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营业厅督导管理黄金法则

第一部分营业厅督导角色认知与管理基础
第一讲班组长的角色认知
? 如何认识管理与管理者
? 认识企业管理中的各种角色
? 督导在营业厅管理中的重要地位和使命
? 班组长现场管理的主要内容
? 建立内部员工管理关系与管理
? 管理者的产品是员工的行为表现
第二讲从技术转向管理-你的角色转换
? 认识营业厅日常管理中5个基本问题
? 日常管理的PDCA方法与工作改善
? 督导的职业能力提升计划

第二部分营业厅督导管理——流程梳理
第一讲营业厅客户接触流程管理
? 基于客户办理不同业务的接触管理
? 入网流程管理
? 交费流程管理
? 咨询流程管理
? 基于客户不同行动轨迹接触管理
? 进厅用户管理
? 等待用户管理
? 徘徊用户管理
? 体验区用户管理
? 办理业务用户管理

第二讲营业厅员工分级管理
? 老员工管理
? 服务标准细化管理
? 服务流程细化管理
? 业务熟练度管理
? 业务异议处理管理
? 新员工管理
? 服务标准细化管理
? 服务流程细化管理
? 业务缔结管理
? 业务异议处理管理
第三讲营业厅员工技能提升管理
? 会议辅导提升管理
? 现场辅导提升管理
? 沟通辅导提升管理
第四讲营业厅计划与任务管理
? 营业厅服务改进计划
? 改进目标
? 改进办法
? 营业厅营销提升计划
? 提升计划
? 提升方法
? 员工执行
? 营业厅培训改善计划
? 例行培训改善
? 日常培训改善
第五讲营业厅现场管理流程
? 会议管理
? 晨会管理
? 夕会管理
? 沟通会议管理
? 值班经理管理
? 管理工具检查
? 现场服务督察
? 现场销售跟进
? 现场考核管理
? 营业前检查
? 客流高峰期检查
第六讲营业厅后台管理梳理
? 报表分析管理
? 服务改进管理
? 营销改进管理
? 其它设备管理
第七讲：营业厅部门协调管理控制
? 跨部门协调三大内容与四大原则
? 部门流程冲突疏解方法
? 部门协调“关键人负责制”原则解析
? 部门冲突预防机制
? 营业现场管理的动态支撑作用与方法
? 营业厅现场冲突的类型与关键点控制
? 协调工作的平衡策略
? 投诉接待受理流程与技巧提升

第三部分营业厅定位——运营管理
第一讲营业厅运营承载与导向分析
? 营业厅运营定位与目标分析
? 营业厅承载容量分析
? 营业厅运营导向分析
? 由“应变”转为“预变”的管理理念导入
? 营业厅指标分析与侧重
? 营业厅在属地化经营中的作用分析
第二讲营业厅效能输出分析
? 营业厅效能输出要点说明
? 营业厅效能输出途径
? 营业厅效能输出检查周期
? 营业厅效能输出方法过程控制要素

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