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嵌入客户生活——顾问式销售技能提升
第一模块：销售理念与心态
? 销售的三大原则
? 信念上：只要客户是个人我们就能把东西卖给他
? 行动上：无论什么时候都决不放走任何一个客户
? 思想上：我们的职责就是将客户不想买变成想买
? 销售的六字真言：
? 推 推推 推推推
? 销售理念与价值
? 销售人员是否在传递价值，创造价值？
? 从哪里创造价值，价值等式是什么？
? 我是谁？—销售人员如何自我定位？
? 销售工作有什么价值和意义？
? 我要成为谁？
? 销售人员应该具备什么样的素质？
第二模块：顾问式销售的流程
第一节：顾问式营销九大流程
? 印象布局
? 信任控局
? 知己知彼
? 刺激引导
? 产品推荐
? 异议处理
? 体验促成
? 辅导跟进
? 系统维系
第二节：印象布局
? 印象生成
? 精神面貌
? 仪容仪表
? 行为规范
? 服务规范
? 印象评判
? 听到什么就是什么
讨论：躺着讲电话与标准坐姿讲电话有什么差别呢？ 客户能感受到吗？
第三节：信任控局
? 信任与忠诚的关系
? 信任的三个境界
? 从陌生到熟悉
? 从熟悉到朋友
? 不是亲人胜似亲人
? 与客户建立信任的方式
? 建立信任感八个控制点
? 语言
? 语速
? 语调
? 眼神
? 微笑
? 赞美的切入点
? 行为赞美
? 物品赞美
? 装扮赞美
? 亲友赞美
第四节：知己知彼
? 如何发掘客户需求
? 如何引导客户需求
? 发掘需求的要点与技巧
? 学会发问 关注倾听
? 确认需求 寻找购买点
? 让客户觉得你了解他，他才会购买你的产品
? 客户十大购买心理分析
? 求实心理：结实比什么都重要
? 求新心理: 外表比什么都重要
? 求美心理: 享受比什么都重要
? 同步心理: 大家好才是真的好
? 求名心理: 就怕别人不识货
? 选价心理: 不差钱ＶＳ差钱
? 便利心理; 一次性心理
? 惠顾心理; 百事可乐之谜
? 偏好心理; 湖南人能吃辣
? 求奇心理; 苹果的情有独钟
? 习俗心理; 回族不吃猪肉
? 预期心理: 买房卖房心理
第五节：刺激引导
? 什么是激发欲望——深层次利益
? 如何激发客户欲望
? 如何掌握移动产品的卖点
? 需求引导思考点
? 客户提出的需求是真正的需求吗？
? 如何了解客户的内在需求？
? 如何了解客户需求的紧迫度？
? 如何通过提问引导客户的需求？
第六节：产品推荐
? 产品推荐的整体原则
? 提出问题——解决问题
? 销售语言生活化
? 将产品转化为客户利益
? 利益最大化，支出最小化
? 产品推荐的三三原则
? 售前介绍三分之一
? 售中介绍三分之一
? 售后介绍三分之一
? 产品推荐过程的谈判技巧
? 一定要说客户听得懂的话！
? 产品说明的公式
? 利益+特色+费用+证明
? 介绍利益强调特色
? 化小费用 物超所值
? 辅以证明 铁证如山
第七节：异议处理
? 客户为什么会产生异议
? 常见的异议解析
? 价格太贵——一般是口头语
? 没什么用——没理解利益与好处
? 做不了主——要等领导同意
? 不买也行——不是必须要买的
? 以后再说——犹豫之中
? 下次再买——借口推托
? 异议处理的技巧
? 忽视法
? 补偿法
? 转移法
? 分解法
? 太极策略法
? 异议处理话术
第八节：体验促成
? 为什么要体验
? 体验促成的技巧
? 认同语型
? 赞美语型
? 转移语型
? 反问语型
? 体验中应注意的问题
? 人性营销沟通公式：认同+赞美+转移 +反问
? 促成的方法
? 假设成交法
? 二择一法
? 威胁法
? 利诱法
? 利益说明法
? 订单法
? 小狗成交法
? 门把法
第九节：巩固跟进
? 跟进时应注意的问题
? 跟进的方式
? 跟进的原则
? 跟进的四个关键点
? 教会客户使用产品
? 给客户提供使用计划与要求
? 阶段性询问客户使用情况
