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春风化雨 游刃有余-营业厅经理综合能力提
第一部分：营业厅经理管理理念导入篇
第一讲：营业厅服务营销管理理念的导入
? 营业厅的服务问题探悉--视频录像
? 营业厅的服务情况分析
? 营业厅营销技能探悉--视频录像
? 营业厅营销情况分析
? 营业厅的管理现状探悉--视频录像
? 营业厅的管理现状问题导入与分析
第二讲：营业厅管理人员新定位
? 客户满意
? 让合适的人做合适的事
? 积极推进促销
? 安全管理
第三讲：营业厅管理人员胜任能力分析
? 沟通能力
? 沟通的双向性
? 单向沟通与双向沟通效果对比
? 案例分析
? 事物跟进能力
? 为什么要跟进
? 跟进的技巧
? 跟进的周期
? 把握反馈的良好时机
? 时间管理能力
? 时间就是成本
? 时间管理的重要法则
? 掌握时间管理的工具
? 如何有效维系工作时间表
? 如何处理过量的信息与资料
? 情绪管理能力
? 树立自信心
? 阳光思维
? 胸怀成功的信念
? 以身作则
? 公开、诚恳的沟通情况
? 要求别人做到的事情自己先做好
? 言行一致
第四讲：营业厅经理综合经营管理
? 共性的工作模式化
? 个性的工作流程化
? 月、周经营计划制定
? 周行事例、月行事例
? 班前、班后会
? 汇报沟通制度
? 周经营培训
? 团队文化建设
第二部分：现场管理全过程梳理——你可以做的更好！
引言：你是否真的清楚公司对营业厅的考核标准？
客户服务改善空间日趋变小，但是客户不满意确呈现上升趋势？
你是否对如何提升营业厅的营销能力束手无策？
天天面对琐碎的问题，你是否心态疲软，缺乏工作积极性？
第一讲：营业厅经理现场流程与核心要点
? 现场管理及巡检表使用
? 营业厅巡检关键点关注
? 合理安排营业厅动态排班
? 营业厅交接
? 应急事件处理
? 投诉处理
第二讲：营业厅资源优化配置
? 营业厅功能布局优化原则
? 人因工程
? 客户感知度
? 商业动线
? 体验价值
第三讲：营业厅现场环境和设备管理
? 环境管理——客户看得见、摸得着的“表面工作”要做好
? 视觉
? 营业厅布局是否规范
? 能否彰显公司品牌形象
? 地面是否干净、定时清理
? 宣传资料、海报是否充足、整齐
? 促销品如何陈列
? 听觉
? 是否有噪音
? 营业员语调是否合适
? 电视宣传片声音是否过大
? 味觉
? 是否有异味
? 是否有人抽烟
? 是否有吃东西留下来的余味
? 建立管理工具
? 员工日常行为规范巡检表
? 设备管理——“流程化”
? 提供设备使用说明
? 责任落实到人
? 定期清洁保养
? 设备日常巡检
? 设备及时报修
? 建立待办事物跟进表
第四讲：营业厅营销现场管理
? 现场实施要点
? 等候客户聚集
? 活动现场布置
? 宣传物料准备
? 人员现场组织
? 现场管理要点
? 配合现场活动的宣传、动画、展示等
? 人员秩序管理
? 活动礼品派发
? 调动客户参与
第五讲：宣传陈列触点管理
? 常见的问题
? 区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱）
? 沟通对象与目的不明确
? 与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损）
? 忽视功能区位置关联、流动线路等因素
? 只重视橱窗、陈列台
? 宣传陈列的基本原则与方法
? 宣传物料与设备的现场陈列基本原则
? 人的视觉习惯与启示
? 陈列的十大基本原则
? 陈列中避免出现的8种情况
? 陈列主要方法介绍
第六讲：营业厅客户管理
? 客户信息收集
? 客户数量
? 客户一般什么时候来营业厅
? 营业厅客流规律
? 营业厅承载能力与客户逗留时间
? 客户办理业务的时间
? 客户心理
? 客户满意吗
? 客户为什么不满意
? 客户想要什么
? 客户不想要什么
? 客户管理
? 如何做客户教育
? 如何约束客户的行为
? 如何处理客户的抱怨
第七讲：营业厅排队等候短板改善
? 便捷服务卡应用
? 引导客户填写便捷服务卡
? 填好便捷服务卡后
? 前台人员接单后
? 业务办理中应对
? 客户办理完业务后
? 客户体验流程优化
? 引导用户阅读各类宣传资料或演示视频
? 用户接受营业员讲解或引导
? 通过现场体验设备、访问体验网站、模拟体验各种业务
