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客户服务管理

课程目的

“服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为？还是把服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。

相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌，并且透过这一服务品牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度。
本课程与学员们分享最实用的理念、最简便的的方法，让你能顺利取得客户的信任、使客户接纳你，给你更多机会。

适用人群

客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他与客户服务有关的人员。

课程特色

实用性与互动性强
课程内容完全围绕着客户服务业务在实际工作中遇到的难点与挑战，提供一些解决问题的具体思路和实用方法。
全程案例分享、模拟练习穿插于课程中，使学员在模拟实战中将服务管理的理论与实际工作相结合，令学员获得最佳的学习效果。
学习目标

课程结束以后，学员能够：

梳理客户服务思路，理解客户服务管理的前沿理念。

深入理解客户需求，选择创建服务品牌的步骤和方法。
学习差异服务策略，分享不同行业服务创新的经验。

课程概述

服务战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与客户忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的服务理念为指导，苦练“服务内功”。

客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心

的事。拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

让我们用优质的客户服务管理最大限度地使客户满意，使我们在市场竞争中赢得优势，获得利益。
学习时间

6-12小时

授课方式

体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考；

课程展开结合理论讲授，小组讨论，互动演练，情景模拟，游戏思考,案例和视频分析等形式。

课程大纲

客户服务管理

一、客户服务管理的相关知识

客户服务管理的概念

客户服务管理的核心理念赢得优势，获得利益。

了解客户服务管理的意义：
二、透过案例看本质

1、客户服务管理案例1
2、超值服务管理案例2
3、创新服务管理案例3

4、大客户服务管理案例4
三、提高服务满意度
  1、“顾客”对服务本质的认知
  2、专业的服务
  3、“顾客”关注的服务价值
  4、针对不同类型客户的不同服务方式
  5、以客户为中心服务营销的实战技巧
  6、服务——心中有爱
四、打造优质服务型团队
  1、服务型团队的建设与管理
  2、团队成员优质服务意识的培养
  3、部属服务能力的培养
  4、员工职业化对优质服务的重要性
  5、团队成员职业化形象的塑造：沟通、礼仪
  6、打造优质服务型工作团队
五、客户服务管理提升的方式
  1、避免服务不好的印象
  2、弥补服务中的不足