第十节：系统维系
? 系统维系的影响力建立
? 系统维系的作用剖析
? 系统维系技巧讲解
? 命由相改，相由心生
? 镜面映现，反射定律
? 建立个人影响力
? 如何对客户实施有效关怀以带动后期销售？
? 如何评估客户关系？
? 客户关系管理的关键要点是什么？
? 在资源有限的前提下如何实施有效的客户关怀？
总结：
? 顾问式营销五大精要
? 在客户产生需求之前，确认并选定自己的理想客户
? 在客户收集信息的过程中，深入了解客户及客户的需求
? 在客户进行评估选择的前后，经常有计划地拜访客户
? 在客户购买阶段，针对不同对象采取不同策略
? 在售后服务阶段，管理与挖掘客户，与客户建立持续关系
? 顾问式销售注意的问题
? 在销售过程中要占据主动
? 最应避免的是对顾客的欺骗
? 客户投诉时要在最短时间内解决问题
? 了解利润来源，把重点放在核心业务上
第三模块：顾问式销售应用中的关键技巧
第一节：开场技巧
? 电话沟通中的开场白设计
? 开场白设定的注意事项
? 引起客户兴趣的五个层面
? 开场话术
? 电访开场白中常见的拒绝
? 电话开场拒绝处理的原则
? 开场白情景练习
第二节：接近客户的技巧
? 打开潜在客户的“心防”
? 销售商品前，先销售自己
第三节：深入了解客户需求的技巧
? 客户现有的明确的需求
? 客户的隐性的需求
? 从客户所在的行业中探寻
? 从客户的背景中探寻
? 从客户的现有资源探寻
? …………
? 正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改善点
? 客户的信息收集
? 竞争者的状况把握
? 了解客户的决定习惯
第四节：寻找潜在客户“MAN”原则与技巧
? M： MONEY，代表“金钱”
? A： AUTHORITY，代表购买“决定权”
? N： NEED，代表“需求”
? “MAN”原则：客户需求分级挖掘
? M+A+N：是有望客户，理想的销售对象
? M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望
? M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)
? m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资
? m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件
? m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件
? M+a+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件
? m+a+n： 非客户，停止接触
第五节： 客户心理分析技巧
? 客户分类
? 老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰
? 客户常有的心理
? 大部分客户在电话内容中都不说真话
? 客户需要感到自已受尊重
? 客户的需求需要被重视
案例：26个客户需要的待遇
? 客户心理类型及销售对策
? 主导型
? “了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈”
? 引导型
? “了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望”
? 疏导型
? “不了解自身需求和产品性能，没有购买计划”
? 诱导型
? “拒绝接受任何形式的推销”
第六节：提问的技巧
? 问简单容易回答的问题
? 问Yes的问题
? 问客户二选一的问题
? 选择问约束性的问题
? 有效沟通的八大方式
? 开放式的提问
? 封闭式的提问
? 选择式的提问
? 推测式的提问
? 引导式的提问
? 连环式的提问
