课程大纲 

模块一：服务意识及阳光心态 

 生命是一种积极的心境 

 改变环境而不是受制于环境 

 塑造积极心态的四行动 

 移动公司职业心态修养 

Ø 建立主动“心” 

Ø 培养责任“感” 

Ø 形成团队“气” 

Ø 引动求变“意” 

 “应付工作”的伤害 

 生命品质与工作 

 克服成长的障碍 

 有责任才有价值 

 改变消极心态三方法 

Ø 关注美好，学会积极思考 

Ø 自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会 

Ø 重新框视，摆脱束缚自己的不良标签 

目的：职场的竞争表面是知识、能力、职位、业绩的竞争，实质上是职业心态和人生态度及服务意识的竞争，正如阿里巴巴总裁马云所说：看一个人，一家公司是不是优秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福毕业，不要看它有多少名牌大学毕业生，而要看这帮人干活是不是发疯一样的干，笑眯眯的对待客户，每天下班是不是笑眯眯的回家。 

故事教学 

案例分析 

模块二：服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力  

 现场发问：什么是服务礼仪？ 

为什么要学习服务礼仪？ 

它能够给工作和生活带来什么？ 

 移动服务的礼仪、形象与品牌 

 应具备的品牌形象识别 

 品牌形象识别的四个维度 

Ø 角色识别——企业的“形象代言人” 

Ø 环境营造——统一客户的美感认知 

Ø 职责提醒——明确职责树立服务文化 

Ø 增强自信——员工服务自信心建立 

 F 服务礼仪现状分析，引发学员思考： 

1. 服务态度不够热情 

2. 服务行为不标准 

3. 服务形象不统一 

4. 服务考核标准没有统一 

5. 服务专业程度不够 

6. 服务应急状态不好等 

模块三：仪容礼仪——培养亲和力的技艺  

 仪容仪表的基础：整洁、大方 

 仪容规范要求（男士、女士） 

Ø 仪容：发型标准、面部要求、口腔、耳部、手部、体味等要求 

Ø 化妆：淡妆上岗、整体协调、常规遵守 

 F 观看教学片：某移动公司窗口人员服务行为规范教学片之仪容礼仪 

F 图片纠错：哪些细节不到位呢？ 

模块四：仪表礼仪——打造完美职业形象  

 职业着装的TPO原则：时间、地点、目的 

 移动公司品牌形象的服饰要求：统一、标准 

Ø 西装的穿着 

Ø 裙装的穿着须知 

Ø 衬衫与套装的配搭 

Ø 鞋子与袜子的选择等 

 品牌形象的配饰物选择（男士、女士） 

Ø 配饰选择搭配的标准——物不过三 

Ø 配饰的颜色搭配与禁忌 

 F 图片纠错：常见着装误区点评 

（运用一组在移动公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象） 

F 演练：服务人员岗前自我形象检查表 

（运用在营业厅运营管理中的5S管理-岗前形象检查表让学员进行自我形象检查，并可以带入日常工作管理当中） 

模块五：微笑训练——如沐春风  

 告别“面具”脸和“苦瓜”脸 

 谁偷走了你的微笑？ 

 微笑服务的魅力 

 微笑服务要点（适度、适宜） 

 笑不露齿与8颗牙微笑的应用场合 

 移动营业厅微笑服务法则（礼仪操之微笑点头） 

 移动营业厅“321微笑服务法” 

