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装维人员服务礼仪和营销技巧培训

【课程大纲】：
第一部分、礼仪的概念
☆ 礼仪的本质
☆ 遵从的原则
第二部分、个人形象塑造
☆ 装维人员仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
业主看到的每一个细节都是你素养的展现
3、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
工作装选定的TPOR原则
工装的选定与穿着
职业服装款式与着装礼仪规范
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断
日常工作装的基本步骤
饰品的选择与佩戴礼仪
4、装维人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
5、装维人员体姿礼仪
仪态的美化
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
6、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
☆学会服务微笑
微笑的重要性
微笑的价值
微笑的种类
训练微笑
☆装维人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
递送物品礼仪
公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
集体介绍
3、日常接待活动
4、接待重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
8、电话礼仪
三、优质装维人员及沟通技巧
☆装维人员人员的自我认知
☆装维人员人员的素质要求
☆满足客户需求的技巧
☆ 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
沟通的技巧
说话的艺术
服务语言的表达技巧
☆装维人员中倾听技巧
☆有效处理客户投诉的方法
四、装维人员的素质要求
☆装维人员素质要求的基本方面
1、丰富的从业知识
2、随机应变的从业能力
3、立体式的从业观念
4、成熟的从业心理
☆优质服务意识
1、优质服务的概念及分类
2、优质服务特征及顾客的服务要求
3、优质服务的构成
☆入户装维人员回答客户问题原则
1、对客户提出的问题能当场答复的要当场答复；
2、不能当场答复的，应记录客户的问题，当场代客户拨打客服热线10060（或10010）咨询后，当场答复客户。
☆入户装维人员主动营销基本步骤：
1、主动了解客户目前拥有固话、宽带、联通手机、小灵通的情况。
2、根据客户情况，主动推荐相关业务。
3、介绍套餐资费
4、介绍套餐价值（固话/宽带/联通手机优惠内容，其中一定要说出联通手机的相关内容，方可得分）。
5、介绍本地免费亲情通话时长（即家人间免费通话时长，如600分钟、400分钟，访问员注意具体时长各地各套餐不一样，回答了该项即可得分，但需如实记录服务人员回答的时长）。
6、向客户推荐可选优惠包
7、主动引导客户办理