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【课程目标】
² 树立学员应对投诉时的阳光心态
² 了解客户在服务诉求中表现出的基本心态模式；
² 能够根据不同类型的客户，通过需求分析和性格感知掌握相应的应对策略及技巧；
² 了解客户投诉主要成因，结合具体案例进行投诉流程的分析和研讨，熟练掌握处理客户投诉的流程及流程中的主要技巧；
² 掌握处理客户投诉的金牌话术，结合银行近期的投诉案例进行话术训练；
² 理解非正常投诉的相关理论和实际解决思路与一些基本处理技法。
² 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。
² 快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满
² 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿
² 建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
² 有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。
² 学会如何维护客户的技巧
² 透过案例分析与演练落实学习效果。
【课程对象】大堂经理、柜员、理财经理、客户经理、网点负责人、支行行长
【培训用时】2天；
【授课形式】课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示
【课程大纲】
第一模块：金融行业竞争态势分析
第二模块：应对投诉处理阳光心态
第三模块：客户投诉的预防与预测
第四模块：投诉客户的心理分析
第五模块：客户投诉的处理技巧
【展开如下】
第一模块：金融行业投诉倾向分析
Ø 金融行业投诉热点分析
Ø 所在网点投诉的热点及难点分享
Ø 现场互动：“说出你的投诉处理烦恼”
第二模块：应对投诉处理阳光心态
Ø 现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义
Ø 顾客投诉对公司的影响
n 正面影响
n 负面影响
Ø 处理投诉的价值
n 如何衡量客户投诉的价值
Ø 影响力的在投诉中的使用技巧
Ø 如何避免处理不当而造成的不快结果
Ø 处理不当的结果包括哪些应急措施
Ø 案例分析：录音案例播放：找出案例中，处理不当的原因。如果你是该名人员，你会如何处理
第三模块：客户投诉的预防与预测
Ø 案例分析：视频案例播放：找出案例中，投诉处理人员是按照怎样的流程处理好客户的投诉的？
Ø 抱怨到投诉的三步曲
Ø 关键时刻的处理技术
Ø 面对投诉隐患的预防原则
第四模块：投诉客户的心理分析
Ø 互动讨论： “客户为什么会投诉？”
Ø 客户三种需求
n 业务咨询办理
n 倾诉发泄
n 尊重认同
Ø 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
n 主体：顾客自己的原因
n 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
n 媒介：对产品和服务项目本身的不满
Ø 客户抱怨产生的过程
n 由量的积累到质的飞跃
n 潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉
Ø 客户抱怨投诉的三种心理分析
n 求发泄的心理
n 求尊重的心理
n 求补偿的心理
Ø 客户抱怨投诉目的与动机
n 精神满足
n 物质满足
Ø 客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
n 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
n 四种性格的短片断观看及分析讨论
n 针对四种客户性格的沟通技巧
n 针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
Ø 客户声音及内容分析与处理技巧
n 音量分析
n 语速分析
n 语气、语调
n 情绪分析
n 表达逻辑分析
n 核心问题分析
Ø 超越客户满意的三大策略
n 提高服务品质
n 巧妙地降低客户期望值
n 精神情感层面满足
Ø 现场演练：学员通过角色扮演形式，进行现场演练，及时让讲师了解对知识的掌握情况。
第五模块：客户投诉的处理技巧
Ø 处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 7
Ø 处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
Ø 10种错误处理客户抱怨投诉的方式
n 只有道歉没有进一步行动
n 把错误归咎到顾客身上
n 做出承诺却没有实现
n 完全没反应
n 粗鲁无礼
n 逃避个人责任
n 非语言排斥
n 质问顾客
n 语言地雷
n 忽视客户的情感需求
Ø 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
n 处理时的沟通语言
n 处理的方式及技巧
n 处理时态度、情绪、信心
Ø 客户抱怨投诉处理的六步骤
n 耐心倾听
n 表示同情理解或真情致歉
n 分析原因
n 提出公平化解方案
n 获得认同立即执行
n 跟进实施
Ø 客户抱怨投诉处理细节
n 语言细节
n 行为细节
n 三换原则
Ø 巧妙降低客户期望值技巧
n 巧妙诉苦法
n 表示理解法
n 巧妙请教法
n 同一战线法
Ø 当我们无法满足客户的时候……
n 替代方案
n 巧妙示弱
n 巧妙转移
Ø 快速处理客户抱怨投诉策略
n 快速掌握对方核心需求技巧
n 快速呈现解决方案
n 快速解决问题技巧
Ø 客户抱怨及投诉处理的十对策
n 息事宁人策略
n 巧妙借力策略
n 黑白脸配合策略
n 上级权利策略
n 丢车保帅策略
n 威逼利诱策略
n 农村包围城市策略
n 攻心为上策略
n 巧妙诉苦策略
n 同一战线策略
Ø 案例分析：现场视频案例播放，让学员分析视频案例中，该名投诉处理人员有哪些运用了哪些投诉处理技巧？
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