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大堂经理与网点转型
网点功能的转型
网点资源配置的转型
网点业务流程的转型
大堂经理的角色、职责与素质要求
大堂经理的工作描述
大堂经理岗位的发展
ü 同行业的大堂经理在做什么？
ü 国际银行的大堂经理在做什么？
ü 从业务管理转向客户管理
ü 从以产品为中心转向以客户为中心
ü 从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务
如何做一个优秀的大堂经理
ü 大堂经理—银行一道亮丽风景
ü 优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？
ü 我在团队中的角色？
ü 我如何协同我的同事？
大堂经理角色定位与素质
ü 客户：满意度提高\投诉减少\有受尊重和尊贵的感觉\角色到位后体现的价值
ü 银行： 营业环境井然有序\业务量增长\网点知名度提高\利润增长\体现价值
ü 个人：团队意识增强\有成就感\能力体现\获得好心情
大堂经理的自我塑造
ü 信赖度
ü 反应度
ü 专业度
ü 同理度
赢在心态
礼仪的核心——尊重
客户满意经常来自被尊重的感受
通过礼仪展现对客户的尊重
首因效应
良好的形体语言与服务礼仪规范
仪容仪表
表情神态
形体仪态
接待礼仪
仪容仪表
服务礼仪规范
着装规范
细节注意事项
三种表情
相由心生，从微笑开始
笑容的传递，不仅只有表情
服务特殊人群服务礼仪
服务老年人群
服务残障人士
（视力残障者、听力残障者、肢体残障者）
大堂十句
大堂经理工作规范
识别引导流程执行规范
ü 主动服务、主动巡视、主动识别
ü 优质客户得到充分关注
ü 发现识别待跟进优质客户，推介
ü 协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现多渠道的综合运用
ü 指导客户使用自助设备
ü 识别引导流程注意事项
业务处理流程规范
ü 迅速原则
做好客户分流和业务指导工作
引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务
ü 专业原则
熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述
ü 安全原则
日常工作流程
营业前准备
营业中工作流程
营业终了后续服务
网点现场6S管理
6S管理的概念
银行6S管理中存在的主要问题
整理推行技法
整顿遵循的原则
清扫推进方法
环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）
网点6S实施关键
网点6S实施案例分享
认识我们的客户
广义的客户：
狭义的客户：
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
客户服务的4个层次
客户满意度及忠诚度区分
失去客户的原因分析：用数字说话
客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行
“客户异议”应对技能
“客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对
“客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情
投诉抱怨处理的关键在预防
常见错误处理客户抱怨的方式
“客户异议”应对技巧
“客户异议”应对技巧总结口决
有效处理投诉的六步骤
鼓励客户发泄 表示理解
充分道歉 表达服务意愿
收集信息 了解问题
承担责任 提出解决办法
让客户参与 承诺执行
及时跟踪 完善服务
服务补救
服务补救具有实时性特点
服务补救具有主动性特点
服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
传统营销理念
被忽略的内涵
市场营销发展五阶段
关注客户心理：客户心理分析
客户心理需求过程
客户的气质特征
客户的性格特征
客户的能力特征
关注客户行为：客户行为模式
客户的需要与营销活动
客户的动机与营销活动
营销中心理战术的应用
挖掘和识别目标客户（望）
ü 借一双慧眼认识你的客户--快速搜寻及注意事项
ü 目标客户的挖掘与确认
客户深层需求及决策分析（闻）
ü “闻出”客户的信息--高效收集客户信息
ü 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求
客户沟通引导技能提升（问）
ü 营造良好的沟通氛围
ü 有效提问------发掘客户需求
ü 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
ü 与客户成功对话的几个关键技巧（推荐几种口语化的专业术语）
产品营销的技能提升（切）
ü 几种扬长避短的呈现技巧：产品数字化、事物比拟化、形象具体化、强烈对比化、故事描述化、费用极小化、利益最大化
ü 银行常见产品适时呈现
ü 团队转介与流程------环环相扣、团队协作、联动营销
系列课程安排：
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第一天 |
大堂经理之角色认知 |
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大堂经理之服务礼仪 |
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第二天 |
卓越营业厅现场管理 |
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营业厅客户投诉管理 |
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第三天 |
厅堂营销之心理战术 |
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快捷链接
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账户管理
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新手入门
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关于我们
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