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卓越的客户服务技巧标准大纲

课程背景：

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

培训特色

让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

培训目标

1 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用

2 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

3 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

4 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

5 解决目前工作中出现的具体问题

6 掌握客户服务的流程、方法和规范

7 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

课程大纲

第一部分：树立卓越服务的意识

第一单元为什么要卓越的服务

1.服务所面临的挑战