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颠覆与整合：基于服营协同的新业务深度营销
模块一：基于服营协同的新业务深度营销之理念导入篇
第一讲：“服营协同”概念解读
? 什么是服营协同
? 为客户提供优质服务
? 巧妙的在客户服务的过程中合理“融入”营销内容
? 通过营销工作弥补客户对服务缺陷，创造服务“惊喜点”
? 客户体验
? 与最终用户互动
? 高层次、高弹性的需求
? 培养用户习惯
? 客户购买决策分析
? 客户为什么会购买我们的产品
? 客户购买理念引导
? 服务、消费到服务营销理念的转变
第二讲：新业务深度营销关键点解析
? 开展新业务整合营销
? 不同种类新业务的营销整合
? 新业务营销与终端营销的整合
? 新业务营销与客户满意度的整合
? 打造新业务营销FAST管理模式
? Feel体验
? Act行动
? See了解
? Think思考
? 新业务深度营销关键点解读
? 塑造情景
? 活化终端
模块二：新业务营销问题剖析
第一讲：营销策略及营销方式问题剖析
? 新业务营销的整体性和系统性不强
? 新业务多而散，缺乏有效营销组合
? 考核什么推荐什么，新业务营销缺乏关联性
? 推荐点侧重在具体业务功能型利益诉求，导致客户并没有真正的使用需求产生
? 不同客户的个性化需求定位模糊
? 客户的品牌属性
? 客户的自然属性（如性别、年龄、职业）
? 客户的行为属性（消费行为、使用渠道等）
? 客户的偏好（对具体业务的兴趣对渠道的偏好等）
案例：营业厅现场客户画像解读
第二讲：客户层面问题剖析
? 客户的触发性逆反心理阻碍推荐
? 逆反心理
? 虚荣心理
? 馈赠心理
? 从众心理
? 恐惧心理
? 客户的抱怨和投诉接踵而来
第三讲：营业员层面问题剖析
? 员工主动服务认知不足
? 缺乏主动营销意识
? 缺乏对新业务了解
? 新业务推荐缺乏技巧
案例：新业务营销现场暴露法
模块三：新业务营销产品篇——“懂”产品，“说”营销
第一讲：“懂”产品——新业务卖点深度挖掘
专题一：“鸭梨很大”的手机阅读
? 目标客户：喜欢看书的客户、年轻客户（18—35左右）、经常出差的客户
? 说“透”你的产品
? 操作简单——无需注册和输入密码
? 内容丰富——图书、杂志、漫画等
? 无缝阅读——随时随度阅读体验
? 成本低廉——阅读成本较其他方式低
? ……
? 营销方式：精准营销
? 将手机阅读业务的使用对象进行精细化区分
? 营销主题围绕畅销书展开，结合手机阅读的优势进行营销推荐
? 了解客户的阅读喜好，为客户量身定制阅读内容，做到为用户精准推荐
专题二：“食之无味”的手机报
专题三：“遥远”的飞信
专题四：“沉默”的139邮箱
专题五：“恼人”的彩铃
专题六：“多此一举”的号码簿管家
专题七：“百事不通”的12580
专题八：“前途未卜”的手机电视
第二讲：“说”营销——新业务营销话术设计
? 话术设定原则
? 客户利益首要原则
? 通俗易懂原则
? 降低客户对产品价格敏感度
? “服务”、“功能”替代“业务”
? “步步围营”——营销布局话术高级攻略
? “五步营销法介绍产品”话术策略
? “一分钟说服客户”话术策略
? “零借口处理客户异议”话术策略
? “快速促成交易”话术策略
演练：根据话术设计原则，写出手机报、手机阅读、139邮箱的营销话术，讲师点评！
模块四：新业务营销技能篇——新业务营销能力“给力”提升
第一讲：新业务深度营销“四重奏”
? 第一重——客户消费动机的刺激与引导
? 快速建立信赖感的黄金法则
? 客户需求深度发掘
? 第二重：新业务实战型营销技巧呈现
? 激发客户购买欲望
? 基于产品卖点的针对性推荐
? 第三重：客户异议积极应对
? 客户异议种类及原因分析
? 异议处理之忽略法策略技巧训练
? 异议处理之忽略太极略技巧训练
? 异议处理之忽略补偿略技巧训练
? 异议处理之忽略法策略技巧训练
? 异议处理之直接反驳法策略技巧训练
案例：移动三大品牌投诉的异议分析
? 第四重：业务营销的快速促成
? 新业务营销快速促成
? 建立个人影响力
? 客户开拓与维系
练习：新业务产品推荐促成技能训练
第二讲：新业务深度营销“驱动因素”
? 形象层面——引导消费者产生使用新业务的兴趣，来真正体验新业务
? 挖掘客户兴趣点
? 提升新业务整体形象力
? 激发兴趣，引起关注
? 营业厅体验层面：体验改造，开展主题活动
问题：
? 当前营业厅的人通常是抱着查询或缴费的目的，即使进入了体验区也很难感受到新业务的魅力，分析其主要原因是还没有激起客户的兴趣