? 营业员将业务点播到用户手机上，用户真实体验营销内容
? 用户直接在体验设备上实现业务的成功订购
第八讲：营业厅突发事件管理
? 客户投诉管理要点
? 面对媒体、记者采访管理要点
? 客户、员工生病或受伤管理要点
? 停电、体统故障管理要点
? 客户打架斗殴、醉酒管理要点
? 抢劫、火灾管理要点
第九讲：营业厅现场管理工具
? 服务管理工具
? 营业厅现场服务到位率比对表
? 营业厅现场服务流程比对表
? 营业厅明星服务员明细表
? 营销管理工具
? 月度营销指标追踪表
? 周营销指标追踪表
? 日营销指标追踪表
? 月营销指标分析
? 营业员营销成交率比对表
? 营业厅人员工作业绩日统计表
? 营业员工作业务月统计表
第三部分：营业厅客户投诉管理与应对
第一讲：营业厅客户投诉类别
? 客户抱怨
? 顾客到底抱怨什么
? 顾客会为哪些事情投诉
? 容易引起顾客误会的8种暧昧表达方式
? 7大超级避免现场冲突的话术演练
? 升级投诉
? 什么是升级疑难投诉
? 抱怨升级为投诉的七大要素
? 升级疑难投诉给企业带来的后果
案例：一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露
第二讲：营业厅服务补救方法
? 重视顾客问题
? 主动出现、承认错误
? 服务升级等措施解决出现问题
? 尽快解决问题
? 授予一线员工解决问题的权力
? 服务补救技巧
? 服务补救权力
? 随机应变能力
? 从补救中汲取经验教训
? 建立属于自己的知识库
? 有效管理和控制客户的服务质量需求
? 建立服务补救预警系统
? 运用法律武器化解冲突于无形
? 非正常投诉的基本特征
? 无理索赔
? 索赔额度逐步升级
? 手段升级，不断施加压力
? 不走正道走邪道，不愿公了愿私了
? 不出具法定证据
? 恶意炒作
? 多选择重要时间段和重要场合
? 特殊人物或特殊背景
? 地方保护主义色彩
? 恶意要挟
? 非正常投诉的危机处理
? 适时开展非正常投诉危机公关
? 及时寻求政府保护
? 抢先与媒体沟通
? 危难之时拨打“110”
? 勇敢走上法庭
? 巧妙运用证据
? 加大宣传维权成果的力度
? 向恶意投诉者索赔
? 运用科技手段处理投诉
? 从非正常投诉危机中寻找商机
? 电信用户消费者权益保护法解读
? 总则相关条款解读
? 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护
? 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关 法律、法规。
? 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
? 消费者权利解读
? 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
? 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
? 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
? 消费者享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。
? 经营者义务解读
? 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费的监督。
? 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
? 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
? 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
? 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
? 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。
附录：客户抱怨处理禁言
? 不知道
? 这事不归我管
? 给你讲了多少遍，还搞不清楚，真烦
? 听见没有，都说几遍啦
? 不是告诉你了吗？怎么还不明白
? 你这人怎么这么啰嗦
? 没看见我正忙着吗，着什么急？
