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酒店管理——软件更新
初冬时分，郑州的天气让人感到了丝丝凉意。在一个天空晴朗的上午，郑州一家三星级酒店的大堂内，客人来来往往，服务人员忙碌有序。
9 点 15 分，随着电梯"当"的一声响，电梯到这了一楼，从电梯内走出一 位客人，他径直走向总台，总台服务员小周迎着客人微笑着说"李先生，早上 好!"李先生点头示意并把钥匙放在台面上说 t "我准备去广州，帮我把房退了。" "现在就为您办理，马上就好。"说完之后，小周便进行查房、核实、打账单，很 快账单就放在了李先生的面前，请客人核查并签字认可。客人看完账单之后，紧锁肩头严肃地对小周说"我昨天早上人住的，怎么给我算了两天的房费?"小周 微笑着说"李先生，是这样的，携程为您预订 3 点人住，而您入住的时间是 4 点 30 分，酒店规定凌晨5点钟以前入住至当日 12 点算一天，因此算您住了两 天。"李先生听了解释之后，情绪有些缓和，并说:"当时你们服务员怎么没有讲 明 5 点钟以前入住要算一天房费?……算了，算了，账单给我。"
客人十分不悦地拿着账单又看了一下，正欲提笔签字时，突然抬头，略显生 气地说"这账单上明明写的入住时间是 5 点 18 分，你怎么说是 4 点 30 分呢?"
面 对客人的质疑，小周耐心地对客人说: "我们电脑上的时间比正常的北京时间 快了 48分钟，没有调整过来，您的确是 4点 30 分入住的。"在向客人解释的同 时，小周又把电脑显示屏转过去让客人看，又拿出了客人入住登记单上接待员填 写的人住时间让客人看，客人仍不能理解地反问道"酒店规定凌晨 5 点钟以前 人住算一天，账单上白纸黑字打印的是 5 点 18 分，电脑上的时间不准确，是你们的责任，入住登记单是手写的，真实性有待考察，如果让我付两天的房费，这 不成了欺诈，就凭这张账单上的人住时间 5 点 18 分，我不会结账的。"小周在客人有理有据的陈述面前，觉得所有的解释都不能成为有力的证据，便打电话将这件事情上报了相关的领导，在得到领导的批准之后， 让客人付了一天的房费，并 且很有礼貌地向客人道了歉。
培训讲师包凌明指出，客人对房价这个问题是十分敏感的。对凌晨入住的客人，在时间的界限上一定要讲明入住时间与房费的关系 ，不能回避这个敏感话题，以免造成工作的 被动。
酒 店值夜班的前台工作人员事先并未在李先生入住时告知其有关规定，即清 晨 5 点钟以前入住要付一天房费，致使客人事后有疑。而且由于当时没有提霞客 人并且与客人核对时间，造成了后面一系列不必要问题的发生。这在管理上是不 该出现的严重错误。即使是行规和常识也必须重复，因为客人有知情权。
由于电脑上的时间没有调准 ，造成了最致命的失误一}一使账单上打印出了不 正确的时间 ，成为客人拒付房费的有力证据。
作 为总台服务员小用，只有入住登记单可以作为说服客人 4 点 30 分入住的 证据，但是客人对入住登记单上的填写时间 ，依据电脑上比标准时间快 48 分钟 的真实性、可靠性持怀疑态度，认定对他有利的电脑打印时间成了最终的决胜筹 码，说明酒店在电脑的使用、管理上存在漏洞。而正是一个小的疏忽，给酒店造成了一定的经济损失，给服务人员造成了工作上的被动。
培训讲师包凌明指出，由于电脑及收银机等产生的差错越来越多，酒 店的软件必须不断完善、 更新
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