启发：
? 开展互动活动，增强体验的趣味性和吸引力
对策：
? 打造主题场景，开展体验新业务获点卡或参加“赠送照片”活动、现场彩铃DIY活动
? 新业务组合层面——不同新业务之间实现整合营销
问题：
? 不同新业务推荐“各自为政”，推一个是一个，考核什么推荐什么
? 不同业务之间的关联度把握不准
对策：
? 不同类型业务排列组合，找出不同业务之间的关联性
? 通过合理组合和搭配销售，将“购买”和“赠送”相结合
例如：彩铃与铃音盒组合营销、推荐歌曲下载赠送无线音乐俱乐部
推荐成功任何一款新业务，都可以搭配赠送一个免费新业务
话术：“为了表示您对中国移动的支持，我们免费送您一个……”
? 客户品牌层面——新业务营销与客户品牌结合
问题：
? 如何利用新业务支撑客户品牌
? 如何借助客户品牌做好新业务的精细化营销
对策：
? 大众化主要收入型业务全面推广
? 业务包（基本包+可选包）——根据客户品牌的人群细分，个性化业务整体打包推广
? 终端营销层面——将终端营销与新业务营销相结合
问题：
? 终端销售人员新业务营销意识薄弱
? 终端销售人员新业务营销技巧缺乏
? 不同机型对应的不同新业务推荐匹配困难
对策：
? 建立终端销售人员的新业务营销激励机制，提升营销技巧
? 将主流机型进行相应的新业务匹配，提高新业务推荐的针对性
模块五：课堂综合训练深度支撑——“快三秒”
第一讲：“快三秒”之一触发式对答训练
? 语言式触发训练
? 情景式触发训练
? 触发式训练流程解析
? 客户语言/情景捕捉
? 营业员第一时间意识
案例：客户交费时唠叨“移动话费真贵，刚缴的又没有啦“
? 客户消费行为实时捕捉:消费高，关注度不够等
? 客户需求“去伪存真“：话费查询，话费管理
? 业务推荐“对症下药“：话费信使、话费易查询
第二讲：快三秒之二：客户消费特征捕捉训练
? 话费特征捕捉训练
? 穿着特征捕捉训练
? 客户消费特征捕捉流程解析
案例：账单现实，客户消费长途高、市话低、漫游低
? 客户消费特征“一触即发“：长途相关业务
? 业务推荐“对症下药“：12593 、飞信
第三讲：“快三秒“之三：魔鬼式营销语训练
? 魔鬼式营销语感训练方式
? 产品功能转化为营销卖点
? 全脱稿式高压训练
? 魔鬼式营销语感训练流程
? 讲师即时选择性切入
第一讲：“服营协同”概念解读
? 什么是服营协同
? 为客户提供优质服务
? 巧妙的在客户服务的过程中合理“融入”营销内容
? 通过营销工作弥补客户对服务缺陷，创造服务“惊喜点”
? 客户体验
? 与最终用户互动
? 高层次、高弹性的需求
? 培养用户习惯
? 客户购买决策分析
? 客户为什么会购买我们的产品
? 客户购买理念引导
? 服务、消费到服务营销理念的转变
第二讲：新业务深度营销关键点解析
? 开展新业务整合营销
? 不同种类新业务的营销整合
? 新业务营销与终端营销的整合
? 新业务营销与客户满意度的整合
? 打造新业务营销FAST管理模式
? Feel体验
? Act行动
? See了解
? Think思考
? 新业务深度营销关键点解读
? 塑造情景
? 活化终端
模块二：新业务营销问题剖析
第一讲：营销策略及营销方式问题剖析
? 新业务营销的整体性和系统性不强
? 新业务多而散，缺乏有效营销组合
? 考核什么推荐什么，新业务营销缺乏关联性
? 推荐点侧重在具体业务功能型利益诉求，导致客户并没有真正的使用需求产生
? 不同客户的个性化需求定位模糊
? 客户的品牌属性
? 客户的自然属性（如性别、年龄、职业）
? 客户的行为属性（消费行为、使用渠道等）
? 客户的偏好（对具体业务的兴趣对渠道的偏好等）
案例：营业厅现场客户画像解读
第二讲：客户层面问题剖析
? 客户的触发性逆反心理阻碍推荐
? 逆反心理
? 虚荣心理
? 馈赠心理
? 从众心理
? 恐惧心理
? 客户的抱怨和投诉接踵而来
第三讲：营业员层面问题剖析
? 员工主动服务认知不足
? 缺乏主动营销意识
? 缺乏对新业务了解
? 新业务推荐缺乏技巧
案例：新业务营销现场暴露法
模块三：新业务营销产品篇——“懂”产品，“说”营销
第一讲：“懂”产品——新业务卖点深度挖掘
专题一：“鸭梨很大”的手机阅读
? 目标客户：喜欢看书的客户、年轻客户（18—35左右）、经常出差的客户
? 说“透”你的产品
? 操作简单——无需注册和输入密码
? 内容丰富——图书、杂志、漫画等
? 无缝阅读——随时随度阅读体验
? 成本低廉——阅读成本较其他方式低
? ……
? 营销方式：精准营销
