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客户满意度提升
一、客户满意的概念
1、客户满意的重要意义
2、客户满意的概念
3、影响客户满意的因素
4、影响客户满意度的因素
二、CSI客户满意度的调查、数据分析与评价
1、CSI原则与思路
2、CSI体系
3、CSI与服务标准
4、CSI客户满意度调查数据分析与评价
4、CSI提升策略
5、演练与案例讨论
三、客户流失及其管理
1、客户流失对企业的影响
2、客户流失识别
3、导致客户流失的原因分析
4、挽回顾客流失的步骤
5、演练与案例讨论
四、提高客户满意度的途径
1、提高客户满意度的逻辑
2、服务持续改进模型
3、提高客户满意度的十二项基本法则
4、演练与案例讨论
五、客户沟通技巧 [可选]
1、沟通的定义
2、有效沟通的原则
3、沟通的特点
4、沟通的方式
5、沟通的态度
6、沟通的风格
7、有效沟通的基本步骤
8、演练与案例讨论
六、客户投诉、抱怨及危机管理
1、正确看待客户投诉和抱怨
2、不满意客户的投诉行为分析
3、不满意客户投诉和不投诉的原因分析
4、客户投诉心理分析
5、处理客户投诉和危机的原则
6、处理投诉和危机七步骤
7、处理投诉和危机的技巧
8、演练与案例讨论
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