第一模块 “满意-共赢”现场管理流程梳理（1天）
第一节：营业厅现场管理问题
? 营业前准备不足
? 缺乏有效训练
? 缺乏理性管理流程
? 缺乏巡检路线——无法发现问题
? 作辅助性工作
? 当班不在现场
? 缺乏全局观
? 缺乏基本位置感
? 指挥不够果断
? 管理团队配合不默契
第二节：营业厅综合营运管理事项
? 共性的工作模式化
? 个性的工作流程化
? 月、周经营计划制定
? 周行事例、月行事例
? 班前、班后会
? 汇报沟通制度
? 周经营培训
? 团队文化建设
第三节：班组长日常管理控制篇——（营业班长的一天）
? 营业前准备
? 早班会
? 营业前现场巡检表使用
实现：营业厅人员、事物有序安排、避免在营业中沦落为“救火员角色”
? 营业中运营现场
? 营业厅巡检关键点关注
? 合理安排营业厅动态排班 
? 营业厅交接 
? 应急事件处理
? 投诉处理
实现：营业高峰期前、高峰中、高峰期后：整个运营时段平稳衔接、运营曲线呈正态分
? 营业后总结
? 晚班会
? 主题培训与学习
实现：当天营运情况总结、并针对重点问题培训学习
第四节：营业厅现场管理要求
? 现场管理“五按”：按时间、按流程、按动线、按标准、按工作指令
? 现场管理“五干”：明确干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度
? 现场管理“五查”：谁来查、查什么、何时查、以何种标准查、谁来落实
案例：肯德基洗手间后清洁表——明确规定“五查”
第五节：营业厅现场管理任务
? 营运走势分析：全年、每月、每天营运走势分析
? 服务流程监督：整体客户服务流程畅通、各个岗位服务流程畅通、
? 现场品质控制：各岗位服务质量控制
? 岗位标准管理
? 服务岗位标准
? 服务语言标准
? 服务行为标准
? 服务技能标准
? 服务态度标准
第六节：营业厅现场管理中四面镜子
? 平面镜――真实公正评价员工业绩
? 显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；
? 放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大
? 望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错
第二模块 “满意-共赢”现场管理落地实施（1.5天）
专题一：全程贴心式服务和客户管理（1天）
第一节：现场氛围塑造之总体规划
? 企划：店面规划——整个店面规划
? 配置：重点销售区域——如何划分区域
? 主力销售服务区、一般销售服务区、形象展示区
? 商品：重点商品陈列
? 表现：加强陈列手法和细则
? 说服力：POP展示
第二节：现场氛围塑造之布局原则
? 精简原则
? 集中原则
? 对称原则
? 紧缩原则
案例：心烦的客户休息区
案例：“桶”一天下
第三节：氛围塑造之生动陈列
? 创意活化氛围
? 促进销售
? 说服客户
? 强化体验
? 展示产品
? 娱乐兴趣
? 启发引导
案例：营业厅“机器”总动员
第四节：全程贴心式服务管理之流程监控
? 岗位标准管理
? 服务岗位标准
? 服务语言标准
? 服务行为标准
? 服务技能标准
? 服务态度标准
第五节：全程贴心式服务管理之服务行为塑造
? 主动引导——进厅过程、业务办理过程
? 主动关怀——排队等候过程、营业厅徘徊过程
? 办理准确、快捷——业务介绍关注关键点
? 微笑送别——终点创造起点
第六节：全程贴心式服务管理之服务行为监督
? 对于每一位营业员的评测，原则建议不低于6分钟
? 评测时，一个人员一次评测，严禁一次性观测多位员工
? 以能听见营业员的每一句话，看清楚他每一个动作为基本原则
? 发现的问题，应及时记录在评测表上，并适时提醒，责其立即整改
? 阶段性对总体测评结果进行分析，找出共性短板问题，制定对应整改措施
? 评测成绩必须和该营业员绩效考核挂钩，适当的拉开差距，切忌心慈手软
第七节：客户心理分析与现场满意度管理
? 客户性格分析与服务质量管理
? 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
? 四种性格的录像片断
? 针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略
? 客户的动机分析与服务质量管理
? 二种客户行动动机分析（逃避痛苦、追求快乐）
? 针对二种客户行动动机的提高满意度策略与方法
? 客户深层需求---期望值分析
案例分析：几个顾客到营业厅的办理业务的心理分析
? 客户满意度 VS 客户忠诚度
? 让客户从“满意”升级“忠诚”五个技巧
案例分析：顾客满意度、忠诚度的提高正反两个案例
第八节：客户满意度的提升方法
? 态度决定一切
? 微笑+耐心
? 标准化VS个性化
? 如何为对方量身订造关怀方案？
? 形式比内容更重要
? 客户关怀---投入 VS 产出
? 没有最好，只在更好，只有最快速的改进
? 有奖提意见及建议
? 让客人自助式服务
专题二：嵌入顾问式营销现场管理（0.5天）