? 政策有规定，都说不行。
? 等你看懂了再来办理
? 你自己去查
? 还没有上班呢，等一会再说
? 我快下班了，明天再来办
? 这事我管不了，你找其他部门去
第三讲：营业厅经理服务补救指标把控
? 投诉类指标监控及分析
? 满意度类指标监控及分析
? 商业过程类指标监控及分析
第四部分：营业厅团队管理
第一讲：营业厅人员管理
? 知人善任 —— 充分发挥员工的职能
? 知人善任，各得其所
? 区别对待，以才尽其用
? 择优上岗，清除“滥芋”
? 善用“能人”，切忌“武大郎”开店
? 认识下属的性格差异
? 正确对待“勤奋”的员工
? 运用“马蝇效应”管理“刺头”员工
? 合理分工
? 值班经理
? 服务提升组
? 后勤管理组
? 绩效管理组
? 业务管理组
? 常用奖励机制
? 工作充实制
? 工作扩大制
? 工作轮换制
? 工作自治制
? 参与管理制
? 员工辅导与培训
? 什么是员工辅导
? 员工辅导的重要性
? 什么情况下需要进行员工辅导
? 辅导前的准备
? 辅导的步骤
第二讲：和谐共赢的营业厅团队建设
? 管理团队胜任力匹配
? 执行型团队——意识统一、反应迅速、执行能力强的进取型团队
? 创新型团队——在普及率提升和经济发展放缓情况下，创新寻找新的发展道路
? 精品型团队——增长空间放缓情况下，引领社会渠道的蓝海和发展模式持续创新
? 服务型团队——提升销售团队服务职能，保障渠道价值链合作共赢
? 团队建设与管理
? 要素1：如何打造团队精神
【案例研讨】团队精神的核心要素与建构方法
? 要素2：如何实现团队成员之间的顺畅沟通
【互动练习】团队沟通的管道设计
? 要素3：如何管理差异：贝尔宾的团队角色管理方法操作实务
【互动练习】团队成员的角色管理
? 要素4：如何管理团队冲突
【案例研讨】凝聚力高的团队就是好团队吗
? 要素5：如何管理团队绩效
第三讲：和谐共赢的营业厅团队文化建设
? 正向团队文化建设——设计卓越团队的核心
? 团队文化的作用
? 团队文化建设办法
? 团队文化四层面体系建设实务
? 快乐文化——高效团队的共赢法宝
? 变革思维：主动参与变革，与公司一起成长
? 双赢思维：共存共荣，互惠互利
? 团队思维：发挥团队智慧的奥秘
? 全局思维：善谋全局方全胜
第一讲：营业厅服务营销管理理念的导入
? 营业厅的服务问题探悉--视频录像
? 营业厅的服务情况分析
? 营业厅营销技能探悉--视频录像
? 营业厅营销情况分析
? 营业厅的管理现状探悉--视频录像
? 营业厅的管理现状问题导入与分析
第二讲：营业厅管理人员新定位
? 客户满意
? 让合适的人做合适的事
? 积极推进促销
? 安全管理
第三讲：营业厅管理人员胜任能力分析
? 沟通能力
? 沟通的双向性
? 单向沟通与双向沟通效果对比
? 案例分析
? 事物跟进能力
? 为什么要跟进
? 跟进的技巧
? 跟进的周期
? 把握反馈的良好时机
? 时间管理能力
? 时间就是成本
? 时间管理的重要法则
? 掌握时间管理的工具
? 如何有效维系工作时间表
? 如何处理过量的信息与资料
? 情绪管理能力
? 树立自信心
? 阳光思维
? 胸怀成功的信念
? 以身作则
? 公开、诚恳的沟通情况
? 要求别人做到的事情自己先做好
? 言行一致
第四讲：营业厅经理综合经营管理
? 共性的工作模式化
? 个性的工作流程化
? 月、周经营计划制定
? 周行事例、月行事例
? 班前、班后会
? 汇报沟通制度
? 周经营培训
? 团队文化建设
第二部分：现场管理全过程梳理——你可以做的更好！
引言：你是否真的清楚公司对营业厅的考核标准？
客户服务改善空间日趋变小，但是客户不满意确呈现上升趋势？
你是否对如何提升营业厅的营销能力束手无策？
天天面对琐碎的问题，你是否心态疲软，缺乏工作积极性？
第一讲：营业厅经理现场流程与核心要点
? 现场管理及巡检表使用
? 营业厅巡检关键点关注
? 合理安排营业厅动态排班
? 营业厅交接
? 应急事件处理
? 投诉处理
第二讲：营业厅资源优化配置
? 营业厅功能布局优化原则
? 人因工程
? 客户感知度
? 商业动线
? 体验价值
第三讲：营业厅现场环境和设备管理
? 环境管理——客户看得见、摸得着的“表面工作”要做好
? 视觉
? 营业厅布局是否规范
? 能否彰显公司品牌形象
? 地面是否干净、定时清理
? 宣传资料、海报是否充足、整齐
? 促销品如何陈列
? 听觉
? 是否有噪音
