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课程目标
1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户。
2、掌握客户服务的规范化语言，提高自身素质。
3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。
4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉
5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。
课程大纲：
第一环节 客服人员的服务意识建立
Ø 积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值
Ø “服务就是营销”
Ø 我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析
Ø 多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的
Ø 同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务
Ø 服务需要从心开始
Ø 体验经济时代该怎么服务
Ø 案例：客户太刁钻了
Ø 案例：客户不停的抱怨
Ø 案例：客户不喜欢推荐的理财规划
Ø 客服人员的五颗心与五勤
Ø 金牌客户服务法则
第二环节 客服人员的服务礼仪及行为规范建立
Ø 接听电话礼仪
Ø 外呼电话礼仪
Ø 后续跟进电话礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
第三环节 客服人员的服务技能建立
n 沟通技巧之亲和
Ø 何谓亲和
Ø 电话里如何表现出你的亲和
Ø 电话中如何修炼你的亲和
2 声调上
2 语速上
2 笑声上
2 音量上
2 语气 上
Ø 录音分析：哪个话务员更亲和？
Ø 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音
n 沟通技巧之提问
Ø 两种提问方式
Ø 提问必须把握的规则
Ø 6大类问题
2 深入性问题——逐步获得细节
2 探寻性问题——了解客户基础信息
2 封闭式问题——锁定客户谈话的重点
2 征询性问题——沟通初步解决方案
2 超越性问题——超出客户的满意
2 开放式问题——引导客户讲述事实
Ø 案例：电访客户满意度
n 电话服务技巧三：倾听
Ø 倾听的含义
Ø 倾听的干扰因素
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的三个阶段
2 听表层意思
2 听话听弦外之音
2 听话听门道
Ø 倾听的四个小帮手
2 回应
2 确认
2 澄清
2 记录
Ø 演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪
n 电话服务技巧四：引导
Ø 引导的第一层含义——自然过渡
Ø 引导的第二层含义——趋利避害
Ø 引导技巧运用技巧
n 电话服务技巧五：同理
Ø 何谓同理心
Ø 同理心有什么作用
Ø 如何恰当表达同理心
Ø 体现同理心的常见话术
Ø 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）
Ø 给自己一点同理
Ø 案例分享：我们与客户是平等关系
Ø 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己
Ø 错误的同理自己
n 电话服务技巧六：赞美
Ø 中国人为什么不擅长赞美
Ø 赞美的基本“法”
Ø 赞美的要点
Ø 赞美的常用方式
2 直接赞美式
2 比较赞美式
2 感觉赞美式
2 他人赞美
Ø 练习：如何赞美客户的笑声
Ø 赞美词汇的汇总
第四环节 客服人员的投诉与异议处理能力建立
Ø 抱怨≠投诉
2 何谓抱怨？
2 何谓投诉？
Ø 投诉是怎样发生的
Ø 汽车行业投诉发生的原因探究
Ø 面对投诉客服代表如何转换角色
Ø 如何避免激化投诉
Ø 正确面对客户投诉的意义
Ø 投诉处理五步法
2 1 掌控情绪
2 2 了解客户信息
2 3 领会客户投诉的动机
2 4 处理投诉
2 5 后续根据服务
Ø 实战演练：四类投诉人群
2 容易冲动型
2 偏执型
2 有准备型
2 有背景型
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