 营业厅服务亲和力的塑造 

Ø 微笑训练方法（“王”字训练法、口型练习法、情绪管理法等） 

Ø 让您的眼神更有亲和力 

Ø 微笑要与问候语相结合 

Ø 树立不要为“工作”而工作，而要面对“人”工作的服务原则 

 F 案例及图片分享 

F 分析点评：如沐春风的空姐微笑 

F 分组演练 

1. 音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸 

2. 面呈“王”字微笑训练法 

3. “321”微笑服务法 

4. 亲和力塑造法 

模块六：仪态礼仪——风度修养的体现  

 移动公司品牌形象的仪态要求 

举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默 

 微笑服务——如何建立亲和力 

 微笑训练（“王”字训练法、口型练习法、情绪管理法等） 

 321微笑服务法则 

 如何让您的眼神更有亲和力 

 服务人员的举止礼仪 

Ø 工作区间的正确站姿 

Ø 办理业务时的正确坐姿 

Ø 工作区间的正确走姿 

Ø 工作区间的正确蹲姿 

 鞠躬礼动作及应用场合 

Ø 什么时候使用15度或30度鞠躬礼？ 

 欠身礼仪应用场合 

Ø 在座位上忙于业务时 

Ø 在走廊中见到客户时 

 手势礼仪（指引、引导、示座等手势） 

Ø 亲切引导：“您好！这边请！” 

Ø 正确指引：“您好！请到三号柜台办理。” 

Ø 温馨示座：“您好！请坐！ 

 F 观看视频：某移动公司优质服务竞赛礼仪专场竞赛片段 

F 观看教学片：某省移动公司服务行为规范教学片之仪态礼仪 

F 分析点评：如沐春风的空姐仪态 

F 分组演练，考核过关 

5. 音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸 

6. 训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法” 

7. 训练优雅的坐姿--“天鹅训练法” 

8. 训练优雅的行姿--“高贵的遐想” 

9. 训练鞠躬礼、欠身礼、手势礼仪 

模块七：迎送致意——吹响服务交往的序曲  

 迎宾礼仪 

 引导与陪同 

 介绍礼 

 握手礼仪 

 名片礼仪（递交资料与证件） 

 乘电梯、进出门、上下楼梯的礼仪 

 使用座机的礼仪 

 F 角色扮演，案例教学法： 

1. 甲移动公司到乙移动公司参观交流学习，作为乙移动公司营业厅接待人员，您该如何接待？ 

2. 某企业大客户到移动公司办理业务，作为客户经理，您需要使用哪些礼仪知识？如何使用？进行现场模拟练习 

模块八：移动服务用语规范  

 称呼用语 

 服务人员“五要”和“四不讲” 

 服务用语“十四字” 

 教授移动行业各岗位常用服务用语 

 导购服务用语规范 

 业务受理用语规范 

 客户体验用语规范 

 客户业务推荐用语规范 

小口决：优质服务“六个一” 

1. 一张笑脸相迎 

2. 一句您好问候 

3. 一把椅子请坐 

4. 一杯茶水请喝 

5. 一个答复暖心 

6. 一声慢走相送 

 F 现场模拟，考核过关 

例如：迎客用语 

“您好，请问您需要什么帮助?” 

“您好，请问您办理什么业务？” 

“您好，请问您要咨询什么事情？” 

例如：收付用语 

“您这是……元，正好。” 

“收您……元，找您……元，请收好。” 

“您的钱不对，请您重新看一下。” 

例如：办理业务过程用语 

“请稍候，我马上为您办理。” 

“这是您的票据，请收好。 

“请您在这里签字。” 