? 营业员语调是否合适
? 电视宣传片声音是否过大
? 味觉
? 是否有异味
? 是否有人抽烟
? 是否有吃东西留下来的余味
? 建立管理工具
? 员工日常行为规范巡检表
? 设备管理——“流程化”
? 提供设备使用说明
? 责任落实到人
? 定期清洁保养
? 设备日常巡检
? 设备及时报修
? 建立待办事物跟进表
第四讲：营业厅营销现场管理
? 现场实施要点
? 等候客户聚集
? 活动现场布置
? 宣传物料准备
? 人员现场组织
? 现场管理要点
? 配合现场活动的宣传、动画、展示等
? 人员秩序管理
? 活动礼品派发
? 调动客户参与
第五讲：宣传陈列触点管理
? 常见的问题
? 区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱）
? 沟通对象与目的不明确
? 与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损）
? 忽视功能区位置关联、流动线路等因素
? 只重视橱窗、陈列台
? 宣传陈列的基本原则与方法
? 宣传物料与设备的现场陈列基本原则
? 人的视觉习惯与启示
? 陈列的十大基本原则
? 陈列中避免出现的8种情况
? 陈列主要方法介绍
第六讲：营业厅客户管理
? 客户信息收集
? 客户数量
? 客户一般什么时候来营业厅
? 营业厅客流规律
? 营业厅承载能力与客户逗留时间
? 客户办理业务的时间
? 客户心理
? 客户满意吗
? 客户为什么不满意
? 客户想要什么
? 客户不想要什么
? 客户管理
? 如何做客户教育
? 如何约束客户的行为
? 如何处理客户的抱怨
第七讲：营业厅排队等候短板改善
? 便捷服务卡应用
? 引导客户填写便捷服务卡
? 填好便捷服务卡后
? 前台人员接单后
? 业务办理中应对
? 客户办理完业务后
? 客户体验流程优化
? 引导用户阅读各类宣传资料或演示视频
? 用户接受营业员讲解或引导
? 通过现场体验设备、访问体验网站、模拟体验各种业务
? 营业员将业务点播到用户手机上，用户真实体验营销内容
? 用户直接在体验设备上实现业务的成功订购
第八讲：营业厅突发事件管理
? 客户投诉管理要点
? 面对媒体、记者采访管理要点
? 客户、员工生病或受伤管理要点
? 停电、体统故障管理要点
? 客户打架斗殴、醉酒管理要点
? 抢劫、火灾管理要点
第九讲：营业厅现场管理工具
? 服务管理工具
? 营业厅现场服务到位率比对表
? 营业厅现场服务流程比对表
? 营业厅明星服务员明细表
? 营销管理工具
? 月度营销指标追踪表
? 周营销指标追踪表
? 日营销指标追踪表
? 月营销指标分析
? 营业员营销成交率比对表
? 营业厅人员工作业绩日统计表
? 营业员工作业务月统计表
第三部分：营业厅客户投诉管理与应对
第一讲：营业厅客户投诉类别
? 客户抱怨
? 顾客到底抱怨什么
? 顾客会为哪些事情投诉
? 容易引起顾客误会的8种暧昧表达方式
? 7大超级避免现场冲突的话术演练
? 升级投诉
? 什么是升级疑难投诉
? 抱怨升级为投诉的七大要素
? 升级疑难投诉给企业带来的后果
案例：一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露
第二讲：营业厅服务补救方法
? 重视顾客问题
? 主动出现、承认错误
? 服务升级等措施解决出现问题
? 尽快解决问题
? 授予一线员工解决问题的权力
? 服务补救技巧
? 服务补救权力
? 随机应变能力
? 从补救中汲取经验教训
? 建立属于自己的知识库
? 有效管理和控制客户的服务质量需求
? 建立服务补救预警系统
? 运用法律武器化解冲突于无形
? 非正常投诉的基本特征
? 无理索赔
? 索赔额度逐步升级
? 手段升级，不断施加压力
? 不走正道走邪道，不愿公了愿私了
? 不出具法定证据
? 恶意炒作
? 多选择重要时间段和重要场合
? 特殊人物或特殊背景
? 地方保护主义色彩
? 恶意要挟
? 非正常投诉的危机处理
? 适时开展非正常投诉危机公关
? 及时寻求政府保护
? 抢先与媒体沟通
? 危难之时拨打“110”
? 勇敢走上法庭
? 巧妙运用证据
? 加大宣传维权成果的力度
? 向恶意投诉者索赔
? 运用科技手段处理投诉
? 从非正常投诉危机中寻找商机
? 电信用户消费者权益保护法解读
? 总则相关条款解读
