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打造触点鲜明、体验制胜的营业厅现场
第一部分：营业厅管理人员良好心态树立与自身能力提升
第一节 思考
? 我已经在营业厅工作这么久，对工作这么熟悉了，我还需要培训吗？
? 对照管理标准，我在日常工作中还有哪些没有做到？
? 面对营业厅重复出现问题，为什么总是没有办法根除？
? 我在日常营业厅管理中有哪些问题难以解决？
? 我觉得营业厅日常管理工作中还有哪些亟待提高的地方？
第二节 积极的学习与工作心态
? 态度决定一切
? 心态对于学习、工作与生活中的重要作用
? 什么样的心态是正确、积极的心态
? 在工作中保持良好的心态
? 良好心态的传递——感染团队中的每名员工
第三节 营业厅现场管理者的四种职责
? 客户满意
? 让合适的人做合适的事
? 积极推进促销
? 安全管理
第四节 现场管理者的八种品质
? 诚实正真
? 公平公正
? 以身作则
? 承担责任
? 乐观热情
? 宽容大度
? 善于学习
? 乐于助人
第五节：现场管理者的核心技能
? 沟通能力
? 沟通的双向性
? 单向沟通与双向沟通效果对比
? 案例分析
? 事物跟进能力
? 为什么要跟进
? 跟进的技巧
? 跟进的周期
? 把握反馈的良好时机
? 时间管理能力
? 时间就是成本
? 时间管理的重要法则
? 掌握时间管理的工具
? 如何有效维系工作时间表
? 如何处理过量的信息与资料
? 情绪管理能力
? 树立自信心
? 阳光思维
? 胸怀成功的信念
? 以身作则
? 公开、诚恳的沟通情况
? 要求别人做到的事情自己先做好
? 言行一致
本部分收益：
? 激发调动学员的学习主动性，以积极的心态面对本次培训
? 将积极心态点滴融入日常工作与生活当中
? 用积极心态感染团队中的每个成员
第二部分：现场管理全过程梳理——你可以做的更好！
引言：你是否真的清楚公司对营业厅的考核标准？
客户服务改善空间日趋变小，但是客户不满意确呈现上升趋势？
你是否对如何提升营业厅的营销能力束手无策？
天天面对琐碎的问题，你是否心态疲软，缺乏工作积极性？
第一节：营业厅营销现场管理
? 营业厅触点
? 什么是触点？什么是营业厅触点？
? 触点：人与人、人与事、人与物的接触点可带给人以感受
? 营业厅触点有哪些
? 客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅
? 不同触点的不同作用
? 销售机会
? 客户感知提升
? 品牌宣传
? 体验营销
? 视觉营销管
? 核心任务与实质
? 实际的功能区与人员
? 运作的描述
? 空间布局
? 环境设置
? 产品陈列
? 视觉营销管理常见的问题
? 区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱）
? 沟通对象与目的不明确
? 与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损）
? 忽视功能区位置关联、流动线路等因素
? 只重视橱窗、陈列台
? 视觉营销舒适度要求考虑的因素
? 人体工学
? 一米原则与一米四原则
? 视线范围与理想观看角度
? 色彩
? 同色系搭配
? 为突出某主题可以冷暖搭配
? 以光泽度高低排序
? 照明度
? 亮度
? 灯光照射角度
? 节约原则
? POP促销
? 要求：（目的明确、位置合适、与具体商品配合发挥广告功能、大小数量、密度控制得宜）
? 招牌式（易拉宝、幕布、旗帜）
? 悬挂式（吊旗、气球、包装盒）
? 壁面式（海报）
? 柜架式（单页）
? 影像式
第二节：客户服务管理
? 客户信息收集
? 客户数量
? 客户一般什么时候来营业厅
? 营业厅客流规律
? 营业厅承载能力与客户逗留时间
? 客户办理业务的时间
? 客户心理
? 客户满意吗
? 客户为什么不满意
? 客户想要什么
? 客户不想要什么
? 客户管理
? 如何做客户教育
? 如何约束客户的行为
? 如何处理客户的抱怨
第三节：员工管理
? 合理分工
? 值班经理
? 劳动纪律
? 服务质量
? 主动销售
? 第三方人员
? 服务提升组
? 投诉处理
? 服务提升
? 现场管理
? 后勤管理组
? 号卡管理
? 备品管理
? 促销品/库房管理
? 后台建设
? 设备管理维护
? 绩效管理组
? 方案制定
? 绩效分解
? 监控检查
? 数据分析
? 考核沟通
? 业务管理组
? 业务管理
? 培训管理
? 重点关注节点
? 劳动纪律
? 主动营销
? 服务质量
? 第三方人员管理
? 常用奖励机制
? 工作充实制
