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冲突管理

◆冲突的概念

冲突的积极性与消极性；冲突产生的环境；引发冲突的影响因素；冲突的类型

◆个人为什么会有內在冲突?

趋避冲突：抽烟；双避冲突：吃药与开刀；双趋冲突：房子与车子；认知失调；角色冲突；人格结构与冲突模型

管理者就是冲突解决者！明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者其中之一角色为“救火员”

◆冲突管理模式的中西差异

◆冲突的发展过程（Thomas）

第一阶段：破坏与阻滞(Frustration)当某个体或群体感觉自已追求的目标受到了破坏或阻滞时,而这种阻滞会使其失去升迁或调薪的机会

第二阶段:僵持或对立(Conceptualization)在此阶段,发生冲突的各方试图厘清问题,并各自为所要达到的结果拟定策略。

第三阶段:行动(Behavior)冲突的各方都试图经由竞争,运用自己的解决方法,或按自己所好解决问题。

第四阶段:结果(Outcome)最后,经过双方共同的努力,达成各自希望解决的方式或结果。若无法达到这一点,则就有可能发生再冲突。

◆如何减轻组织内冲突

1.逃避2.安抚3.诉诸上级4.妥协5.建立高层目标6.扩大资源7.让异议分子参与8.减少相互依赖9.运用非正式组织

◆如何妥善处理人际冲突

确定双方处理冲突的意愿；认清冲突的类型；以双赢代替竞争；运用幽默；直接沟通；寻求公正中立的第三者协助；从失败经验中记取教训；

◆调解员工间的矛盾冲突

审慎地选择要处理的冲突问题。评估冲突当事人。分析冲突原因和根源。单点击破。进行会谈：

◆与上司的冲突

正向思考上司给予的批评,视为自我改进的机会；避面快速产生定论,给予彼此缓冲机会

针对问题的解决方案,可先是上司是否有腹案,可行则接受,不可行则以得体方式表达立场,并且不要只把问题抛回给上司,也要提出可行的解答；可考虑完成书面会谈纪录

◆良性冲突 vs 恶性冲突

良性冲突可以促进组织目标的达成。恶性冲突会阻碍组织目标的达成。鼓舞一个部门的冲突, 却可能同时毁了另一个部门。管理者可以刺激冲突, 以得到良性的效果; 但是当冲突会导致分裂时, 应该设法降低冲突。

◆该刺激冲突了!

你的周围是不是围绕着yes people?部属是不是都害怕向你承认无知和不确定?决策者是不是为求妥协, 而忽略了组织的价值、福址和长期目标?管理者是不是为了达成部门内的合作表象而不计代价?决策者是不是过于关心他人的感受？管理者是不是相信“人缘”比“能力”和“绩效”更应该获得奖励?管理者是不是过度迷恋于一致的决议?部属是不是强烈地抗拒变革?是不是缺乏新观念?员工的流动率是不是异常的低?