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话务代表服务意识建立篇
2 客户与企业的关系
2 企业客户服务的法则
2 客户服务意识的建立
2 案例分析：世界著名企业的待客理念
话务代表电话沟通技巧篇
n 电话沟通技巧一：亲和力
2 何谓亲和
2 电话里如何表现出你的亲和
2 电话中如何修炼你的亲和
ü 声调上
ü 语速上
ü 笑声上
ü 音量上
ü 语气 上
2 礼貌用语不能忘
ü 失礼的交流表现
ü 电话礼仪中的禁忌
ü 电话服务中的服务忌语
ü 电话服务中的规范礼貌用语
2 现场训练：话务代表优美而动听的声音训练
n 电话沟通技巧二：提问
2 提问让你充分了解客户
2 提问让你把握客户深层次的需求
2 外呼提问必须遵循的法则
2 汉堡式客户需求提问法
ü 第一层：请示层提问
ü 第二层：信息层问题
ü 第三层：问题层提问
ü 第四层：解决问题层提问
2 练习：用汉堡式提问法增强客户对我公司的产品的兴趣
n 沟通技巧三：倾听
2 倾听的含义
2 倾听的干扰因素
2 倾听的层次
ü 表层意思
ü 深层次意思
2 倾听的四个小帮手
ü 回应
ü 确认
ü 澄清
ü 记录
2 演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪
n 沟通技巧四：引导
2 引导的含义——趋利避害
ü 把现在的缺点引导成优点
ü 把现在的缺点引导到另外的优点
2 在电话中如何应用引导技术
n 沟通技巧五：同理
2 何谓同理心？
2 对同理心的应有态度
2 如何表达同理心
2 体现同理心的话术
n 沟通技巧六：赞美
2 中国人为什么不擅长赞美
2 赞美的基本“法”
2 赞美的要点
2 赞美的常用方式
ü 直接赞美式
ü 比较赞美式
ü 感觉赞美式
2 练习：如何赞美客户的事业
2 练习：如何对男性客户进行赞美，从而建立友谊
话务代表交叉营销技巧篇
第一步：瞬间建立信任——1分钟开场
2 如何让客户进入到我们的频道
2 老客户交叉营销的三种常见开场白
ü 客户回访的开场白设计
ü 让客户重视的开场白设计
ü 让客户信任的开场白设计
2 交叉营销中的转换词分享
2 分析：回访客户引出新业务
第二步：发掘探询——加深客户沟通
2 请示层提问
2 信息层提问
2 问题层提问
2 解决问题层提问
2 信息层+问题层
2 案例：深度挖掘客户对新产品的需求
第三步：商务呈现——让客户感兴趣产品
2 从客户的角度介绍产品
ü 提问呈现产品的优势
ü 适当呈现产品的小缺点
ü 他人见证法介绍产品
2 练习：如何通过提问一步步体现产品的各项优势
2 训练：产品的销售问句设计及模拟
2 产品的价值深入分析--FBA
ü 产品的F分析
ü 产品B陈述技巧
ü 产品A陈述技巧
2 剖析产品对客户的好处
第四步：异议对决——消除客户的最后顾虑
2 客户异议处理的万金油
2 客户异议处理的最佳心态
2 客户异议处理的5种方法
2 客户常见异议及应对
ü 我考虑下
ü 我很忙，没时间
ü 我有需要的时候会给你们打电话的
ü 我不感兴趣
ü 太贵了
ü 我已经找其他人合作了
ü 你们说一套做一套
ü 不要一见面就推荐你们的产品给我
第五步：把握成交信号——实现成交
2 及时把握成交的信号
2 何谓成交信号
2 成交的语言信号
第六步：临门一脚——推动成交的技巧
2 强化客户的成交意识
2 初次促成交易的技巧
2 二次促成交易的技巧
第七步：新的开始——结束语
2 如何结束
2 带来后续联系的结束语
话务代表投诉处理篇
2 抱怨与投诉的不同之处
ü 什么是抱怨？
ü 什么是投诉？
2 为什么会产生投诉
2 什么样的客户容易投诉？
2 投诉处理的五步法
ü 第一步：情绪疏导
ü 第二步：了解投诉原因
ü 第三步：洞悉客户投诉本质原因
ü 第四步：恰当处理投诉
ü 第五步：投诉回访
话务代表情绪与压力管理技能提升篇
Ø 情绪与压力是怎么产生的
Ø 压力对我们有什么影响
ü 职场人的压力现状
ü 压力的两个层面
ü 不良压力的巨大影响
Ø 测试：压力评估
Ø 情绪与压力的舒缓技巧
ü 把握今天
ü 让积极挤走消极
ü 找人倾诉
ü 转移注意力
Ø 常见的压力源和应对方法
ü 业绩压力
ü 工作加班
ü 职业发展
ü 工作和家庭的矛盾
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