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酒店管理——延伸服务
内地有一家二星级饭店，本来以接待会议为主，生意挺好。不料近年来会议 都到郊区去开了，现在接待比较多的是独联体国家的商务散客。有一天，一位哈 萨克斯坦的客人在饭店副总经理、销售经理、办公室主任面前表示不满。原来是 客人买了很多东西要保存到仓库，仓库门没开，钥匙也找不到，外国客人急得不 得了。该饭店仓库的条件确实很差，很潮湿，也不干净。这就涉及到了延伸服务的概念。
讲标准，星级标准不可能制定仓储服务标准。可是这位独 联体客人主要不是 来游览的，而是来做生意、做贸易的。这家饭店有很好的地理位置，它旁边就是 这座省会城市最大的一个贸易市场。客人在这里买货物，需要饭店为他提供放心 的仓储服务。这家饭店里的潮州菜做得很好，可是一般独联体的客人能懂潮州莱 吗?给他吃潮州菜，口味再好也没用，买来货物才是他的命根子。在这种情况 下，饭店为客人提供周到的仓储服务就成为首要的服务项目了。这就是延伸 服务。
服务是无止境的。管理者的任务是根据酒店能力和供求关系设计服务产品， 规划产品线，将服务做长、做深、做宽，并将其作为展示酒店服务质量和员工技 能的平台。
培训讲师包凌明指 出，延伸服务就是在标准服务的基础上，根据客人的需要提供的标准以外的服务 项目。标准是基础的、起码的、共同的。譬如客房、餐饮、娱乐、商场等服务都 有基本的要求。现在随着客源市场的变化，客人的需求变得越来越多样化了。许多的需求远远超出了标准的范围。如果酒店拘泥于标准服务，就无法满足客人的 特殊需求。本案例说明酒店能为客人提供周到的仓储服务，并变成首要的服务项 目，这就是成功的延伸服务。
可以说延伸服务的内容包罗万象，在什 么情况 下提供什么样的延伸服务 只有 一个依据-一一就是从顾客角度考虑，服从顾客的需要。
早 上，某酒店大堂总服务台前，一位女客人与正在办理退房手续的服务员发生了争执。这位手里拿着火车票的客人着急地，好像又很无奈地对服务员说: "你们抓紧点，不就是 50 元钱吗?我给你们!"客人将 50 元钱递给了服务员后转 身疾走，把总服务台的一声"小姐，您的 50 元发票"甩在身后。在进入出租车 前，她撂了一句让大堂副理目瞪口呆的话:"不就是 50 元钱吗?说什么下次我也 不来这儿了。"
原来， 这位匆忙离店的客人在到总台结账退房时，查房服务员发现该客人住过的房间内吹风机按钮元法使用了，于是打电话到总台告知。按照规定客人应当 赔偿 200 元。但这位客人认为吹风机不是她弄坏的，拒不赔偿，并投诉到饭店大 堂副理处。10 分钟后，大堂副理了解了情况，告诉总台服务员，仅仅是一个按 钮坏了，赔偿 50 元就足够了。但客房服务员仍然坚持按照规定须赔偿 200 元， 最后经值班经理处理后总台服务员收了客人赔偿金 50 元钱。
e 当这件事在办公例会上通报后，总经理在经理会议上提出了三个问题供与会人员讨论:第一，吹风机到底是什么原因坏的?第二，赔偿 200 元与 50 元的依 据是什么?在紧急情况下，总台服务员处理类似情况有多大权限?谁在扯皮?第 三，如果不让客人支付赔偿金的话，后果是什么?
培训 讲师包凌明指出，针对这几个问题，有关人员在复查客房内吹风机后，发现上述客房内的吹风机按钮损坏，并不是客人的原因，而是设备上的原因。对此，饭店管理 层提出了 三点改正意见: 一是按照客人登记的地址将 50 元钱邮寄给客人;二是将赔偿金 额定为由总台说了算，客房服务员只提参考意见，赔偿不赔偿由总台人员酌情处 理;三是对此类问题，只要投诉到大堂副理处，大堂副理可以全权解决，尽量让 客人满意。
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