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第一部分 服务才能为客户创造价值
第一章 客户需要的是整体解决方案
1、 客户关注的需求满足
2、 人的总体需求满足——需求与关联需求
3、 满足需求靠的是解决方案
4、 产品是解决方案的组成部分
5、 服务将产品粘合成解决方案
6、 归根到底——服务为客户创造价值
第二章 企业竞争力在于为客户创造价值的大小
1、 整体解决方案是客户价值的载体
2、 客户如何感觉价值——客户价值的定义
3、 客户价值模型
4、 解决方案的广度和深度决定客户价值的大小
第三章 解决方案就是整合服务
1、服务经济中的新视点
2、整合方案的构成要素
3、服务是解决方案的本质和内容
4、建立服务理念
5、服务的商业模式
6、在竞争性市场中寻求服务定位
案例：世界顶级企业集团的产业链打造与整合
启发：
第二部分 客户需求的满足是服务追求的最终目标
第四章 发掘客户需求
1、认知需求
2、需求的本质
3、了解需求
4、发掘需求三原则
5、探寻客户的隐忧
第五章 引领客户需求
1、引导客户需求-SPIN技巧
2、发掘深层次需求和需求背后的原因
3、进一步激发、引导客户的需求。
4、引导客户解决问题。
5、提出有针对性的解决方案
第六章 客户需求快速响应
1、 客户价值驱动下的需求响应
2、 客户需求快速响应机制
3、 客户需求知识模型
4、 客户需求预测
5、 客户需求响应流程优化
讨论：
第三部分 服务管理的核心——服务价值系统的管理
第七章 服务价值定位策略
1、产品和客户服务间的区别
2、产品与服务对客户的影响
3、服务的感知源自客户体验
第八章 客户期望管理策略
1、客户的期望值决定了客户满意度
2、管理客户期望是客户满意的前提
3、售前是客户期望值管理的关键点
第九章 服务流程保障策略
1、服务流程是服务管理的关键
2、前台响应服务管理的关键点
3、后台传递是响应服务的关键保障
第十章 客户忠诚管理策略
1、客户忠诚度与客户满意的关系
2、差异化服务给企业带来的价值
3、实现差异化服务的策略和方法
4、如何从响应服务迈向主动关怀
第十一章 服务价值感知策略
1、产品品牌和服务品牌的区别
2、客户服务品牌的定义和内涵
3、创建服务品牌的价值和意义
4、服务品牌的感知源自于体验
讨论：在本业务板块内如何以服务为客户创造价值，如何联合其他业务板块，提供整体解决方案，实现1+1>2的整合优势。
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