? 工作扩大制
? 工作轮换制
? 工作自治制
? 参与管理制
? 员工辅导与培训
? 什么是员工辅导
? 员工辅导的重要性
? 什么情况下需要进行员工辅导
? 辅导前的准备
? 辅导的步骤
第四节：营业厅现场环境管理
? 环境管理——客户看得见、摸得着的“表面工作”要做好
? 视觉
? 营业厅布局是否规范
? 能否彰显公司品牌形象
? 地面是否干净、定时清理
? 宣传资料、海报是否充足、整齐
? 促销品如何陈列
? 听觉
? 是否有噪音
? 营业员语调是否合适
? 电视宣传片声音是否过大
? 味觉
? 是否有异味
? 是否有人抽烟
? 是否有吃东西留下来的余味
? 建立管理工具
? 员工日常行为规范巡检表
第五节：营业厅现场设施管理
? 设备故障产生原因
? 磨损所致
? 异常操作
? 超负荷使用
? 缺少维修
? 设备管理方法
? 提供设备使用说明
? 责任落实到人
? 定期清洁保养
? 设备日常巡检
? 设备及时报修
? 建立待办事物跟进表
第六节：营业厅突发事件应急管理
? 客户排队管理要点
? 排队管理的重要性
? 排队中的质疑事项
? 如何转移客户排队时的注意力
? 让客户在排队时能接受服务
? 让客户感觉到公平
? 客户投诉管理要点
? 问题从前台向后台转移
? 受理与澄清
? 问题分析
? 异议滤除
? 建议（接触点）
? 跟踪总结
? 面对媒体、记者采访管理要点
? 客户、员工生病或受伤管理要点
? 停电、体统故障管理要点
? 客户打架斗殴、醉酒管理要点
? 抢劫、火灾管理要点
本部分收益：
? 本部分课程将全方位的梳理营业厅现场的各个流程，找出困扰多日的症结所在；
? 打通阻碍营业厅业绩提升的关键节点，塑造特点鲜明的营业厅现
场触点，为你呈现体验制胜的营业厅现场管理全攻略。
第三部分：服务营销流程优化
? 岗位服务流程优化
? 各岗位受理业务流程优化
? 重点业务受理流程优化
? 销售流程和客户购买流程优化
? 现场管理流程梳理
? 班前检查/准备
? 安排台榭/开业
? 现场指导/传达信息
? 监督考核
? 确保正常毕店/上交营业款
? 安排人员午休/结账
? 确保秩序/安全检查
第四部分：营业厅现场指导
? 现场巡检频次和要点
? 现场人员服务检测实施要点
? 营业厅现场客户管理要点
? 营业厅营销推动实施要断电
? 营业厅营销政策传达要点
? 营业厅业务知识学习要点
第一节 思考
? 我已经在营业厅工作这么久，对工作这么熟悉了，我还需要培训吗？
? 对照管理标准，我在日常工作中还有哪些没有做到？
? 面对营业厅重复出现问题，为什么总是没有办法根除？
? 我在日常营业厅管理中有哪些问题难以解决？
? 我觉得营业厅日常管理工作中还有哪些亟待提高的地方？
第二节 积极的学习与工作心态
? 态度决定一切
? 心态对于学习、工作与生活中的重要作用
? 什么样的心态是正确、积极的心态
? 在工作中保持良好的心态
? 良好心态的传递——感染团队中的每名员工
第三节 营业厅现场管理者的四种职责
? 客户满意
? 让合适的人做合适的事
? 积极推进促销
? 安全管理
第四节 现场管理者的八种品质
? 诚实正真
? 公平公正
? 以身作则
? 承担责任
? 乐观热情
? 宽容大度
? 善于学习
? 乐于助人
第五节：现场管理者的核心技能
? 沟通能力
? 沟通的双向性
? 单向沟通与双向沟通效果对比
? 案例分析
? 事物跟进能力
? 为什么要跟进
? 跟进的技巧
? 跟进的周期
? 把握反馈的良好时机
? 时间管理能力
? 时间就是成本
? 时间管理的重要法则
? 掌握时间管理的工具
? 如何有效维系工作时间表
? 如何处理过量的信息与资料
? 情绪管理能力
? 树立自信心
? 阳光思维
? 胸怀成功的信念
? 以身作则
? 公开、诚恳的沟通情况
? 要求别人做到的事情自己先做好
? 言行一致
本部分收益：
? 激发调动学员的学习主动性，以积极的心态面对本次培训
? 将积极心态点滴融入日常工作与生活当中
? 用积极心态感染团队中的每个成员
第二部分：现场管理全过程梳理——你可以做的更好！
引言：你是否真的清楚公司对营业厅的考核标准？
客户服务改善空间日趋变小，但是客户不满意确呈现上升趋势？
你是否对如何提升营业厅的营销能力束手无策？
天天面对琐碎的问题，你是否心态疲软，缺乏工作积极性？
第一节：营业厅营销现场管理
? 营业厅触点
? 什么是触点？什么是营业厅触点？
? 触点：人与人、人与事、人与物的接触点可带给人以感受
? 营业厅触点有哪些
? 客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅
? 不同触点的不同作用