? 苏格拉底式提问
? 顾问式的提问
第七节：倾听的技巧
? 倾听的时候不要打岔
? 不要发出声音
? 对关键的做记录
? 回问并确认顾客所讲的话
? 要听顾客所要表达的真正的意思，而不是听顾客所讲的话
第八节：赞美的技巧
? 外呼中亲近感的建立
? 建立亲近感的八个关键点
? 外呼中的赞美
? 赞美的切入点
? 赞美案例
? 赞美中的措辞
? 外呼中的心理暗示与引导
第九节：声音修炼技巧
? 充满热情和活力:用积极热情的态度感染
? 对方电话中声音控制能力
? 语速
? 语调
? 音量
? 语气
? 不规范的电话礼仪
? 赞美艺术: 适时赞美促使成功概率上升
案例：夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事
第四模块：顾问式销售实战
12580业务的信息顾问式服务情景案例
? 事件背景1：
? 客户要请朋友吃饭，向12580进行咨询；
? 12580客服人员在介绍的同时需向客户推荐营养百科；
? 餐厅、酒店名字自行设定
? 模拟要点：
? 借用顾问式销售技巧需与客户诉求对应，联结点实现无缝过渡，解决客户的异议
? 事件背景2：
? 客户刘思外出旅游，因计划临时变更，没能事先预定酒店，抵达后便通过12580进行酒店预定。因当前是旅游旺季，经查询，系统显示能够满足客户位置要求的酒店不能满足其价格预算，符合客户价格预算的又不能满足其位置要求。
? 模拟要点
? 客户的要求无法全部满足的情况下，如何向客户提供有效的建议和帮助，以使客户获得最大的满意？
10086顾问式服务情景案例
? 事件背景1：
? 一日，客户徐先生拨打10086数次，都是语音提示“座席全忙，请稍后。。。”，而他的一位朋友是全球通VIP客户，一打就通了。徐先生在打通了就和10086客户人员抱怨：你们老是说有问题可以找你们10086，但我怎么老是打不通，我朋友一打就通，难道就是因为他是全球通，我是神州行？你们是不是把客户分成三六九等啊？
? 模拟要点
? 本题主要焦点为客户对三大品牌差异的误解，10086须根据此点展开解释
? 事件背景2：
? 某全球通客户1年前办理了无线网卡包年套餐（主要内容为：无线网卡的标准资费为100元包月，省内上网不限流量、不限时间，客户手机每月消费满200元，则赠送100元至网卡账户，客户的平均消费超过200元/月），今年7月31日到期，如客户不取消或续办此套餐，则次月起安标准资费收取。经过1年的使用，客户不再想用该网卡了，因工作比较忙，一直没有取消。套餐到期当日，恰好客户在海南，客户想通过10086将套餐取消。（此业务的退订只能在营业厅凭身份证或密码办理，10086无权限受理）
? 模拟要点：
? 根据客户的实际情况，给客户相应的建议
? 根据客户提出的异议进行处理
外呼顾问式销售情景案例
? 事件情景1：电话营销
? 向曾体验过手机报业务的客户赵先生推荐手机报（新闻早晚报）半年套餐，政策为：开通半年套餐送色拉油一桶，同时享受资费8折优惠。
? 客户会产生的异议如下：
? 平时不怎么看报纸的？
? 又是油啊，能不能换成其他的啊？
? 以前体验过，没时间看，还来不及删！
? 模拟要点：
? 设定合适的开场和营销切入点
? 清楚说明活动细则，并且每句话都要包含客户的利益
? 有效处理客户提出的三个异议
? 营销成功
? 事件情景2：向客户推荐家庭计划
? 政策为：参与成员由1个人手机付费，每人每月2元，即可在成员间互相通话500分钟。但该家庭计划生效成员数量至少3人
? 客户情况描述：家里4口人，父亲、妻子、儿子。老父亲退休在家赋闲，妻子厂里经济效益不好，自己在机关上班，话费实报实销，儿子读小学。营销对象为丈夫
? 客户会产生的异议如下：
? 接电话打电话都算在里面吗？
? 那么多分钟打不完啊，有没有别的档次啊？
? 以后要退掉怎么退啊？
? 模拟要点：
? 设计合理的提问，简单了解客户家庭情况，以便找到最佳营销切入点
? 客户异议的合理解决
