【课程目标】

² 熟练掌握各种服务技巧，尤其是处理客户投诉及疑难问题处理，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。塑造银行大堂经理的良好职业形象和提升服务营销技能；

² 将教会银行大堂经理如何吸引顾客、如何服务好顾客以及如何留住顾客，让他成为我们的忠诚客户，获取其终身利益。

² 树立新的、合乎市场需求与行业特性的理念、主动地服务客户，做好营销，真正为客户提供价值，实现双赢！

² 通过各种技巧和方法的实践演练，着眼于直接行动、分步骤实施和简化事例，而非晦涩难懂、不切实际的理论，让学员能力即刻得到强化与提升。

【课程对象】大堂经理

【培训用时】2天；

【授课形式】课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示

【课程大纲】

第一模块：银行大堂经理服务意识

第二模块：银行大堂经理职责定位

第三模块：银行大堂经理职业形象

第四模块：大堂经理厅堂社交礼仪

第五模块：银行厅堂服务礼仪规范

第六模块：大堂经理待客沟通技巧

第七模块：厅堂客户投诉处理技巧

【展开如下】

第一模块：银行大堂经理服务意识

Ø 银行大堂经理角色定位的重要性。

Ø 大堂经理为什么要有强烈的服务意识？

Ø 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

Ø 顾客是怎样流失的？

Ø 一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？

Ø 解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。
案例分享

n 案例一：10元钱带来的百万存款。

n 案例二：面对脾气暴躁客户怎么办？

第二模块：银行大堂经理职责定位

Ø 大堂经理的八大职责

n 形象大使：银行的第一道风景线

n 引导分流：有效分流，缓解压力

n 咨询填单：熟悉业务、高效细心

n 客户识别：二八定律，差别服务

n 收集信息：挖掘资料，维护关系

n 大堂管理：环境、卫生、秩序、投诉处理

n 厅堂营销：利用优势、实时营销

n 督导管理：实时督导，提升服务

第三模块：银行大堂经理职业形象

Ø 银行大堂经理仪表礼仪

n 银行男性大堂经理着装规范

n 银行职业装纽扣扣法

n 银行职业装口袋慎放物品

n 银行职业装保持不卷不挽

n 要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带

n 鞋子、袜子协调搭配并保持清洁

n 男士穿西装“三个三”原则

Ø 银行女性大堂经理着装规范

n 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

n 女性职业装需注意事项与着装禁忌

Ø 银行大堂经理仪容、仪态礼仪

n 银行大堂经理表情训练

n 银行大堂经理发型要求 

n 银行大堂经理面容要求

n 银行大堂经理体味要求 

n 银行大堂经理手部要求

n 银行大堂经理站姿、坐姿、蹲姿训练 

n 银行大堂经理鞠躬礼训练

n 银行大堂经理递物、接物及服务指引手势训练

n 现场仪容、仪态通关检索

第四模块：大堂经理厅堂社交礼仪

Ø 银行大堂经理会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片 

Ø 银行大堂经理陪客走路礼仪、引领礼仪

Ø 银行大堂经理迎客礼仪 送客礼仪

Ø 银行大堂经理拨打电话礼仪 

Ø 银行大堂经理电梯礼仪：有专人负责电梯 无专人负责电梯 

Ø 银行大堂经理社交视线关注礼仪

Ø 迎接客户、3米内注视客户

Ø 与客户交谈，目光停留在社交凝视区

Ø 与女士交谈时，目光忌脖子以下部位

Ø 与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触

Ø 倾听时，目光专注、适时回应、交流

Ø 银行大堂经理称呼礼仪

n 针对不同客户，称呼可有以下六种选择：
职务性称呼
职称性称呼
行业性称呼
性别性称呼
姓名性称呼
年龄性称呼

第五模块：银行厅堂服务礼仪规范

Ø 银行大堂经理工作标准和程序

n 营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪

Ø 迎接客户礼仪

n 站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、聆听礼、手势礼等基本银行礼仪标准，欢迎客户光临。

Ø 分流、引导客户礼仪

n 对于小额存款、信用卡还款等客户如何引导？

n 对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户如何引导？

n 对于办理现金类业务客户如何引导？

Ø 识别客户礼仪

Ø 营业大厅管理礼仪

Ø 妥善处理客户投诉礼仪

Ø 恭送客户离开礼仪

n 对于白金大客户如何恭送？

n 对于黄金客户如何恭送？

n 对于一般客户如何恭送？

Ø 银行大堂经理具体工作时礼仪标准

n 请客户就做，解答疑问

n 先仔细聆听，再回答疑问

n 多发问、获取客户资料、收取意见

n 解答业务处理手续及程序

n 跟进客户服务、满足需求

n 客户询问不熟悉业务时，可转介其他区同事协助解答

Ø 大堂经理介绍业务产品注意事项时礼仪规范

n 学习、了解产品特点，向客户清楚解释。

n 了解客户需求，提供可行的服务建议。

n 对于VIP和潜在VIP及时引荐给理财经理。

n 不要采取强迫性方式向客户销售。

n 重要客户提现要求，向上级及时请求。

Ø 银行大堂经理日常工作礼仪禁忌

Ø 只知微笑，不懂业务。

Ø 回答个别客户问题时间过长，忽略其他客户。

Ø 大堂经理忙于自己事物、保安充当大堂。

Ø 大堂经理成了客户经理和会计的跑腿。

Ø 几个大堂经理窃窃私语。

Ø 大堂经理擅自离岗。

Ø 偏离主题，与客户过度唠家常。

Ø 大堂经理目光呆滞、表情木讷。

第六模块：大堂经理待客沟通技巧

Ø 影响沟通效果的因素分析

Ø 银行柜面人员实用职场沟通技巧

n 学习了解客户心理沟通层次图

n 解读不同性格顾客采用不同沟通模式

n 压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）

Ø 营造沟通氛围

Ø 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

Ø 聆听对方核心需求

Ø 深入对方情境

n 客户需求模型分析

n 探索客户心理冰山

n 进入客户的心理世界（聆听与观察）

n 如何站在对方立场进行沟通

n 进入对方心理舒适区

Ø 高效沟通六部曲

n 营造氛围

n 理解共赢

n 分析策划

n 提出方案

n 认同执行

n 实施检查

第七模块：厅堂客户投诉处理技巧

Ø 及时妥善处理客户投诉

n 当客户投诉，及时上前了解需求并协助柜员及时给予解释

n 永远不要与客户争执

n 巧妙向客户解释交易问题和银行政策

n 向客户提出可行建议

n 大堂经理自己不能处理，及时上报

n 必须确保客户满意离开

Ø 客户抱怨投诉心理分析

n 客户抱怨投诉三大需求

n 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

n 客户抱怨产生的过程

n 客户抱怨投诉类型分析

n 客户抱怨投诉的心理分析

n 客户抱怨投诉目的与动机

Ø 处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 银行损失最小

Ø 处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

Ø 客户抱怨投诉处理的三明治技巧

Ø 客户抱怨投诉处理的六部曲

Ø 与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧

Ø 短片观看及案例分析

Ø 针对学员提出的的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评