第一节：嵌入式体验营销管理之客户细分
? 顾客识别
? 一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别
? 二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别
? 三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型
? 客户有效信息分析，提炼客户需求
? 低端客户——关注同资费有关的套餐
? 高端客户——关注差异化服务
? “广撒网”与“重点培养”潜在营销机会挖掘
? 促销活动案与客户状态匹配
案例：预付费低端客户推出预存话费或新开户赠礼活动，客户频繁换卡，服务成本增加
第二节：嵌入式体验营销管理之指标分配
? 不同岗位之间指标分配差异性
? 业务功能相同台席：——“成交率”
? 业务功能不同的台席——客流量、业务量、忙闲时合理分配或不分配指标
? 营业厅业务指标追踪——员工层面和管理层面
? 营业厅指标控制的精髓：20/80原则的活用
第三节：嵌入式体验营销管理之嵌入管理
? 服务需求与产品结合
? 账单异议——账单类业务灵活推荐
? 充值排队——电子渠道推广与引导
? 灵活引导客户需求
? 加强对于业务知识点掌握
第三模块 “满意-共赢”管理修炼与保障（2天）
专题一：做情绪的主导者——基层管理者压力舒缓与情绪管理（授课时间：1天）
第一节：认识自己的情感．从情绪的纠缠中脱离出来
? 将不愉快的事情写下来
? 不要让别人的态度影响自己的心情
? 无条件地接纳自己
第二节：几种不良情绪管理
? 哪些是不良情绪
? 愤怒和忧郁的有效管理　
? 难过与哀伤激发适应性
? 焦虑与害怕对人的影响
? 无助感比无力感更麻烦
? 羞愧感与罪恶感的作用
? 调节情绪困扰三步骤
? 第一步：觉察自己的情绪
? 第二步：了解不良情绪的形成原因
? 第三步：缓和与转换情绪
? 情绪调节五大方法
? 音乐调节法
? 颜色调节法
? 呼吸调节法
?
第三节：自我提升，破解工作中压力
? 培养自信，掌握自我激励方法
? 人生总有几回挫——压力管理中的挫折心理
? 挫折反应的心理分析与挫折化解
? 激励心态调适
? 整合工作，制定高效工作计划
? PDCA工作手册
? 80/20 工作法则
? 日行工作于突发性工作合力分配
? 制定个人高效率计划
? 如何使你的个人高效率技巧成为终身习惯
? 时间管理技巧
? 利用时间的巅峰期 
? 每天15分钟独立思考时间； 
? 4D原则； 
? 提高效率三问法 
? 善用每一段空闲时间 
? 快速的节奏感 
? 掌握沟通技巧——营造健康工作氛围
? 如何跨越与上司沟通的障碍
? 如何与同级沟通与协作
? 如何与下属推沟通
? “我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力
? 每个人都很重要
? 欣赏他人也是一种获得
? 用宽大的胸怀接纳他人的情绪
? 抬高自己就是孤立自己
? 从内心里认错的人才有大智慧
? 坦然地接受他人的批评
? 让身边的人感到被关注、被重视
?
第一节：内训师演讲表达技巧提升
? 专业表达的要诀
? 导入——引人入胜
? 收结——回味无穷；
第二节：内训师授课开场与收尾技巧
? 十大引人入胜的开场
? 开门见山
? 问题切入
? 事实陈述
? 要点回顾
? 故事启发
第三节：内训师互动技巧之七巧板
? 课堂互动的四大误区
? 互动技巧之一：讲师明知故问
? 互动技巧之二：引导学员主动发问
? 互动技巧之三：引导学员主动发言
? 互动技巧之四：让学员作分组讨论
? 互动技巧之五：策略性停顿
? 互动技巧之六：引导学员给出认同的回应
? 互动技巧之七：引发学员的笑声
第四节：内训师现场授课把控技巧
? 课堂提问的技巧的与被提问的应对方法
? 分析不同性格的学员在听讲中的表现
? 应付干扰培训讲演的性格行为的技巧
? 现场授课的十二禁忌
第五节：现场授课模拟训练（以增值业务营销为例，讲师现场点评）
? 培训现场演练之一：新业务营销授课开场白——内训师如何让学员营销业务前树立信心
? 培训现场演练之二：新业务营销授课业务话术——内训师如何让教会学员掌握和运用营销话
第四模块：“和谐-健康”品质班组管理（0.5天）
第一节：知人善任 —— 充分发挥员工的职能
? 知人善任，各得其所
? 区别对待，以才尽其用
? 择优上岗，清除“滥芋”
? 善用“能人”，切忌“武大郎”开店
? 认识下属的性格差异
? 正确对待“勤奋”的员工
? 运用“马蝇效应”管理“刺头”员工
第二节：营业厅员工沟通与管理
? 用“心”与员工沟通
? 了解状况（瓶颈）——多学习、多了解、多询问、多做功课
? 要求反思（言之有物）
? 提供方法＋紧盯过程
? 接受意见＋共谋对策
? 给予尝试机会
案例：主管应该如何与刚入职员工沟通
? 与员工沟通技巧
? 用建议代替直言
? 提问题代替批评
? 让对方说出期望
? 四种性格员工沟通管理模式
? 脾气暴躁的员工
? 平庸的员工
? 爱找碴儿的员工
? 功高盖主的员工
? 日营销指标追踪表