? 营销成功
? 销售的三大原则
? 信念上：只要客户是个人我们就能把东西卖给他
? 行动上：无论什么时候都决不放走任何一个客户
? 思想上：我们的职责就是将客户不想买变成想买
? 销售的六字真言：
? 推 推推 推推推
? 销售理念与价值
? 销售人员是否在传递价值，创造价值？
? 从哪里创造价值，价值等式是什么？
? 我是谁？—销售人员如何自我定位？
? 销售工作有什么价值和意义？
? 我要成为谁？
? 销售人员应该具备什么样的素质？
第二模块：顾问式销售的流程
第一节：顾问式营销九大流程
? 印象布局
? 信任控局
? 知己知彼
? 刺激引导
? 产品推荐
? 异议处理
? 体验促成
? 辅导跟进
? 系统维系
第二节：印象布局
? 印象生成
? 精神面貌
? 仪容仪表
? 行为规范
? 服务规范
? 印象评判
? 听到什么就是什么
讨论：躺着讲电话与标准坐姿讲电话有什么差别呢？ 客户能感受到吗？
第三节：信任控局
? 信任与忠诚的关系
? 信任的三个境界
? 从陌生到熟悉
? 从熟悉到朋友
? 不是亲人胜似亲人
? 与客户建立信任的方式
? 建立信任感八个控制点
? 语言
? 语速
? 语调
? 眼神
? 微笑
? 赞美的切入点
? 行为赞美
? 物品赞美
? 装扮赞美
? 亲友赞美
第四节：知己知彼
? 如何发掘客户需求
? 如何引导客户需求
? 发掘需求的要点与技巧
? 学会发问 关注倾听
? 确认需求 寻找购买点
? 让客户觉得你了解他，他才会购买你的产品
? 客户十大购买心理分析
? 求实心理：结实比什么都重要
? 求新心理: 外表比什么都重要
? 求美心理: 享受比什么都重要
? 同步心理: 大家好才是真的好
? 求名心理: 就怕别人不识货
? 选价心理: 不差钱ＶＳ差钱
? 便利心理; 一次性心理
? 惠顾心理; 百事可乐之谜
? 偏好心理; 湖南人能吃辣
? 求奇心理; 苹果的情有独钟
? 习俗心理; 回族不吃猪肉
? 预期心理: 买房卖房心理
第五节：刺激引导
? 什么是激发欲望——深层次利益
? 如何激发客户欲望
? 如何掌握移动产品的卖点
? 需求引导思考点
? 客户提出的需求是真正的需求吗？
? 如何了解客户的内在需求？
? 如何了解客户需求的紧迫度？
? 如何通过提问引导客户的需求？
第六节：产品推荐
? 产品推荐的整体原则
? 提出问题——解决问题
? 销售语言生活化
? 将产品转化为客户利益
? 利益最大化，支出最小化
? 产品推荐的三三原则
? 售前介绍三分之一
? 售中介绍三分之一
? 售后介绍三分之一
? 产品推荐过程的谈判技巧
? 一定要说客户听得懂的话！
? 产品说明的公式
? 利益+特色+费用+证明
? 介绍利益强调特色
? 化小费用 物超所值
? 辅以证明 铁证如山
第七节：异议处理
? 客户为什么会产生异议
? 常见的异议解析
? 价格太贵——一般是口头语
? 没什么用——没理解利益与好处
? 做不了主——要等领导同意
? 不买也行——不是必须要买的
? 以后再说——犹豫之中
? 下次再买——借口推托
? 异议处理的技巧
? 忽视法
? 补偿法
? 转移法
? 分解法
? 太极策略法
? 异议处理话术
第八节：体验促成
? 为什么要体验
? 体验促成的技巧
? 认同语型
? 赞美语型
? 转移语型
? 反问语型
? 体验中应注意的问题
? 人性营销沟通公式：认同+赞美+转移 +反问
? 促成的方法
? 假设成交法
? 二择一法
? 威胁法
? 利诱法
? 利益说明法
? 订单法
? 小狗成交法
? 门把法
第九节：巩固跟进
? 跟进时应注意的问题
? 跟进的方式
? 跟进的原则
? 跟进的四个关键点
? 教会客户使用产品
? 给客户提供使用计划与要求
? 阶段性询问客户使用情况
第十节：系统维系
? 系统维系的影响力建立
? 系统维系的作用剖析
? 系统维系技巧讲解
? 命由相改，相由心生
? 镜面映现，反射定律
? 建立个人影响力
