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全面质量提升
深圳某酒店质量管理部经理从 4 月 9 日下午回收的顾客满意度调查表中发 现，2303 房间客人 Lead 在调查表中写道，4 月 8 日他们在餐厅用餐，他的右脚 被钉子扎伤了，流了很多血，但是在那儿的服务员认为无所谓，他们想以人身伤 害投诉，并保留对餐厅的索赔权。
全面质量提升部 到前台调客史档案，了解到 Lead 来自香港，是多次人住洒店的 常客，以前并没有投诉记录，现在客人还没有退房。大堂副理说昨天晚上 22 点30 分，他们接到行政楼层的电话说客人的脚在餐厅扎破了，当时→个行李员和 餐厅的人陪着客人到医院去看了，客人现在满意不满意她还不知道，她答应一会 给客人打个电话跟踪-下结果。到餐厅调查当晚的情况，餐厅王经理说，当晚21 点 30 分左右客人来用餐，一到就被榻榻米上露出来的钉子扎破了脚。本来钉 子是不会露出来的，那块木板不知道什么时候断了，所以露出了钉子。当晚他们 出钱让客人打了一针破伤风针，客人就回房间了。其实客人一来就被扎破了脚，他夫人也说没有事，直到吃完饭结账，客人要打折时才不满意，共消费了 585 元，给打了 8. 5 折。王经理答应等酒店总经理回来后打个电话向窑人道歉，但总经理到调查时还不知道这件事。
培训讲师包凌明指 出，仔细分析整个事件的始末，我们不难发现，客人之所以投诉是因为他受伤后 个性化需求没有得到满足，是因为酒店对客人的关注和重视程度不够，没有让客人感觉到他在酒店受到了应有的尊敬和理解。没有人真正关注客人的实际需求，没有 人对整个事件进行跟踪服务和检查，而更深层次上说，是酒店的管理检查机制上出了问题。为什么会发生客人被钉子扎破脚的事呢?很简单，班前工作时从员工到管 理人员都没有认真地做班前检查。客人为什么结账时技诉呢?那确实是 因为服务人员对他的受伤没有给予足够重视，等到客人提出来打折又没有痛快地 给客人打折，所以客人给行政楼层的人投诉，投诉完还是没有人给客人满意的答 复，所以客人又在满意度调查表中写下了自己的不满，这样到了事件发生后的第 二天下午才被酒店质管部知道并采取措施。幸好客人并没有退房离开酒店，酒店 还可以采取一些补救措施 ，防止客人带着遗憾和抱怨离开。有抱怨的顾客的意见 最真实，酒店只有满足了他们的要求甚至给予超过他们的期望的补偿，他们才容 易成为酒店的回头客。顾客对酒店的意见实际上是对酒店的帮助，可以促使酒店 不断地根据客人的需要提高酒店的服务质量。
培训讲师包凌明指出，我 们知道，全面质量提升就是以顾客需求为导向的全面质量提升和跟踪，而 不是低层次上的谁是谁非的争论和计较。酒店的一切工作都要围绕着顾客的高度 满意来做，只有让顾客满意、惊喜甚至感动，客人才会成为酒店的回头客，否 则，一批一批的客人都将会离酒店而去。从客人反复多次提起和投诉扎破脚的事 我们不难看出，酒店服务无小事，100 减 1 不等于 99 也不等于 0，而是负数。客人在酒店里就非常在意地反复提起，离开酒店后更会反复地向他周围的人说这个酒店的种种不好，酒店虽然其他各方面都做得非常好，可能就会因 为一件小事， 让客人给酒店做负面宣传，这就是负数。因此，对于客人身上发生的服务质量问 题和种种意外之事，不论大小酒店一定要给予足够重视，及时把客人的信息反馈 给相关部门，及时地采取相关措施，并把顾客是不是最终满意作为最终目标，全面跟踪服务结果，真正把全面质量管理落到实处。
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