第一章、服务的真谛

一、服务（service）的定义

Ø 服务是什么

Ø 客户的需求是什么

Ø 客户的实际需求

Ø 客户的潜在需求

Ø 客户的情感需求

二、客户满意度提升的关键要素

三、如何积极建立良好的品牌形象 

第二章、客户满意的定义与特性

一、什么是客户满意

二、客户满意的心理基础：需求和期望

三、如何超越客户期望

四、服务过程中的五个Gap（缺口）

G1：消费者期望与经营者认知差距

G2：经营者认知与服务品质差距

G3：服务品质与服务交递差距

G4：服务交递与外在沟通差距

G5：服务品质与消费者期望与实际服务感受差距

五、客户抱怨时，即时商机处 

短片观看与案例分析

第三章、服务竞争的策略

一、客户满意与质量管理创新

Ø 服务策略-服务套装-服务传递 

二、客户满意的核心竞争优势

Ø 客户导向-需求预测-需求满足-服务品质评估-营造客户满意

三、客户服务的永恒真理

Ø 客户追求的是“价值”，而非“客户服务”

Ø 员工的感受就是客户的感受

Ø 言语与行动具有同等的重要性

Ø 了解把握客户的MOT关键时刻

四、搜集客户服务品质资讯的途径

Ø 倾听客户声音，以掌握需求所在

Ø 影响客户短期期望的形成因素

Ø 影响客户长期的期望形成因素

Ø 不可控制的期望创造因素

Ø 客户满意的基础内涵

五、做好客户满意训练 

² 模拟情景演练：小组角色扮演/上台展示演练

第四章、客户满意的经营

一、落实客户满意经营的六大方针

Ø 了解客户

Ø 掌握客户真正的需求并加以满足

Ø 了解客户满意或不满意的服务关键

Ø 知道客户如何评价服务

Ø 建立标准化的服务流程

Ø 重视客户意见

二、值得深思的问题

Ø 我们的核心产品是什么？

Ø 我们有哪些客户期望的特性和服务？

Ø 我们有哪些客户未期望的特性和服务？

Ø 我们的产品或服务传递的是什么？

Ø 我们的延伸产品是什么？

三、客户满意的经营模式

Ø 客户服务

Ø 客户满意

Ø 客户忠诚

Ø 经营绩效

四、客户满意度不能保证客户忠诚度

五、客户投诉处理方法 

短片观看与案例分析

第五章、客服中心满意度提升

一、提升客户满意度的方法

二、客服人员工作满意度衡量标准

三、员工满意与客户满意之间的关系

四、影响员工满意的因素

Ø 商业环境

Ø 客服人员的绩效

Ø 薪酬待遇

Ø 工作环境

Ø 工具技巧

Ø 模拟情景演练：小组角色扮演/上台展示演练

第六章、服务沟通五项修炼

一、第一项修炼：看——领先顾客一步

Ø 观察顾客

Ø 顾客的目的是什么？

Ø 顾客的需要是什么？

Ø 究竟希望得到什么样的服务？

Ø 为什么希望得到那样的服务？

Ø 预测顾客需求

Ø 说出来的需求

Ø 真正的需求

Ø 没说出来的需求

Ø 满足后令人高兴的需求

Ø 秘密需求

二、第二项修炼：听——拉近与客户的关系

Ø 案例：不听我的话，吃亏的是你哟！

Ø 你会听吗——听力小测试

Ø 进阶练习——听的五个层次

Ø 听力训练——听的三步曲

Ø 听力技巧——如何做一名好听众

Ø 你会听吗——听力再测试

Ø 同理心倾听训练

三、第三项修炼：笑——微笑服务的魅力

Ø 微笑服务的魅力

Ø 微笑可以感染顾客

Ø 微笑激发热情

Ø 微笑可以增强创造力

Ø 微笑三结合

Ø 微笑与眼睛的结合

Ø 微笑与语言的结合

Ø 微笑与身体的结合

Ø 把你的微笑留给顾客

Ø 微笑通关训练

四、第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

Ø FABE沟通技巧

Ø 说一遍和说一百遍

Ø 说“我会……”以表达服务意愿

Ø 说“我理解……”以体谅对方情绪

Ø 说“您能……吗？”以缓解紧张程度

Ø 说“您可以……”来代替说“不”

Ø 说明原因以节省时间

Ø 服务人员常用的“说法”

Ø 说的训练

五、第五项修炼：动——运用身体语言的技巧

Ø 面部表情解读

Ø 手势解读

Ø 身体的姿态和动作

Ø 三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）

Ø 改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）

Ø 身体语言定位训练

² 模拟情景演练：小组角色扮演/上台展示演练

第七章、服务礼仪

一、员工日常服务礼仪

Ø 称呼礼仪

Ø 敬语服务

Ø 介绍礼仪

Ø 握手礼仪

Ø 鞠躬礼仪

Ø 举手礼仪

Ø 递接名片礼仪

Ø 微笑礼仪

Ø 同乘电梯礼仪

Ø 入坐交谈礼仪

Ø 乘车礼仪

二、员工电话服务礼仪

Ø 打电话的礼仪

Ø 服务人员接听电话礼仪

Ø 员工电话礼仪

Ø 电话交谈礼仪

Ø 电话服务的声音要求  

Ø 电话服务其他礼仪

Ø 模拟情景演练：小组角色扮演/上台展示演练

第八章、如何平息顾客不满

一、分析顾客不满的原因

Ø 你作为顾客的遭遇？

Ø 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西

Ø 他一边咬着口香糖，一边回答你的问题

Ø 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你

Ø 你觉得他对你的态度不好

Ø 他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现

Ø 你做事情不正确时遭到了嘲弄

Ø 你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气

Ø 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等

Ø 你所得到的和你预期的不相符

Ø 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题

Ø 将顾客的抱怨视为忠诚的契机

Ø 不要产生负面评价

Ø 站在顾客的立场

二、掌握平息客户不满的六步法

Ø 第一步：让顾客发泄

Ø 第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题

Ø 第三步：收集信息

Ø 第四步：给出一个解决的方法

Ø 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见

Ø 第六步：跟踪服务

短片观看与案例分析

第九章、投诉处理技巧

一、顾客投诉心理分析

Ø 求尊重心理

Ø 求发泄心理

Ø 求补偿的心理

二、投诉处理遵循的原则

Ø 投诉处理的重要性

Ø “顾客投诉”＝“机会”

Ø 为公司带来常客

Ø 改善品质的机会

Ø 提高受理投诉人的应变能力

Ø 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉

Ø 以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩

三、顾客投诉处理技巧

Ø 求尊重心理客人的处理方法——快速处理法

（1）聆听

（2）表示抱歉、同情。

（3）快速行动。

（4）将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。

（5）对客人表示感谢

Ø 求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法

（1）改变投诉处理地点，隔离当事人

（2）上茶水、饮料，安抚客人情绪

（3）沿用快速处理法的步骤 

短片观看与案例分析

第十章、销售自己——如何让客户喜欢你信赖你Ø

一、通过NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你

二、识别及进入客户沟通频道

Ø 视觉型客户特征及应对沟通技巧

Ø 感觉型客户特征及应对沟通技巧

Ø 听觉型客户特征及应对沟通技巧

三、认同架构法——说服沟通句式应用

四、创造让客户说“YES”的氛围

五、解读客户——NLP眼睛解读术

短片观看与案例分析

第十一章、情绪管理——阳光心态的塑造Ø

一、什么是情绪管理

二、EQ高手的特质

三、EQ高手的技能

四、情绪的呈现程度与处理能力

五、阳光心态的塑造—身心灵统一

短片观看与案例分析