? 如何对客户实施有效关怀以带动后期销售？
? 如何评估客户关系？
? 客户关系管理的关键要点是什么？
? 在资源有限的前提下如何实施有效的客户关怀？
总结：
? 顾问式营销五大精要
? 在客户产生需求之前，确认并选定自己的理想客户
? 在客户收集信息的过程中，深入了解客户及客户的需求
? 在客户进行评估选择的前后，经常有计划地拜访客户
? 在客户购买阶段，针对不同对象采取不同策略
? 在售后服务阶段，管理与挖掘客户，与客户建立持续关系
? 顾问式销售注意的问题
? 在销售过程中要占据主动
? 最应避免的是对顾客的欺骗
? 客户投诉时要在最短时间内解决问题
? 了解利润来源，把重点放在核心业务上
第三模块：顾问式销售应用中的关键技巧
第一节：开场技巧
? 电话沟通中的开场白设计
? 开场白设定的注意事项
? 引起客户兴趣的五个层面
? 开场话术
? 电访开场白中常见的拒绝
? 电话开场拒绝处理的原则
? 开场白情景练习
第二节：接近客户的技巧
? 打开潜在客户的“心防”
? 销售商品前，先销售自己
第三节：深入了解客户需求的技巧
? 客户现有的明确的需求
? 客户的隐性的需求
? 从客户所在的行业中探寻
? 从客户的背景中探寻
? 从客户的现有资源探寻
? …………
? 正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改善点
? 客户的信息收集
? 竞争者的状况把握
? 了解客户的决定习惯
第四节：寻找潜在客户“MAN”原则与技巧
? M： MONEY，代表“金钱”
? A： AUTHORITY，代表购买“决定权”
? N： NEED，代表“需求”
? “MAN”原则：客户需求分级挖掘
? M+A+N：是有望客户，理想的销售对象
? M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望
? M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)
? m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资
? m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件
? m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件
? M+a+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件
? m+a+n： 非客户，停止接触
第五节： 客户心理分析技巧
? 客户分类
? 老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰
? 客户常有的心理
? 大部分客户在电话内容中都不说真话
? 客户需要感到自已受尊重
? 客户的需求需要被重视
案例：26个客户需要的待遇
? 客户心理类型及销售对策
? 主导型
? “了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈”
? 引导型
? “了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望”
? 疏导型
? “不了解自身需求和产品性能，没有购买计划”
? 诱导型
? “拒绝接受任何形式的推销”
第六节：提问的技巧
? 问简单容易回答的问题
? 问Yes的问题
? 问客户二选一的问题
? 选择问约束性的问题
? 有效沟通的八大方式
? 开放式的提问
? 封闭式的提问
? 选择式的提问
? 推测式的提问
? 引导式的提问
? 连环式的提问
? 苏格拉底式提问
? 顾问式的提问
第七节：倾听的技巧
? 倾听的时候不要打岔
? 不要发出声音
? 对关键的做记录
? 回问并确认顾客所讲的话
