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《触点联动 体验生化》——数据业务体验
第一模块：构建营业现场体验氛围
第一节：构建体验环境——营造体验营销氛围
? 体验触点——人员触点、物理触点、人机触点、人宣触点
? 视觉宣传——空间布局、行走动线、产品陈列
? 区域联动——客户等候区、营业台席区、自助服务区、营销体验区协同营销
第二节：体验式营销平台
? 体验区
? 体验设备
? 体验网站
? 体验业务及心机
? 人员引导
第三节：体验式营销平台设计理念
? 体验营销网站
? 为不同人群打造不同业务，实现目标、高效营销
? 体验网站顾客化界面设计：快速判断用户类型与需求
? 实现高效、目标营销，推荐变得不再困难
? 营销支持系统
? 推广可量化——每日引导用户和业务数量可统计
? 效果可评估——可进行多纬度对比分析,成功案例可提取
? 能力可提升——提升一线人员营销/管理/业务能力
? 管理体系化——实现层级化管理
? 体验营销平台 “三板斧”
? 高效引导的导航界面（人机互动）
? 营业员互动推荐引导（人人互动）
? 丰富免费的精品业务（免费刺激）
展示：体验营销平台与新业务的结合/体验营销平台与终端手机结合
第四节：新业务体验区硬件设施
? 基础体验道具
? 综合体验道具
? 业务受理台
? 宣传单页展示架
? 综合体验道具/宣传单页及移动心机真机展示橱窗
? 灯箱/业务广告灯箱
? 移动心机展示橱窗
第五节：体验营销内容构成
? 常规主题
? 本地化营销
? 全网主题营销
? 自有业务体验
第六节：新业务体验区视觉宣传推动
? 视觉营销管理
? 空间布局
? 环境设置
? 产品陈列
? 视觉营销管理常见的问题
? 区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱）
? 沟通对象与目的不明确
? 与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损）
? 忽视功能区位置关联、流动线路等因素
? 只重视橱窗、陈列台
? 视觉营销舒适度要求考虑的因素
? 人体工学
? 一米原则与一米四原则
? 视线范围与理想观看角度
? 色彩
? 同色系搭配
? 为突出某主题可以冷暖搭配
? 以光泽度高低排序
? 照明度
? 亮度
? 灯光照射角度
? 节约原则
? POP促销
? 招牌式（易拉宝、幕布、旗帜）
? 悬挂式（吊旗、气球、包装盒）
? 壁面式（海报）
? 柜架式（单页）
? 影像式
第二模块：体验生花——提升营业员营销技能
第一节：追求定结——掌握体验营销“四步曲”
? 追—— 引发兴趣
? 求——引导了解
? 定——激发共鸣
? 结——缔结销售
? 体验营销关键——制造流行
第二节：体验式营销四步法之“追”—— 引发兴趣
? 主动引导
? 抓住时机——与顾客接触的头5秒
? 用一句话打破与顾客之间的陌生感
? 产品迎客法
? 生活话题切入法
? 服务引导法
? 引导形体语言
? 保持目光接触 (但不是死盯着看对方)
? 面部表情应始终保持温和友好、微笑
? 保持正确站姿，不要过于僵硬但更不能倚靠柜台或墙面
? 站在专区内尤其是在向顾客介绍的时候，请避免个人不良的小动作
? 注意整理自己的仪表，保持整洁。
? 顾客等待时如何引导到体验区？
? 简洁问候——上前主动热情问候和自我介绍。
? 主动关怀——对顾客的等待办理业务表示关怀
? 体验指引——告诉顾客可以到体验区去消磨时间的
? 好处说明——不仅不再无聊，而且还将会良好体验
? 征求同意——征求顾客的意见及同意
? 办理业务时如何引导顾客到体验区？
? 指出现状
? 询问做法
? 体验指引
? 征求同意
? 顾客识别
? 一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别
? 二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别
? 三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型
录像图片分析：他们分别属于那一类顾客
? 感性——理性
? 传统——现代
? 客户消费心理分析
? Attention——注意商品
? Interest——引起兴趣
? Desire——产生购买欲望
? Memory——联想使用状况
? Action——决定购买
游戏：每组出两位学员，扮演顾客和营业员，营业员根据讲师给出的顾客情况，有针对性的引导顾客去体验区
第三节：体验式营销四步法之“求”—— 引导了解
? 故事讲述
? 需求——困难——办法——感受
? 功能介绍
? 图片介绍法：用与数据业务直接相关的图片，帮助顾客快速形成感知
? 比较介绍法：通过数据业务使用前后的对比，帮助客户快速认识业务效益
案例：对比飞信与其他IM即时通讯工具；PC端与手机端互通的便利对比等
? 有针对性的介绍产品—BAFE介绍法
? F —产品本身具有的特性
? A —产品特性所引出的优点
? B —产品给顾客带来的好处
? E —体验产品的功能
演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介）
第四节：体验式营销四步法之“定”——激发共鸣
? 演示辅导
? 结合平台进行演示
? 告诉顾客操作步骤 和操作方法
? 辅导顾客进行操作
? 现场试用
? 现场演示
? 让顾客自己体验
? 从众心理消除担心
? 积极态度鼓励尝试
? 提供条件实现试用
案例：飞信案例、终端销售
? 客户可信度心理分析
? 听到的事情——10%
? 看到的事情——50%
? 亲身经历的事——90%
第五节：体验式营销四步法之“结”——缔结销售
? 客户顾虑原因
? 认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解
? 负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道
? 需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求