? 销售机会
? 客户感知提升
? 品牌宣传
? 体验营销
? 视觉营销管
? 核心任务与实质
? 实际的功能区与人员
? 运作的描述
? 空间布局
? 环境设置
? 产品陈列
? 视觉营销管理常见的问题
? 区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱）
? 沟通对象与目的不明确
? 与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损）
? 忽视功能区位置关联、流动线路等因素
? 只重视橱窗、陈列台
? 视觉营销舒适度要求考虑的因素
? 人体工学
? 一米原则与一米四原则
? 视线范围与理想观看角度
? 色彩
? 同色系搭配
? 为突出某主题可以冷暖搭配
? 以光泽度高低排序
? 照明度
? 亮度
? 灯光照射角度
? 节约原则
? POP促销
? 要求：（目的明确、位置合适、与具体商品配合发挥广告功能、大小数量、密度控制得宜）
? 招牌式（易拉宝、幕布、旗帜）
? 悬挂式（吊旗、气球、包装盒）
? 壁面式（海报）
? 柜架式（单页）
? 影像式
第二节：客户服务管理
? 客户信息收集
? 客户数量
? 客户一般什么时候来营业厅
? 营业厅客流规律
? 营业厅承载能力与客户逗留时间
? 客户办理业务的时间
? 客户心理
? 客户满意吗
? 客户为什么不满意
? 客户想要什么
? 客户不想要什么
? 客户管理
? 如何做客户教育
? 如何约束客户的行为
? 如何处理客户的抱怨
第三节：员工管理
? 合理分工
? 值班经理
? 劳动纪律
? 服务质量
? 主动销售
? 第三方人员
? 服务提升组
? 投诉处理
? 服务提升
? 现场管理
? 后勤管理组
? 号卡管理
? 备品管理
? 促销品/库房管理
? 后台建设
? 设备管理维护
? 绩效管理组
? 方案制定
? 绩效分解
? 监控检查
? 数据分析
? 考核沟通
? 业务管理组
? 业务管理
? 培训管理
? 重点关注节点
? 劳动纪律
? 主动营销
? 服务质量
? 第三方人员管理
? 常用奖励机制
? 工作充实制
? 工作扩大制
? 工作轮换制
? 工作自治制
? 参与管理制
? 员工辅导与培训
? 什么是员工辅导
? 员工辅导的重要性
? 什么情况下需要进行员工辅导
? 辅导前的准备
? 辅导的步骤
第四节：营业厅现场环境管理
? 环境管理——客户看得见、摸得着的“表面工作”要做好
? 视觉
? 营业厅布局是否规范
? 能否彰显公司品牌形象
? 地面是否干净、定时清理
? 宣传资料、海报是否充足、整齐
? 促销品如何陈列
? 听觉
? 是否有噪音
? 营业员语调是否合适
? 电视宣传片声音是否过大
? 味觉
? 是否有异味
? 是否有人抽烟
? 是否有吃东西留下来的余味
? 建立管理工具
? 员工日常行为规范巡检表
第五节：营业厅现场设施管理
? 设备故障产生原因
? 磨损所致
? 异常操作
? 超负荷使用
? 缺少维修
? 设备管理方法
? 提供设备使用说明
? 责任落实到人
? 定期清洁保养
? 设备日常巡检
? 设备及时报修
? 建立待办事物跟进表
第六节：营业厅突发事件应急管理
? 客户排队管理要点
? 排队管理的重要性
? 排队中的质疑事项
? 如何转移客户排队时的注意力
? 让客户在排队时能接受服务
? 让客户感觉到公平
? 客户投诉管理要点
? 问题从前台向后台转移
? 受理与澄清
? 问题分析
? 异议滤除
? 建议（接触点）
? 跟踪总结
? 面对媒体、记者采访管理要点
? 客户、员工生病或受伤管理要点
? 停电、体统故障管理要点
? 客户打架斗殴、醉酒管理要点
? 抢劫、火灾管理要点
本部分收益：
? 本部分课程将全方位的梳理营业厅现场的各个流程，找出困扰多日的症结所在；
? 打通阻碍营业厅业绩提升的关键节点，塑造特点鲜明的营业厅现
场触点，为你呈现体验制胜的营业厅现场管理全攻略。
第三部分：服务营销流程优化
? 岗位服务流程优化
? 各岗位受理业务流程优化
? 重点业务受理流程优化
? 销售流程和客户购买流程优化
? 现场管理流程梳理
? 班前检查/准备
? 安排台榭/开业
? 现场指导/传达信息
? 监督考核
? 确保正常毕店/上交营业款
? 安排人员午休/结账
? 确保秩序/安全检查
第四部分：营业厅现场指导
? 现场巡检频次和要点
? 现场人员服务检测实施要点
? 营业厅现场客户管理要点
? 营业厅营销推动实施要断电
? 营业厅营销政策传达要点
? 营业厅业务知识学习要点
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