? 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护
? 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关 法律、法规。
? 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
? 消费者权利解读
? 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
? 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
? 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
? 消费者享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。
? 经营者义务解读
? 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费的监督。
? 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
? 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
? 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
? 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
? 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。
附录：客户抱怨处理禁言
? 不知道
? 这事不归我管
? 给你讲了多少遍，还搞不清楚，真烦
? 听见没有，都说几遍啦
? 不是告诉你了吗？怎么还不明白
? 你这人怎么这么啰嗦
? 没看见我正忙着吗，着什么急？
? 政策有规定，都说不行。
? 等你看懂了再来办理
? 你自己去查
? 还没有上班呢，等一会再说
? 我快下班了，明天再来办
? 这事我管不了，你找其他部门去
第三讲：营业厅经理服务补救指标把控
? 投诉类指标监控及分析
? 满意度类指标监控及分析
? 商业过程类指标监控及分析
第四部分：营业厅团队管理
第一讲：营业厅人员管理
? 知人善任 —— 充分发挥员工的职能
? 知人善任，各得其所
? 区别对待，以才尽其用
? 择优上岗，清除“滥芋”
? 善用“能人”，切忌“武大郎”开店
? 认识下属的性格差异
? 正确对待“勤奋”的员工
? 运用“马蝇效应”管理“刺头”员工
? 合理分工
? 值班经理
? 服务提升组
? 后勤管理组
? 绩效管理组
? 业务管理组
? 常用奖励机制
? 工作充实制
? 工作扩大制
? 工作轮换制
? 工作自治制
? 参与管理制
? 员工辅导与培训
? 什么是员工辅导
? 员工辅导的重要性
? 什么情况下需要进行员工辅导
? 辅导前的准备
? 辅导的步骤
第二讲：和谐共赢的营业厅团队建设
? 管理团队胜任力匹配
? 执行型团队——意识统一、反应迅速、执行能力强的进取型团队
? 创新型团队——在普及率提升和经济发展放缓情况下，创新寻找新的发展道路
? 精品型团队——增长空间放缓情况下，引领社会渠道的蓝海和发展模式持续创新
? 服务型团队——提升销售团队服务职能，保障渠道价值链合作共赢
? 团队建设与管理
? 要素1：如何打造团队精神
【案例研讨】团队精神的核心要素与建构方法
? 要素2：如何实现团队成员之间的顺畅沟通
【互动练习】团队沟通的管道设计
? 要素3：如何管理差异：贝尔宾的团队角色管理方法操作实务
【互动练习】团队成员的角色管理
? 要素4：如何管理团队冲突
【案例研讨】凝聚力高的团队就是好团队吗
? 要素5：如何管理团队绩效
第三讲：和谐共赢的营业厅团队文化建设
? 正向团队文化建设——设计卓越团队的核心
? 团队文化的作用
? 团队文化建设办法
? 团队文化四层面体系建设实务
? 快乐文化——高效团队的共赢法宝
? 变革思维：主动参与变革，与公司一起成长
? 双赢思维：共存共荣，互惠互利
? 团队思维：发挥团队智慧的奥秘
? 全局思维：善谋全局方全胜
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