【课程背景】

电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。

本课程从电话经理自我定位展开，全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧，系统提升学员的外呼服务营销实战能力。

【培训收益】

1、明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识；

2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语；

3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；

4、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；

5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质；

6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力；

7、提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉；

8、掌握质量监控技巧，提升电话经理主管服务质量管理水平；

【培训对象】中国移动市场部电话经理骨干及班组主管

【培训方式】讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

【培训时间】课程时长：12学时/2天

【课程大纲】

第一篇 电话营销知识与电话经理角色定位

2   当前电话经理的角色定位

   新竞争环境下电话营销模式前途光明

   全业务运营时代电话经理的终极使命

   新时期电话经理的胜任力要求

   电话经理必备的职业操守

2   电话营销必备知识

   电话营销程式及前途分析

Ø   电话营销的流程

Ø   电话营销的运用

Ø   中国移动电话营销的当下

Ø   电话营销的未来发展

Ø   传统电话营销与现代电话营销的差距

Ø   案例分析：客户为什么如此排斥电话营销

Ø   案例分析：中国移动外呼成交率为什么呈下降趋势

   消费者消费心理是怎样的

Ø   客户的一般消费心理解析

Ø   客户的购买经历了怎样的过程

Ø   客户购买的心理变化轨迹

Ø   客户为什么对新人较大抵触

Ø   客户消费类型模型建立与分析

Ø   案例分析：客户为什么会订购新业务

Ø   案例分析：客户为什么排斥强行推荐

Ø   案例分析：客户为什么不信任电话中的新产品推荐

第二篇：无敌电话沟通技巧

2   电话沟通技巧

   电话沟通的常见问题

   恰当的电话沟通方式

   错误的电话沟通方式

   提升你的通话风格

   电话礼仪

2   倾听——拉紧与客户的关系

   倾听的含义

   倾听的层次

   倾听的干扰因素

   积极倾听技巧

   倾听中暂停的运用

   现场模拟：客户对我们的“存话费送手机”特惠活动疑云重重，用倾听技巧让客户完全接受

2   提问——了解客户的需求

   提问有什么意义

   怎样聪明提问

   开放式探问法和封闭式探问法灵活运用

   汉堡提问法挖掘客户需求

   提问过程中应要注意的那些事

   模拟训练：客户给客服最差的评价，请用提问技巧找出低满意度的原因

2   同理——站在同一个阵营

   同理心的价值

   表达同理心的话术

Ø   说“您是说……/您的意思是……”来重复客户的需求

Ø   说“我理解……”来表达对对方情绪的感同身受

Ø   说“您能……吗？”来尝试了解客户心中想法

   模拟训练：电话经理向客户推荐充话费送智能机，客户说要离网了，请用同理技巧留住客户并促成新业务

2   引导——让客户逐步向我们靠拢

   引导技巧的应用

   引导的第一层含义——自然过度

   引导的第二层含义———趋利避害

   现场模拟：你们老推荐些我不要的业务，有病啊？

   现场模拟：我用电信挺好的，暂时不打算换网

2   赞美——沟通中的润滑剂

   为何赞美

   赞美的方法

   三点式赞美

   案例：对不同客户的不同赞美词汇总

   现场模拟：对抱怨客户的常用赞美法

   分享：对男性/女性客户的赞美技巧

第三篇：电话营销实战技巧

2   营销技巧一：瞬间建立信任——开场白设计

2开场白之专业开头语

   礼貌问候

   公司简介

   部门简介

   个人简介

   免费电话

   对方身份核对

   请示性礼貌用语

   录音分析：中国移动开头语分析

   案例：什么样的开头语导致了低接通率

   小练习：面对新客户的常用开头语

   小练习：熟悉客户的常用开头语

   现场演练：高接通率的开头语

   极具吸引力的开场白

   开场白避免应用语

   让客户感兴趣的开场白

2   开心法

2   信任法

2   困惑法

2   录音分析：电信公司最常见的外呼开场白

2   现场演练：让客户感兴趣的开场白运用

2   话术设计：流量包推荐开场白设计

Ø   营销技巧二：发掘需求——加深与客户的沟通

   挖掘客户需求的工具是什么百宝箱

   提问的意图

   提问的两大方式

   外呼提问把控的原则

   汉堡提问法

2   请示层提问

2   信息层问题

2   问题层提问

2   解决问题层提问

   现场演练：通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要

   话术设计：汉堡提问挖掘客户对神州行***套餐的需求

   话术设计：汉堡提问挖掘客户对漫游资费的需求

Ø   营销技巧三：产品介绍——让客户敞开心扉

   产品介绍的三个魔力词汇

   高成功率的介绍方法

2   感受介绍法

2   对比较法

2   轻重介绍法

2   他人见证法

   录音分析：推荐新客户送话费活动

Ø   营销技巧四：异议对决——消除客户流失的最后拦路虎

   客户异议处理的五步法

   优惠政策出手的利弊分析

   客户有异议正常吗

   基于客户性格的异议应对

   消除异议过程中应具备的心态

   面对异议的正确心态

   化解异议的四大护法

2   预防法

2   引导法

2   感同身受法

2   逗乐法

   客户经常发出的异议

Ø   营销技巧五：抓住成交信号

   何谓成交信号？

   成交信号的发出和把握

2   语言上信号

2   感情上的信号

2   动作上的信号

   案例分析：客户想与我们合作的那些话

   现场讨论：哪些信号是消极的购买信号

Ø   营销技巧六：促进成交——让销售结出果实

   单刀直入法

   忧患促成法

   选择成交法

   感受成交法

   试用体验法

   他人见证法

   现场演练：尝试上述的促进成交的方法

   话术设计：促进成交的话术编写

Ø   营销技巧七：结束语——新的开始

   如何结束

   带来后续联系的结束语

   结束话术中的关键点

第四篇：心态调整及情绪管理

Ø   电话经理负面情绪发生原因分析

Ø   电话经理职位压力产生的根源

Ø   阳光心态塑造

Ø   压力对电话经理的影响

   职场人的压力现状

   心理压力的两面

   测试：压力评估

   超负荷压力的影响

Ø   不良情绪与压力的调试心理技巧

   把握今天

   用积极赶走消极

   坦然接受不可避免的事实

   通过放松身体来减轻忧虑

   找人倾诉

   转移注意力、娱乐

Ø   常见的压力问题和对策

   亚历山大的业绩

   无休止的加班

   职业前景的迷茫

   临时性任务频繁干扰

   客户的抱怨、辱骂、难为

   工作和家庭之间矛盾重重