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酒店管理——服务创新
福建某酒店曾接待过一位参与设计长乐国际机场的外国专家。一天房务员向 客房部经理报告一件怪事:该客人房内的化妆台的四个脚被用易拉罐高高垫起， 房务员断定客人有"神经病"。但客房部经理经过冷静分析认为，由于该专家个高近2米，迸出房门都要低头，估计是在做案头工作时脚伸不进台下才出此下 策;于是报经总经理批准，请家具厂赶制一张高脚化妆台(也可当做写字台用)，放进了那位专家的长住房里，得到了专家的称赞。
一家酒店老总某 日接待一位朋友，不曾想这位客人点了一道本酒店从未做过 的"油炸冰棋淋"甜食。点菜员反问客人"冰棋淋怎么能油炸1" 从点莱员脸上的笑意看，显然她是觉得客人要求简直怪异好笑。倒是总经理非常认真地请厨师长到场。厨师长答复说没有加工过，不过可以根据这位客人对此甜食特 点的描述 试一试，明天试做后邀请客人来品尝。次日客人吃上这道甜点并基本给予认可， 总经理乐得眉开眼笑-一一又"逼"出一道新菜啦!
培训讲师包凌明指出，这三个案例说明了同一个道理:服务创新 、产品创新的灵感应当从客人的个 性需求及其变化的信息上去寻找，从揣摩客人潜在需求的心理中去酝酿。以上实 例的成功，究其原因 ，主要有以下几个方面 z
第一 ，面对客人挑剔、怪异难伺候，应该寻找其原因。外国专家用易拉罐垫 起化妆台四脚的似乎"神经病"的举动 ，在客房部经理眼中已经意识到这是客人 的"无奈之荣";"油炸冰漠淋"在点某员看来是怪异好笑，而总经理却请句，厨师长 到场，并"逼"出一道新菜来。
第二，当员工发现"怪"、"异"的事情时 ，管理层人员应该及时观察、追究 其原因。以上案例中客房部经理的冷静思考、管理层人员对葬麦枕头的试用、总 经理认真请来厨师长，表明对这些事情管理层的思维是高出一般员工一筹的。
第三，个别客人的个性需求可能就是一个树形象的亮点或创效益的商机。养 麦枕头的添置赢得了客人好评，酒店美誉在外;新莱"油炸冰琪淋"的出现将满 足更多消费者的需求。
培 训讲师包凌明指出，服务创新的成功与否也应该从管理上来找原因。管理得当 ，服务创新也就不是难题了。首先，激励员工了解客人的"异常"举动。不仅管理人员自己要善于 观察了解客人的情况，同时也要鼓励员工具备这种意识。其次 ，管 理层之间信息 互动。当员工了解到了客人的"异常"举动后，自己又不能解决，那 么就立即通 知上层领导，直到事情解决为止。再次，管理者应鼓励一线员工不间断地搜集客 人的建议和消费信息，由总办汇总后，择优通过酒店文化 橱窗、店报和E- mail 发布，并定期进行评比，给予奖励
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