? 怀疑——片面理解、道听途说、确有不足
? 产品缺点
第一节：构建体验环境——营造体验营销氛围
? 体验触点——人员触点、物理触点、人机触点、人宣触点
? 视觉宣传——空间布局、行走动线、产品陈列
? 区域联动——客户等候区、营业台席区、自助服务区、营销体验区协同营销
第二节：体验式营销平台
? 体验区
? 体验设备
? 体验网站
? 体验业务及心机
? 人员引导
第三节：体验式营销平台设计理念
? 体验营销网站
? 为不同人群打造不同业务，实现目标、高效营销
? 体验网站顾客化界面设计：快速判断用户类型与需求
? 实现高效、目标营销，推荐变得不再困难
? 营销支持系统
? 推广可量化——每日引导用户和业务数量可统计
? 效果可评估——可进行多纬度对比分析,成功案例可提取
? 能力可提升——提升一线人员营销/管理/业务能力
? 管理体系化——实现层级化管理
? 体验营销平台 “三板斧”
? 高效引导的导航界面（人机互动）
? 营业员互动推荐引导（人人互动）
? 丰富免费的精品业务（免费刺激）
展示：体验营销平台与新业务的结合/体验营销平台与终端手机结合
第四节：新业务体验区硬件设施
? 基础体验道具
? 综合体验道具
? 业务受理台
? 宣传单页展示架
? 综合体验道具/宣传单页及移动心机真机展示橱窗
? 灯箱/业务广告灯箱
? 移动心机展示橱窗
第五节：体验营销内容构成
? 常规主题
? 本地化营销
? 全网主题营销
? 自有业务体验
第六节：新业务体验区视觉宣传推动
? 视觉营销管理
? 空间布局
? 环境设置
? 产品陈列
? 视觉营销管理常见的问题
? 区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱）
? 沟通对象与目的不明确
? 与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损）
? 忽视功能区位置关联、流动线路等因素
? 只重视橱窗、陈列台
? 视觉营销舒适度要求考虑的因素
? 人体工学
? 一米原则与一米四原则
? 视线范围与理想观看角度
? 色彩
? 同色系搭配
? 为突出某主题可以冷暖搭配
? 以光泽度高低排序
? 照明度
? 亮度
? 灯光照射角度
? 节约原则
? POP促销
? 招牌式（易拉宝、幕布、旗帜）
? 悬挂式（吊旗、气球、包装盒）
? 壁面式（海报）
? 柜架式（单页）
? 影像式
第二模块：体验生花——提升营业员营销技能
第一节：追求定结——掌握体验营销“四步曲”
? 追—— 引发兴趣
? 求——引导了解
? 定——激发共鸣
? 结——缔结销售
? 体验营销关键——制造流行
第二节：体验式营销四步法之“追”—— 引发兴趣
? 主动引导
? 抓住时机——与顾客接触的头5秒
? 用一句话打破与顾客之间的陌生感
? 产品迎客法
? 生活话题切入法
? 服务引导法
? 引导形体语言
? 保持目光接触 (但不是死盯着看对方)
? 面部表情应始终保持温和友好、微笑
? 保持正确站姿，不要过于僵硬但更不能倚靠柜台或墙面
? 站在专区内尤其是在向顾客介绍的时候，请避免个人不良的小动作
? 注意整理自己的仪表，保持整洁。
? 顾客等待时如何引导到体验区？
? 简洁问候——上前主动热情问候和自我介绍。
? 主动关怀——对顾客的等待办理业务表示关怀
? 体验指引——告诉顾客可以到体验区去消磨时间的
? 好处说明——不仅不再无聊，而且还将会良好体验
? 征求同意——征求顾客的意见及同意
? 办理业务时如何引导顾客到体验区？
? 指出现状
? 询问做法
? 体验指引
? 征求同意
? 顾客识别
? 一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别
? 二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别
? 三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型
录像图片分析：他们分别属于那一类顾客
? 感性——理性
? 传统——现代
? 客户消费心理分析
? Attention——注意商品
? Interest——引起兴趣
? Desire——产生购买欲望
? Memory——联想使用状况
? Action——决定购买
游戏：每组出两位学员，扮演顾客和营业员，营业员根据讲师给出的顾客情况，有针对性的引导顾客去体验区
第三节：体验式营销四步法之“求”—— 引导了解
? 故事讲述
? 需求——困难——办法——感受
? 功能介绍
? 图片介绍法：用与数据业务直接相关的图片，帮助顾客快速形成感知
? 比较介绍法：通过数据业务使用前后的对比，帮助客户快速认识业务效益
案例：对比飞信与其他IM即时通讯工具；PC端与手机端互通的便利对比等
? 有针对性的介绍产品—BAFE介绍法
? F —产品本身具有的特性
? A —产品特性所引出的优点
? B —产品给顾客带来的好处
? E —体验产品的功能
演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介）
第四节：体验式营销四步法之“定”——激发共鸣
? 演示辅导
? 结合平台进行演示
? 告诉顾客操作步骤 和操作方法
? 辅导顾客进行操作
? 现场试用
? 现场演示
? 让顾客自己体验
? 从众心理消除担心
? 积极态度鼓励尝试
? 提供条件实现试用
案例：飞信案例、终端销售
? 客户可信度心理分析
? 听到的事情——10%
? 看到的事情——50%
? 亲身经历的事——90%
第五节：体验式营销四步法之“结”——缔结销售
? 客户顾虑原因
? 认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解
? 负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道
? 需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求
? 怀疑——片面理解、道听途说、确有不足
? 产品缺点
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