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一、培训目标：掌握服务交礼仪的基本原则与技巧。
二、培训方式：1、讲解；2、示范；3、答疑；4、案例分析；5、演练。
三、培训课时：12-18课时
四、培训结果的总结。
课程大纲
一，知识培训；
有利与新员工理解服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识；
一）礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。
包括：国际通用称呼礼：
1、国际上对男性和女性的称呼；
2、对地位高的官方人士称呼；
3、对来自君主制国家贵宾的称呼；
4、对有职业，职务和学位者的称呼；
5、对军人的称呼；
6、对神职人员的称呼；
7、关于中国少数民族的称呼；
8、部分国家的称呼礼节须知；
A 国内习惯称呼礼：
1）敬称词的运用；
2）谦称词的运用；
3）美称词的运用；
4）婉称词的运用；
5）昵称词的运用：
B 外交活动称呼礼；
1）要特别重视规范性问题
2）周到并照顾到不同国家的文化习惯
3）其他需要注意的礼节；
C 圆满答客的礼节；
1）问答客人语气要婉转
2）打扰客人也要讲究礼仪
3）与客交谈话题要讲礼仪
4）与西方人交往的"八不问"，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。
5）圆满答客的其他礼节；
D 使用名片的礼节：
1）使用名片的作用；
2）递接名片的礼节；
3）名片印制的礼仪规范；
E接听电话的礼节：
1）"三响之内"必接听；
2）问好之后再问候；
3）避免用过于随便的语言；
4）要学会注意聆听；
5）要培养做记录的习惯；
6）说话语气要平和；
7）要礼貌地接听电话；
8）礼貌地中断或转接电话；
9）答话声音要亲切；
10）关于音量与声调问题；
11）如何婉转地结束电话；
F 卫生的礼节；
1）关于个人卫生问题；
2）关于工作卫生问题；
3）关于环境卫生问题；
G客我关系的礼节；
1）顾客心理要求；
2）顾客消费动机；
3）顾客通常的生理需求；
4）须要摆正客我之间的关系；
二）顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。
1、力量型性格顾客；
2、活泼型性格顾客；
3、思考型性格顾客；
4、和平型性格顾客；
三）形体仪表及化妆知识，员工代表着企业形象，"第一印象"特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识；
培训内容包括：
1、 形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物......)
2、化妆知识；
A 化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。
B 色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。
二，素质培训；
子曰："人而不仁，如礼何？人而不仁，如乐何？"
提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务品牌战略。可在"军训"期后安排适当时间进行；
培训课题：
一）八个正确的心态：
积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心；
二）学习是21世纪护照；
主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习型团队；
三）改变使你成为最大的赢家；
增强员工适应能力，适应各种政策调整。
四）情商培训；
对员工进行情商教育。
五）逆商培训；
增加员工面对突发事件的心态调整；
六）打造卓越团队的17条法则；
使员工更注重团结维护团队的完整性；
培训需求：较宽敞教室、投影仪、音响、白板、白板笔、话筒、小奖品若干等
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