模块九：营业厅服务礼仪规范及流程穿越  

 单元1：营业厅接待服务时刻 

Ø 规范内容：包括导购服务规范、业务受理服务规范、业务体验服务规范、终端销售服务规范、客户体验区服务规范 

Ø 规范要点：服务原则、接待行为和服务用语 

营业厅导购服务规范 

1. 门口迎宾场景礼仪 

2. 客户的分流与引导 

3. 引导客户使用自助机 

4. 引导客户使用排队叫号机 

5. 引导客户到台席或休息区的礼仪 

6. 引导客户至客户体验区的规范 

 F 老师讲解，观看教学片，现场演练 

F 情景剧训练：学员分组抽取服务场景案例进行角色扮演，老师点评 

 单元2：营业厅业务受理服务时刻： 

Ø 服务标准：包括服务行为规范、服务流程等 

业务受理服务规范及服务流程穿越 

1. 起身问候 

2. 对视微笑 

3. 核对票号 

4. 请客入座 

5. 业务预检 

6. 先接先办 

7. 先外后内 

8. 接一顾二招呼三 

9. 首问负责制 

10. 暂停服务亮牌、暂离致歉、回座致谢 

11. 业务推荐 

12. 唱收唱付 

13. 双手递接 

14. 起身送别 

 F 老师讲解，观看教学片，现场演练 

案例：一位客户前往移动营业厅来办理移动业务变更及补卡业务，请接待。 

服务流程演练： 

1. 迎候客户：闲时站立服务或忙时欠身礼仪 

2. 核查：接收证件及表单，进行核查 

3. 选择流程 

4. 信息录入 

5. 服务结束：业务推荐及送别客户 

 单元3：营业厅业务体验服务时刻： 

Ø 服务标准：包括受理方法、行为规范及流程 

业务体验服务规范及服务流程穿越 

1、 热情迎接引导（321微笑服务法） 

2、 指导客户体验服务规范 

3、 促成订购服务规范 

4、 业务推荐服务规范 

5、 欢送客户服务规范 

 F 老师讲解，观看教学片，现场演练 

一商务客户前往营业厅，想了解4G业务，请接待 

 单元4：营业厅终端销售服务时刻： 

Ø 服务标准：包括受理方法、行为规范及服务流程 

营业厅终端销售服务规范及服务流程穿越 

1、 迎接引导客户服务规范 

2、 寻找发现客户服务规范 

3、 了解客户需求沟通及服务规范 

4、 推荐产品服务规范 

5、 介绍销售策略，促进成交规范 

6、 引导至办理区办理相关业务服务规范 

 F 老师讲解，观看教学片，现场演练 

场景模拟：一客户在手机柜台徘徊，想了解4G手机的活动情况，并购置手机，请接待 

 单元5：营业厅客户休息区服务时刻： 

Ø 客户引导规范 

Ø 宣传资料介绍规范 

Ø 倒水服务规范 

Ø 业务推荐服务规范 

Ø 其他服务规范 

 F 老师讲解，观看教学片，现场演练 

模块十：客户问题解决与抱怨投诉处理  

 客户抱怨及客户投诉应有的理念 

 抱怨是金 

 投诉是我们的成长与提升的生命线 

 投诉是对我们的信任，为我们指明方向，是种资源 

 投诉是考验我们情绪管理能力 

 投诉是考验我们的沟通能力 

 很多员工面对着客户抱怨时候，无法控制住自己情绪，认为客户抱怨就是来找麻烦的，尔后就会和客户斗气。 

1. 投诉对公司和自己意味着什么 

2. 我们对投诉态度隐含的认识误区 

3. 客户投诉的真实目的 

4. “转怒为喜”的意义和方法 

    客户心理分析与期望值管理 

 客户抱怨/投诉的原因和目的 

 投诉客户的内心分析 

 投诉客户的类型 

 点评： 

1. 客户心理特征 

2. 投诉客户心理需求类型 

3. 满足客户需求要点 

4. 安抚客户情绪要领 

   客户抱怨及投诉处理的六步骤 

 第一步：受理安抚 

 第二步：收集顾客信息 

 第三步：掌握顾客类型 

 第四步：沟通技巧 

 第五步：领会客户动机和需求（确认事实） 

 第六步：解决问题 

点评： 

1. 抱怨客户的需求 

2. 如何有效运用客户投诉六步骤 

3. 投诉中的沟通 

4. 如何进行期望值管理 

案例分析及实战演练 

情绪激动的投诉者（移动案例1） 

找茬占小便宜的投诉者（移动案例2） 

破口大骂的投诉者（移动案例3） 

索赔的投诉者（移动案例4） 

遭遇王海（移动案例5） 

模块十一：结训活动  

 训练营视频精彩回顾 

 培训效果评估 

 评选优秀学员、优秀学习团队 

 颁发证书及学员代表感言 

 领导结训讲话 

 合影留念