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3G营业厅职能转化与管理提升策略

第一讲：3G时代营业厅现状分析
? 通信行业3G时代特点分析
? 3G时代营业厅现今面临的困惑
第二讲：3G时代营业厅的定位分析
? 3G营业厅运营定位与目标分析
? 3G营业厅功能定位
? 3G营业厅产品定位
? 3G营业厅客户群定位
? 3G营业厅目标市场细分与定位
第三讲：3G时代营业厅职能剖析
? 传统营业厅职能重点的转变
营销为主->营销和服务并重->服务为主的经营模式
? 基于差异化需求的营业厅职能划分
? 市场服务信息反馈职能
? 3G定制手机的营销职能
第四讲：3G时代营业厅学习型团队建设
? 营业厅团队文化建设六步方案
? 营业厅如何建立学习型团队的四项思考
? 营业厅学习型团队活动与主题活动组织与策划
? 学习型团队意识与竞争意识辩证建立
? 团队成员意见上交与反馈策略
第五讲：3G品牌辐射力提升
? 企业形象宣传-专业化综合信息专家
? 3G产品宣传
? 延续性品牌宣传战略
? 整顿品牌体系-创新3G业务子品牌
第六讲：3G时代营业厅服务力提升
? 3G业务受理规范服务技能
1.基于客户需求的服务关键点分析
2. 3G业务受理规范服务流程解析
3.“沟通从心开始”的服务理念
4.差异化与精细化服务结合策略
5.淡化技术，强调贴心服务
6.“以人为本”的服务管理体系
? 3G业务客户投诉处理服务技能
1. 客户投诉处理流程解析
2. 投诉处理快速响应机制
? 3G业务终端销售服务技能
1.“购机”关键时刻现场服务要点分析
2.3G终端售后服务标准介绍
3.特殊售后服务保障方法解析
第七讲：3G时代营业厅营销力提升
? 3G数据业务营销
1.“整体复制、局部加强、弱化3G”的产品拓展策略
2.3G业务客户迁移策略
3.3G业务客户推荐口径训练
4.3G业务典型问答解释操作训练
? 营业厅可视化营销策略改造
? 3G模式体验式营销
1．在营业厅中引进体验管理的重要
2．客户的体验特征
3．客户体验纬度对体验营业厅建设的借鉴
4. 体验店面的三大布置原则——“神”、“气”、“易”
5．移动3G模式体验营业厅建设案例
第八讲：3G时代营业厅管理力提升
? 营业厅人员知识技能机构的更新
? 管理者三力
1.“角色互换”思考力
2.“3G业务学习”决策力
3.“3G业务传递”执行力
? 3G时代营业厅的属地化管理
? 3G营业厅效能管理

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