【课程背景】

随着全业务运营时代的到来，运营商之间的竞争也越发激烈，客户的对产品和服务的要求也越来越高，以往只使用初级的电话营销技巧进行简单产品和服务的销售已经无法满足现状。作为中国移动的电话经理也正在面对着这样的挑战，从各个方面训练电话经理的综合素质与技能势在必行。在这样的情况下，金元素公司结合通信行业特点，针对电话经理的工作职能，开发了电话经理服务营销技能训练课程。

本课程先从服务心态入手，让电话经理意识到积极的心态对工作的巨大意义，然后通过标准化的训练，使电话经理们学会标准的电话服务礼仪。课程核心是对电话经理的综合技能提升，分别从电话沟通技能、电话营销技能、客户关系维护技能，以及情绪与压力管理技能等几个方面着手，通过讲师的讲解并结合大量的练习，让电话经理可以掌握并学会运用这些知识。

【培训收益】

1、让电话经理在工作中拥有更积极的服务心态，提升电话经理的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。

2、规范电话经理的电话服务礼仪标准，提升电话沟通技能；

3、通过大量的训练，使电话经理的外呼技巧和电话营销能力得到提升；

4、通过对全局观念的明晰，正确理解企业对外长期经营的理念，有效经营高价值客户；

5、了解客户关系维护的重要性，提升客户关系维护技能。

【培训对象】

    黑龙江移动市场部电话经理（包括新近担任电话经理岗位人员）

【培训方式】

    采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

【培训时间】

    课程时长：12学时/2天 

中国移动电话客户经理服务营销技巧——基础班

【课程大纲】

模块一  电话经理的情绪与压力管理

一、阳光心态培养

    以客户为中心的服务心态

    服务心态的修炼

    成就你的阳光心态

二、情绪与压力管理技能

    不良的情绪与压力是如何产生的

    压力对电话经理的影响

    职场人的压力现状

    心理压力的两面

    测试：压力评估

    超负荷压力的影响

    不良情绪与压力的调试心理技巧

    把握今天

    用积极赶走消极

    坦然接受不可避免的事实

    通过放松身体来减轻忧虑

    找人倾诉

    转移注意力、娱乐

    常见的压力问题和对策

    亚历山大的业绩

    无休止的加班

    职业前景的迷茫

    临时性任务频繁干扰

    客户的抱怨、辱骂、难为

    工作和家庭之间矛盾重重

模块二  电话经理服务流程

    第一次电话拜访

    VIP客户欠费催缴及余额预警提示

    VIP客户套餐到期前温馨提示服务

    VIP客户节假日拜访（生日、节假日）

    VIP客户的个性化关怀行动

    VIP客户个性化信息的搜集、整理、分析

  VIP客户异议、投诉、离网处理

模块三  电话服务沟通技能

   电话沟通技巧

    电话沟通的常见问题

    恰当的电话沟通方式

    错误的电话沟通方式

    提升你的通话风格

    电话礼仪

   倾听——拉紧与客户的关系

    倾听的含义

    倾听的层次

    倾听的干扰因素

    积极倾听技巧

    倾听中暂停的运用

    现场模拟：客户对我们的“存话费送手机”特惠活动疑云重重，用倾听技 

巧让客户完全接受

   提问——了解客户的需求

    提问有什么意义

    怎样聪明提问

    开放式探问法和封闭式探问法灵活运用

    汉堡提问法挖掘客户需求

    提问过程中应要注意的那些事

    模拟训练：客户给客服最差的评价，请用提问技巧找出低满意度的原因

   同理——站在同一个阵营

    同理心的价值

    表达同理心的话术

    说“您是说……/您的意思是……”来重复客户的需求

    说“我理解……”来表达对对方情绪的感同身受

    说“您能……吗？”来尝试了解客户心中想法

     模拟训练：电话经理向客户推荐充话费送智能机，客户说要离网了，请用同理技巧留住客户并促成新业务

   引导——让客户逐步向我们靠拢

    引导技巧的应用

    引导的第一层含义——自然过度

    引导的第二层含义—趋利避害

    现场模拟：你们老推荐些我不要的业务，有病啊？

    现场模拟：我用电信挺好的，暂时不打算换网

   赞美——沟通中的润滑剂

    为何赞美

    赞美的方法

    三点式赞美

    案例：对不同客户的不同赞美词汇总

    现场模拟：对抱怨客户的常用赞美法

    分享：对男性/女性客户的赞美技巧

模块四  电话服务礼仪

   超强亲和力的声音训练

    什么是亲和力

    电话里具有亲和力的特征

    声音控制力的修炼

    语气

    语速

    声调

    音量

    笑声

    听听看：哪个接线生更有亲和力？

    练习：女性如何训练出优美而动听的声音

    练习：男性如何训练出浑厚好听的声音

   电话礼仪

    接听礼仪

    开场礼仪

    通话礼仪

    结束礼仪

    礼仪禁忌

    现场演练：不规范电话礼仪

   电话中的规范用语

    电话服务禁忌用语

    电话经理常用服务用语

模块五  电话营销实战技能

   电话销售前的准备

    外呼心态调整

    外呼前的知识准备

2       何谓USP

2       推介业务的USP是什么

2       USP提炼的关键点

    外呼脚本的灵活运用

2       外呼脚本的活用要点

2       客户的常见问题及应对策略

    客户信息快速熟悉与客户消费心理快速掌握

    外呼计划工作表

   开场白之决胜60秒

    开头语

2       礼貌问候

2       核对对方身份

2       公司简介

2       部门简介

2       个人简介

2       练习：针对陌生客户的开头语

2       练习：针对熟悉客户的开头语

    客户最害怕听到的开场白

    瞬间引起客户兴趣

2       开心法则

2       信任法则

2       重视法则

2       恐惧法则

2       困惑法则

2       紧张法则

   挖掘客户需求

    挖掘客户需求的锦囊

    提问的原因

    两种提问方式

    外呼提问把握的原理

    汉堡提问法

    现场模拟：请用汉堡提问挖掘客户对市话包月的需求

   卓有成效的产品介绍

    产品介绍的3个魔力词语

    提高销售成功率的魔力介绍法

2       感受介绍法

2       比较介绍法

2       轻重介绍法

2       他人见证法

    练习：用对比介绍法推荐“存话费送上网流量”政策

    练习：用他人介绍法为客户推荐“天气预报”业务

   客户异议处理与挽留技巧

    客户转网蛛丝马迹

    客户转网原有

    挽留客户的五步法

    优惠政策挽留客户的策略分析

    客户异议是常事

    基于客户性格挽留客户

    性格不同的客户异议也不同

    挽留住客户的必备心态

    面对异议的必备心态

    客户异议处理的四大技法

    客户常见异议

2       考虑一下

2       不需要

2       没时间

2       等我和家人商量一下

2       没有兴趣

2       我不相信你们

2       我有兴趣会自己去柜台问的

2       这个产品其他公司也有，你们有什么不同吗？

2       你们分红能保证是多少的吗？

2       你们到底是不是骗人的

   抓住成交信号

    什么是成交信号？

    成交的语言信号

    成交的感情信号

    成交的动作信号

    及时抓住成交的信号

    引发下一次交易的结束语