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第一部分：EAP解析
第一讲：EAP的基本要素
- 管理层的支持
- 职能部门的支持
- 明确的政策与程序说明
- 保密
第二讲：EAP的预期目标
- 员工个人层面
- 促进员工身心健康，指导其提高生活品质
- 帮助员工解决工作、生活中各种心理困扰
- 帮助员工缓解压力，降低压力对自身的负向作用
- 推进员工的良好人际及工作和谐关系
- 促进员工家庭和睦，改善夫妻和亲子关系
- 促进员工工作与生活的平
- 协助员工自我成长，引导生涯发展
- 组织整体层面
- 丰富福利制度，满足员工不断变化和提升的需要，特别是心理层面的需求
- 优化组织承诺，增强员工在组织中的幸福感受
- 提高员工各项满意度指标，增进员工的向心力和凝聚力
- 改善组织氛围，提高员工士气
- 降低各项关联管理成本，如离职率、缺勤率、意外事故率所导致的损失等
- 通过对心理变量的干预改善组织绩
第三讲：EAP的导入程序
- 明确负责EAP的职能部门
- 构建EAP建设推进小组
- 明确EAP建设短期、中期和长期目标
- 建立员工帮助系统
- 实施前：规划方案与相关准备工作
- 实施中：宣传促进、服务形式等
- 定期汇总评估
第二部分：健康型营业厅班组EAP建设
第一讲：健康型组织构成要素
- 满足员工多层次的需求
- 关心员工的自我发展
- 关注员工的自我成长
- 让员工与组织共同成长
第二讲：健康型班组认知
- 健康的心理状态
第三讲：班组长EAP建设的主要内容
- 员工心理测试
- 家庭功能方面——行为控制、情感反应
- 交往焦虑方面
- 自我效能方面
- 职业倦怠方面
- 精神抑郁方面
案例：EAP心理测试问卷
- EAP宣传
- 职业心理专题与海报
- 员工内部沟通会
- 开辟EAP主题墙
- 构建EAP内部培训体系
- 情绪与压力管理
- 客户心理剖析
- 职业心态与职业健康
第三部分：班组长EAP建设专项技能提升
第一讲：职业心理健康
- 职业心理亚健康
- 职业慢性疲劳症
- 职业倦怠
- 上班恐惧症
- 职业心理亚健康应对方法
- 精神放松法——意境冥想
- 有效合理安排时间——制定计划
- 适度运动——积极、健康
第二讲：沟通能力训练
- 高效沟通
- 事前准备
- 确认需求
- 阐述观点-FAB原则
- 处理异议
- 达成协议
- 共同实施
- 赢在“影响力”
- 人际关系法则一：不批评、不责备、不抱怨
- 人际关系法则二：给予真诚的赞赏与感谢
第三讲：压力与情绪管理
- 压力纾解策略
- 时间的压力与舒解策略
- 压力管理与改善环境办法
- 改善你的仪表
- 改善你的举止
- 改善的语气
- 改善你的聆听
- 学习平息不满
- 改善生活：运动、冥想、家与友、饮食
- 压力管理与人生修炼
第四讲：阳光心态塑造
- 调整心态，让心灵快乐从容
- 学会放下，快乐其实很简单
第四部分：班组长现场管理技能提升
第一讲：班组长内部服务工作
- 转变观念
- 认识到员工是社会稳定的基础
- 真正为员工做事
- 营造和谐的氛围和环境
- 有效的沟通机制
- 鼓励员工沟通
- 完善员工意见和情绪反馈渠道
- 量身订制职业发展规划
- 员工自身的发展目标与企业的发展目标有机的结合
- 增加员工的归属感
- 给员工一种自我实现感
- 承办多种多样的集体活动
- 增强员工的集体荣誉感
- 丰富员工的文化生活
- 激励员工士气
第二讲：班组长压力缓解贴士
- 班组长有效缓解一线员工职业压力的方法
- 不要整个板着脸对着班组成员
- 晨会或例会上，多点鼓励，少点批评，多点表扬，少点指责
- 鼓励先进，树立流动标兵
- 鼓励话务员在工作之中随时随地学习、吸收和应用业务技能知识
- 事前规范比事后规范更重要
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