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（一）培训目标：员工熟练掌握各项培训技能。
（二）培训项目：例，前台接待过程的分解、客房接待过程分解。
（三）培训落实：制度落实到具体人，做到事事有人执行、件件有人监督。
（四）四步培训法：1，讲解；2，示范；3，现场演练；4，跟踪指导；
（五）情景培训法：例，难缠客人应如何处理。
（六）培训结果的总结。
一、行为规范培训
有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握专业知识；
培训内容：
规范礼貌用语
规范仪容仪表
规范形体动作
1，接待礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。
包括：通用称呼礼：
1）对男性和女性的称呼；
2）对地位高的官方人士称呼；
3）对有职业，职务和学位者的称呼；
4）对军人的称呼；
5）关于中国少数民族的称呼；
2，习惯称呼礼：
1）敬称词的运用；
2）谦称词的运用；
3）美称词的运用；
4）婉称词的运用；
5）昵称词的运用：
3，答客的礼节；
1）问答客人语气要婉转
2）打扰客人也要讲究礼仪
3）与客交谈话题要讲礼仪
4）圆满答客的其他礼节；
4，使用名片的礼节：
1）使用名片的作用；
2）递接名片的礼节；
3）名片印制的礼仪规范；
5，客房卫生的礼节；
1）关于个人卫生问题；
2）关于工作卫生问题；
3）关于环境卫生问题；
4）关于房间卫生问题；
5）关于食品卫生问题；
6，客我关系的礼节；
1）顾客心理要求；
2）顾客入住动机；
3）须要摆正客我之间的关系；
二：职业道德与服务意识培训
培训内容：
酒店员工的职业道德
酒店员工的礼貌修养
如何平息客人的不满
三：技能培训
是最重要的一个培训项目，也是新员工基本功的必备，更是一个企业的形象和培养忠诚客户的要件。
1.电话接听规范与技巧
接听电话的礼节：
1）"三响之内"必接听；
2）问好之后再问候；
3）避免用过于随便的语言；
4）要学会注意聆听；
5）要培养做记录的习惯；
6）说话语气要平和；
7）要礼貌地接听电话；
8）礼貌地中断或转接电话；
9）答话声音要亲切；
10）关于音量与声调问题；
11）如何婉转地结束电话；
2.形体训练：表情、站姿、坐姿、走姿
形体仪表及化妆知识，员工代表着企业形象，"第一印象"特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识；
培训内容包括：
形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物......)
化妆知识；
化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。
色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。
四、岗位职责与制度、奖惩条例培训
1.岗位职责及制度宣导
了解企业管理制度，成为制度维护者
2.劳动管理及员工福利
遵守劳动管理要求结合福利，培养员工“我们的单位、我们的家缘”的集体意识
3.员工激励与奖惩条例
奖惩分明、奖优惩劣。做到公正、公开、公平，对事不对人。
五、员工素质培训
提高员工个体素质和正确思维能力、积极向上心态、塑造员工感恩文化、提高员工抗击打能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。
培训课题：
1. 阳光心态
积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心；
2.逆商培训；
增加员工面对突发事件及受到挫折时的心态调整；
3、感恩心态
强化员工的感恩文化。
对企业的感恩、对团队的感恩、对领导的感恩。
六、技能大比武
通过现场实际操作演练，以此检验培训效果及员工的掌握度，及时纠正不足并提供改进方案。
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