? 将手机阅读业务的使用对象进行精细化区分
? 营销主题围绕畅销书展开，结合手机阅读的优势进行营销推荐
? 了解客户的阅读喜好，为客户量身定制阅读内容，做到为用户精准推荐
专题二：“食之无味”的手机报
专题三：“遥远”的飞信
专题四：“沉默”的139邮箱
专题五：“恼人”的彩铃
专题六：“多此一举”的号码簿管家
专题七：“百事不通”的12580
专题八：“前途未卜”的手机电视
第二讲：“说”营销——新业务营销话术设计
? 话术设定原则
? 客户利益首要原则
? 通俗易懂原则
? 降低客户对产品价格敏感度
? “服务”、“功能”替代“业务”
? “步步围营”——营销布局话术高级攻略
? “五步营销法介绍产品”话术策略
? “一分钟说服客户”话术策略
? “零借口处理客户异议”话术策略
? “快速促成交易”话术策略
演练：根据话术设计原则，写出手机报、手机阅读、139邮箱的营销话术，讲师点评！
模块四：新业务营销技能篇——新业务营销能力“给力”提升
第一讲：新业务深度营销“四重奏”
? 第一重——客户消费动机的刺激与引导
? 快速建立信赖感的黄金法则
? 客户需求深度发掘
? 第二重：新业务实战型营销技巧呈现
? 激发客户购买欲望
? 基于产品卖点的针对性推荐
? 第三重：客户异议积极应对
? 客户异议种类及原因分析
? 异议处理之忽略法策略技巧训练
? 异议处理之忽略太极略技巧训练
? 异议处理之忽略补偿略技巧训练
? 异议处理之忽略法策略技巧训练
? 异议处理之直接反驳法策略技巧训练
案例：移动三大品牌投诉的异议分析
? 第四重：业务营销的快速促成
? 新业务营销快速促成
? 建立个人影响力
? 客户开拓与维系
练习：新业务产品推荐促成技能训练
第二讲：新业务深度营销“驱动因素”
? 形象层面——引导消费者产生使用新业务的兴趣，来真正体验新业务
? 挖掘客户兴趣点
? 提升新业务整体形象力
? 激发兴趣，引起关注
? 营业厅体验层面：体验改造，开展主题活动
问题：
? 当前营业厅的人通常是抱着查询或缴费的目的，即使进入了体验区也很难感受到新业务的魅力，分析其主要原因是还没有激起客户的兴趣
启发：
? 开展互动活动，增强体验的趣味性和吸引力
对策：
? 打造主题场景，开展体验新业务获点卡或参加“赠送照片”活动、现场彩铃DIY活动
? 新业务组合层面——不同新业务之间实现整合营销
问题：
? 不同新业务推荐“各自为政”，推一个是一个，考核什么推荐什么
? 不同业务之间的关联度把握不准
对策：
? 不同类型业务排列组合，找出不同业务之间的关联性
? 通过合理组合和搭配销售，将“购买”和“赠送”相结合
例如：彩铃与铃音盒组合营销、推荐歌曲下载赠送无线音乐俱乐部
推荐成功任何一款新业务，都可以搭配赠送一个免费新业务
话术：“为了表示您对中国移动的支持，我们免费送您一个……”
? 客户品牌层面——新业务营销与客户品牌结合
问题：
? 如何利用新业务支撑客户品牌
? 如何借助客户品牌做好新业务的精细化营销
对策：
? 大众化主要收入型业务全面推广
? 业务包（基本包+可选包）——根据客户品牌的人群细分，个性化业务整体打包推广
? 终端营销层面——将终端营销与新业务营销相结合
问题：
? 终端销售人员新业务营销意识薄弱
? 终端销售人员新业务营销技巧缺乏
? 不同机型对应的不同新业务推荐匹配困难
对策：
? 建立终端销售人员的新业务营销激励机制，提升营销技巧
? 将主流机型进行相应的新业务匹配，提高新业务推荐的针对性
模块五：课堂综合训练深度支撑——“快三秒”
第一讲：“快三秒”之一触发式对答训练
? 语言式触发训练
? 情景式触发训练
? 触发式训练流程解析
? 客户语言/情景捕捉
? 营业员第一时间意识
案例：客户交费时唠叨“移动话费真贵，刚缴的又没有啦“
? 客户消费行为实时捕捉:消费高，关注度不够等
? 客户需求“去伪存真“：话费查询，话费管理
? 业务推荐“对症下药“：话费信使、话费易查询
第二讲：快三秒之二：客户消费特征捕捉训练
? 话费特征捕捉训练
? 穿着特征捕捉训练
? 客户消费特征捕捉流程解析
案例：账单现实，客户消费长途高、市话低、漫游低
? 客户消费特征“一触即发“：长途相关业务
? 业务推荐“对症下药“：12593 、飞信
第三讲：“快三秒“之三：魔鬼式营销语训练
? 魔鬼式营销语感训练方式
? 产品功能转化为营销卖点
? 全脱稿式高压训练
? 魔鬼式营销语感训练流程
? 讲师即时选择性切入
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