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课程目标：
了解服务赢销与客户满意的关系与重要性
树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念
明确影响客户满意度的5个重要因素
了解卓越服务的四大步骤
掌握为客户提供卓越和个性化服务的方法和技巧
课程特色：
语言通俗、生动、深入浅出地对服务赢销进行多角度多层面分析；
课程互动性强，从案例体验中获取知识；
鼓动性强，充分调动个人积极参与课程；
充分把握和处理实际问题；
积极有效的反馈与指导。
课程收益：
提供服务赢销的理念，有效提高客户满意度；
制定针对不同客户的营销计划；
建立高效服务团队，提高客户服务人员的工作积极性；
掌握针对不同人群的个性化服务方法，提高销售业绩和企业总体销售水平。
培训对象：
营销经理、客户经理、市场部经理、其它服务部门的经理、市场部和销售部工作人员
课程大纲：
一、服务赢销的背景——培养服务意识
1、什么是服务意识
2、服务人员的6大角色认知
3、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
4、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念
5、服务制胜的核心秘诀
二、服务赢销的源泉——感知客户需求
1、谁是我们的客户
2、预测客户个人需要的手段与技巧
3、提升客户需求的先见能力
4、客户满意度
5、影响客户满意度的5个重要因素
三、服务赢销的目标——客户关系巩固
1、确定目标客户
2、开发创意并制定客户计划，正确提供产品或服务信息
3、如何与客户建立和谐关系
4、了解不同客户群体的特殊需要，向客户推荐产品实现销售
5、监测客户发展，管理发展中的客户关系
四、服务赢销的关键——服务创新与个性化服务
1、服务创新的方向
2、卓越服务的四大步骤
3、用最短时间减少与客户陌生感的技巧
4、满足客户的个人需求的方法
五、服务赢销的执行——提供客户满意化服务
1、什么是创新的服务
2、创新服务的7个要素
3、建立客户情感关系
4、情感服务的理念
5、情感服务的5大技巧
六、服务赢销的跟进——客户投诉服务
1、有效处理客户投诉的意义
2、有效处理客户投诉的意义客户不满解析
3、有效处理客户投诉的流程与技巧
奠定基调、诊断问题、寻求解决问题方案、达成共识、补救措施、协同跟进、内部完善
4、延续服务后的关怀
七、服务赢销的绩效——客户满意回报与忠诚度管理
1、影响客户满意的5个重要因素
2、如何评估客户的满意度
3、改善客户满意度的措施及实施
4、客户满意度的持续改进流程
5、保持培育客户忠诚度的管理
6、客户流失的预警系统的建立
八、服务赢销的保障——高效的服务团队
1、服务团队的结构
（1）团队的的环境支持
（2）团队合作方式
2、服务队伍管理中的突出问题
（1）如何招聘适合的人才
（2）如何解决人员进出频繁的问题
（3）如何调整服务流程
（4）如何激励人才—服务人员的绩效评估
（5）如何管理服务精英
（6）如何服务重点客户
（7）如何缓解压力，改善成员工作情绪
3、提升服务团队管理绩效
（1）分析团队成员状况
（2）领导风格与团队成员的匹配度
（3）改善与提高
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