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第一模块：树立“全服务”意识
第一节：服务意识培养
-服营协同认知
-大服务
-全服务
第二节：服务偏差认知与分析
-感受服务价值——服务品质直接影响客户对产品的接受度
-获得产品价值——客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象
-享受安心感觉——客户更在意服务结束后你对他的态度
-培养忠诚认可——一次个性化的服务会让客户永久难忘
第三节：服务价值重新定位
-现有服务现状分析
-员工服务观念深度剖析
-量身服务，携手共赢
第四节：一线人员角色定位
-销售人员
-服务导航
-产品顾问
-品牌代言人
第二模块：全力输出各岗位服务行为
第一节：各岗位服务触点行为梳理
-流动营业员现场服务控制标准
■引导客户规范
■厅内流动服务规范
■与客户告别规范
■业务受理台席服务控制标准
■迎接客户规范
-综合业务受理规范
■服务（业务）内容推介
■告别客户规范
■亲情化服务
-客户咨询专业服务规范
■需求确认
■业务介绍
■资费说明
■开通方式
■关键告知
■确认理解
第二节：台席营业员“协同”服务模式
-打破沉默：业务办理前
-打破防备：业务办理中
-打破结局：业务办理后
第三节：流动咨询“协同”服务模式
-打破限制：咨询区服务
-打破无聊：等候区服务
-打破心动：体验区服务
-打破排队：充值区服务
第三模块：全力输出终端业务体验营销
第一节：体验营销四部曲
-追——引发兴趣
-求——引导了解
-定——激发共鸣
-结——缔结销售
第二节：四步法之“追”——引发兴趣
-主动引导
-顾客识别
■录像图片分析：他们分别属于那一类顾客
-客户消费心理分析
第三节：“求”——引导了解
-故事讲述：需求——困难——办法——感受
-功能介绍
图片介绍法
比较介绍法
-有针对性的介绍产品—FABE介绍法
■F—产品本身具有的特性
■A—产品特性所引出的优点
■B—产品给顾客带来的好处
■E—体验产品的功能
■演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介）
-“一句话”介绍XX机型
-“一句话”介绍XX机型的主要卖点
-“一句话”介绍XX机型的功能与对应消费者价值
第四节：“定”——激发共鸣
-演示辅导
-现场试用
■案例：上网体验+终端销售
-客户可信度心理分析
第五节：“结”——缔结销售
-客户顾虑原因
-客户顾虑消除方法
-客户意向判断
-免费刺激
-缔结销售
■礼品促成法
■三包保障法
■对比随流法
■限制抢购法
■抽奖催单法
■激将法
■同情法
■迂回法
■记录举证法
■折扣法
第五节：“保”——缔结销售
-谁销售谁负责三包的原则
-销售时，应该如何操作
-售后承诺，承诺什么？
-维修时应该如何操作
■课堂实战——终端营销客户异议训练营
-练习1：移动的终端太少了
-练习2：真的是这样吗？
-练习3：考虑考虑再说
第四模块：全力掌控营业现场排队等候
第一节：营业厅排队分析
-营业厅运营能力——服务供给与需求分析
-客户心理分析——客户心理认知管理
第二节：客户排队等待心理认知原理
-无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长
-过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长
-焦虑使等待看起来比实际时间更长
-不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长
-没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长
-不公平的等待比平等的等待时间
-服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长
-单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长
■讨论：结合您的自身排队经历与体验，谈谈以上任何一种心态
-令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长
-熟悉的等待比不熟悉的等待时间
第三节：排队等候客户管理总体策略
-提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间
-为顾客建立一个舒适的等待环境
-排队等候“无聊时间”价值化
-在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务和关怀
-尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣
-不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到
-充分利用科学技术，降低队伍的出现率
-调动一切资源，做好排队客户分流管理
第四节：营业厅排队创新：“铁三角”机制
-引导员：随意走动——有目的协调
进门招呼——客情记录分析
-台席人员：独立办理——有效互动，形成压力，提高效率
叫号依赖——主动出击
-值班经理：无序巡检——工具运用
顾此失彼——整体协调
第五模块：全力应对营业厅突发事件
第一节：关注特殊客户——创造正面人际传播力
-如何正确看待刁难客户
■刁难客户——服务前进的监视器和动力源
■“我”的工作——正确引导和解决客户疑异
■赢得刁难客户即赢得市场竞争
-如何有效应对刁难客户
■感情用事者的特征及应对建议
■滥用正义感者的特征及应对建议
■固执己见者的特征及应对建议
■自我陶醉者的特征及应对建议
■有备而来者的特征及应对建议
第二节：期望管理——引导客户不正确期望
-可以满足的期望
■迅速响应
■解决问题
■超出满意
-不能满足的期望
■道歉表示理解
■作出合理解释
■多种解决方案
-过高的客户期望
■降低客户期望
■分析客户期望
■强调方案价值
-无理的客户期望
■不与客户争辩
■找到证据证明
■提供可行方案
■采取淡化处理
-错误的客户期望
■了解客户想法
■帮助客户分析
■提供正确方案
-巧妙降低客户期望值技巧
■巧妙诉苦法
■表示理解法
■巧妙请教法
■同一战线法
第三节：突发事件处理
-面对特殊客户
-面对媒体
-面对政策官员
-面对客户受伤或生病
-面对员工受伤或生病
-面对网络系统突发故障
-面对营业厅紧急停电
■录像解析：某营业厅突然停电案例分析
第四节：紧急安全事件处理
-面对打架闹事
-面对偷窃抢劫
-面对火灾
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