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课程目标
1、让客服代表懂得到服务对企业的价值，从思想和行为上重视客户
2、掌握服务客户的规范用语、常用礼貌用语，提高作为服务者的素养
3、建立基于客户信任的服务技巧，让客户认同我们的服务、产品
4、学习客户投诉的应对方法，让投诉成为后续购买的转机
5、提高主管管理团队的能力以实现团队的整体发展
一、客服代表的服务意识建立
Ø 主动服务的价值所在
Ø 服务就是营销——不得不转型的服务意识
Ø 我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘
Ø 1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗
Ø 拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力
Ø 赢在基层——服务从“心”开始；
Ø 新经济时代下的客户服务新模式
Ø 案例分析：客户投诉
Ø 客服代表的服务“五颗心”与“五个勤”；
Ø 你不可不知的服务法则
二、客服代表的服务礼仪及服务规范提升训练
Ø 接听礼仪
Ø 外呼礼仪
Ø 回访礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
Ø 电话用语禁忌
三、客服代表的服务技能提升训练
n 电话服务技巧一：亲和力
Ø 什么是亲和力
Ø 电话里具有亲和力的特征
Ø 声音控制力的修炼
ü 语气
ü 语速
ü 声调
ü 音量
ü 笑声
Ø 听听看：哪个接线生更有亲和力？
Ø 练习：女性如何训练出优美而动听的声音
Ø 练习：男性如何训练出浑厚好听的声音
电话服务技巧二：提问
Ø 两种提问方式
Ø 提问必须把握的规则
Ø 6大类问题
ü 深入性问题——逐步获得细节
ü 探寻性问题——了解客户基础信息
ü 封闭式问题——锁定客户谈话的重点
ü 征询性问题——沟通初步解决方案
ü 超越性问题——超出客户的满意
ü 开放式问题——引导客户讲述事实
案例：电访客户满意度
电话服务技巧三：倾听
Ø 倾听的含义
Ø 倾听的干扰因素
Ø 倾听的三个阶段
ü 听表层意思
ü 听话听弦外之音
ü 听话听门道
Ø 倾听的四个小帮手
ü 回应
ü 确认
ü 澄清
ü 记录
Ø 演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪
电话服务技巧四：引导
Ø 引导的第一层含义——自然过渡
Ø 引导的第二层含义——趋利避害
Ø 引导技巧运用技巧
电话服务技巧五：同理
Ø 何谓同理心
Ø 同理心有什么夹子
Ø 如何恰当表达同理心
Ø 体现同理心的常见话术
Ø 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）
Ø 给自己一点同理
Ø 案例分享：我们与客户是平等关系
Ø 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己
Ø 错误的同理自己
电话服务技巧六：赞美
Ø 中国人为什么不擅长赞美
Ø 赞美的基本“法”
Ø 赞美的要点
Ø 赞美的常用方式
ü 直接赞美式
ü 比较赞美式
ü 感觉赞美式
ü 他人赞美
Ø 练习：如何赞美客户的笑声
Ø 赞美词汇的汇总
四、客服代表的投诉与抱怨处理技能提升训练
Ø 抱怨≠投诉
ü 何谓抱怨？
ü 何谓投诉？
Ø 投诉是怎样发生的
Ø 面对投诉客服代表如何转换角色
Ø 如何避免激化投诉
Ø 正确面对客户投诉的意义
Ø 投诉处理五步法
ü 1 掌控情绪
ü 2 了解客户信息
ü 3 领会客户投诉的动机
ü 4 处理投诉
ü 5 后续根据服务
Ø 实战演练：四类投诉人群
ü 容易冲动型
ü 偏执型
ü 有准备型
ü 有背景型
第五环节 客服主管团队管理能力提升
Ø 情绪与压力是怎么产生的
Ø 压力对我们有什么影响
ü 职场人的压力现状
ü 压力的两个层面
ü 不良压力的巨大影响
Ø 测试：压力评估
Ø 情绪与压力的舒缓技巧
ü 把握今天
ü 让积极挤走消极
ü 找人倾诉
ü 转移注意力
Ø 常见的压力源和应对方法
ü 业绩压力
ü 工作加班
ü 职业发展
ü 工作和家庭的矛盾
Ø 客服代表的激励与表扬
ü 领导与管理的区别
ü 激励的方法
ü 问题员工如何进行激励
Ø 客服代表的培训与辅导
Ø 客服主管管理细节
ü 呼叫中心的早晚会分析
ü 呼叫中心的定期总结会分析
ü 呼叫中心管理工具呈现
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