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课程大纲
模块一：服务意识及阳光心态
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Ø 建立主动“心” Ø 培养责任“感” Ø 形成团队“气” Ø 引动求变“意”
Ø 关注美好，学会积极思考 Ø 自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会 Ø 重新框视，摆脱束缚自己的不良标签 |
目的：职场的竞争表面是知识、能力、职位、业绩的竞争，实质上是职业心态和人生态度及服务意识的竞争，正如阿里巴巴总裁马云所说：看一个人，一家公司是不是优秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福毕业，不要看它有多少名牌大学毕业生，而要看这帮人干活是不是发疯一样的干，笑眯眯的对待客户，每天下班是不是笑眯眯的回家。 故事教学 案例分析 |
模块二：服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力
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授课形式 |
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为什么要学习服务礼仪？ 它能够给工作和生活带来什么？
Ø 角色识别——企业的“形象代言人” Ø 环境营造——统一客户的美感认知 Ø 职责提醒——明确职责树立服务文化 Ø 增强自信——员工服务自信心建立 |
F 服务礼仪现状分析，引发学员思考： 1. 服务态度不够热情 2. 服务行为不标准 3. 服务形象不统一 4. 服务考核标准没有统一 5. 服务专业程度不够 6. 服务应急状态不好等 |
模块三：仪容礼仪——培养亲和力的技艺
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授课形式 |
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Ø 仪容：发型标准、面部要求、口腔、耳部、手部、体味等要求 Ø 化妆：淡妆上岗、整体协调、常规遵守 |
F 观看教学片：某医院窗口人员服务行为规范教学片之仪容礼仪 F 图片纠错：哪些细节不到位呢？ |
模块四：仪表礼仪——打造完美职业形象
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授课形式 |
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Ø 基本着装规范 Ø 医务着装规范 Ø 西装的穿着 Ø 裙装的穿着须知 Ø 衬衫与套装的配搭 Ø 鞋子与袜子的选择等
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F 图片纠错：常见着装误区点评 （运用一组在某医院拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象） F 演练：服务人员岗前自我形象检查表 （运用在医务人员运营管理中的5S管理-岗前形象检查表让学员进行自我形象检查，并可以带入日常工作管理当中） |
模块五：微笑训练——如沐春风
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授课形式 |
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Ø 微笑训练方法（“王”字训练法、口型练习法、情绪管理法等） Ø 让您的眼神更有亲和力 Ø 微笑要与问候语相结合 Ø 树立不要为“工作”而工作，而要面对“人”工作的服务原则 |
F 案例及图片分享 F 分析点评：如沐春风的空姐微笑 F 分组演练 1. 音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸 2. 面呈“王”字微笑训练法 3. “321”微笑服务法 4. 亲和力塑造法 |
模块六：仪态礼仪——风度修养的体现
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授课形式 |
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举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
Ø 工作区间的正确站姿 Ø 办理业务时的正确坐姿 Ø 工作区间的正确走姿 Ø 工作区间的正确蹲姿
Ø 什么时候使用15度或30度鞠躬礼？
Ø 在座位上忙于业务时 Ø 在走廊中见到客户时
Ø 亲切引导：“您好！这边请！” Ø 正确指引：“您好！请到三号窗口办理。” Ø 温馨示座：“您好！请坐！ |
F 观看教学片：某省医院服务行为规范教学片之仪态礼仪 F 分析点评：如沐春风的空姐仪态 F 分组演练，考核过关 5. 训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法” 6. 训练优雅的坐姿--“天鹅训练法” 7. 训练优雅的行姿--“高贵的遐想” 8. 训练鞠躬礼、欠身礼、手势礼仪 |
模块七：迎送致意——吹响服务交往的序曲
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授课内容 |
授课形式 |
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F 角色扮演，案例教学法： 1. 甲医院到乙医院参观交流学习，作为乙医院司医务人员接待人员，您该如何接待？
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模块八：医务人员服务用语规范
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小口决：优质服务“六个一” 1. 一张笑脸相迎 2. 一句您好问候 3. 一把椅子请坐 4. 一杯茶水请喝 5. 一个答复暖心 6. 一声慢走相送 |
F 现场模拟，考核过关 例如：迎客用语 “您好，请问您需要什么帮助?” “您好，请问您要咨询什么事情？” 例如：收付用语 “您这是……元，正好。” “收您……元，找您……元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。” 例如：办理业务过程用语 “请稍候，我马上为您办理。” “这是您的票据，请收好。 “请您在这里签字。” |
模块十一：结训活动
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