? 要听顾客所要表达的真正的意思，而不是听顾客所讲的话
第八节：赞美的技巧
? 外呼中亲近感的建立
? 建立亲近感的八个关键点
? 外呼中的赞美
? 赞美的切入点
? 赞美案例
? 赞美中的措辞
? 外呼中的心理暗示与引导
第九节：声音修炼技巧
? 充满热情和活力:用积极热情的态度感染
? 对方电话中声音控制能力
? 语速
? 语调
? 音量
? 语气
? 不规范的电话礼仪
? 赞美艺术: 适时赞美促使成功概率上升
案例：夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事
第四模块：顾问式销售实战
12580业务的信息顾问式服务情景案例
? 事件背景1：
? 客户要请朋友吃饭，向12580进行咨询；
? 12580客服人员在介绍的同时需向客户推荐营养百科；
? 餐厅、酒店名字自行设定
? 模拟要点：
? 借用顾问式销售技巧需与客户诉求对应，联结点实现无缝过渡，解决客户的异议
? 事件背景2：
? 客户刘思外出旅游，因计划临时变更，没能事先预定酒店，抵达后便通过12580进行酒店预定。因当前是旅游旺季，经查询，系统显示能够满足客户位置要求的酒店不能满足其价格预算，符合客户价格预算的又不能满足其位置要求。
? 模拟要点
? 客户的要求无法全部满足的情况下，如何向客户提供有效的建议和帮助，以使客户获得最大的满意？
10086顾问式服务情景案例
? 事件背景1：
? 一日，客户徐先生拨打10086数次，都是语音提示“座席全忙，请稍后。。。”，而他的一位朋友是全球通VIP客户，一打就通了。徐先生在打通了就和10086客户人员抱怨：你们老是说有问题可以找你们10086，但我怎么老是打不通，我朋友一打就通，难道就是因为他是全球通，我是神州行？你们是不是把客户分成三六九等啊？
? 模拟要点
? 本题主要焦点为客户对三大品牌差异的误解，10086须根据此点展开解释
? 事件背景2：
? 某全球通客户1年前办理了无线网卡包年套餐（主要内容为：无线网卡的标准资费为100元包月，省内上网不限流量、不限时间，客户手机每月消费满200元，则赠送100元至网卡账户，客户的平均消费超过200元/月），今年7月31日到期，如客户不取消或续办此套餐，则次月起安标准资费收取。经过1年的使用，客户不再想用该网卡了，因工作比较忙，一直没有取消。套餐到期当日，恰好客户在海南，客户想通过10086将套餐取消。（此业务的退订只能在营业厅凭身份证或密码办理，10086无权限受理）
? 模拟要点：
? 根据客户的实际情况，给客户相应的建议
? 根据客户提出的异议进行处理
外呼顾问式销售情景案例
? 事件情景1：电话营销
? 向曾体验过手机报业务的客户赵先生推荐手机报（新闻早晚报）半年套餐，政策为：开通半年套餐送色拉油一桶，同时享受资费8折优惠。
? 客户会产生的异议如下：
? 平时不怎么看报纸的？
? 又是油啊，能不能换成其他的啊？
? 以前体验过，没时间看，还来不及删！
? 模拟要点：
? 设定合适的开场和营销切入点
? 清楚说明活动细则，并且每句话都要包含客户的利益
? 有效处理客户提出的三个异议
? 营销成功
? 事件情景2：向客户推荐家庭计划
? 政策为：参与成员由1个人手机付费，每人每月2元，即可在成员间互相通话500分钟。但该家庭计划生效成员数量至少3人
? 客户情况描述：家里4口人，父亲、妻子、儿子。老父亲退休在家赋闲，妻子厂里经济效益不好，自己在机关上班，话费实报实销，儿子读小学。营销对象为丈夫
? 客户会产生的异议如下：
? 接电话打电话都算在里面吗？
? 那么多分钟打不完啊，有没有别的档次啊？
? 以后要退掉怎么退啊？
? 模拟要点：
? 设计合理的提问，简单了解客户家庭情况，以便找到最佳营销切入点
? 客户异议的合理解决
? 营销成功
邀请讲师培训 7步走
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