第一天：

前言：

一、银行营销挑战与应对

1、银行业客户经理营销新形势

l 互联网金融的冲击

l 利率市场化对银行冲击严重

l 网络营销/移动营销带来巨大挑战

l 竞争对手的多元化

l 员工管理上的挑战

l 新客户开拓与客户保留压力巨大

l 冲刺式任务营销带来业务经营压力

l 

2、金融营销趋势

l 从全员营销变为协作营销

l 关系营销渐渐走弱

l 互联网营销迅速发展

l 个性化服务营销走向前台

l 社区营销大行其道

l 过程管理决定了营销业绩

二、自我画像：卓越的营销高手是长什么样子的？

第一章、寻找目标客户，知已知彼

一、众里寻他千百度，市场开拓法宝多

l MAN 法则：GPS目标客户群定位

l 用择优法选定目标客户

l 资料法查找目标客户

l 用陌生法寻找目标客户

l 用缘故法寻找目标客户

l 用连锁法开发目标客户

l 寻找高价值目标客户

l 确定银行目标客户的步骤

l 获得更多信息以进行优先排序

l 通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率

二、知己知彼 百战百胜

l 搜集客户情报：

基本资料/教育背景/家庭背景/事业背景/社交背景/爱好修养/

人生经历/其他重要信息/建立详细客户信息档案

l 功夫在诗外：不打无准备之仗

客户价值初步判断/产品专业准备/工具资料准备/心态准备

三、明朝有意抱琴来：客户成功接洽

l 明确目标

l 制定访问计划

l 营销模拟

l 电话约访话术及步骤

l 电子邮件约访

l 托人约访

第二章、银行个人客户经理实战电话营销技巧

一、客户心理捕捉

l 客户购买的心理变化过程分析

l 客户心理变化的阶段划分

l 每个阶段的表征（客户发出的信号）

l 每个阶段推进及转化的策略与方法

二、电话营销五步曲概览

l 统一营销思路和流程

l 统一营销沟通话术

l 统一营销工具 

l 电话营销五步曲设计原理—聚焦客户心理变化过程

l 电话营销的基本功---K(knowledge) A(attitude) S(skill) H(habit)

三、电话营销五步曲之一-----建立信任

l 电话营销的基础---建立信任

l 建立信任的主要内容

l 建立信任的流程：W-W-C模式

l 建立信任的秘诀

l 建立信任的沟通话术及技巧运用

l A-B-C角色演练与现场评估

四、电话营销五步曲之二-----需求挖掘

l 什么是客户需求（经典案例说明）

l 挖掘需求的重要性

l 顾问式销售与传统销售的差异

l 挖掘需求的关键步骤分解：SPIN模式

l 挖掘需求的沟通话术及技巧运用

l A-B-C角色演练与现场评估

五、电话营销五步曲之三-----价值（解决方案）呈现

l 价值（解决方案）呈现与产品呈现的区别

l 价值（解决方案）呈现的目的

l 价值（解决方案）呈现的模式：N-FABE模式

l 价值（解决方案）呈现的流程与重点

l 价值（解决方案）呈现的注意事项

l 价值（解决方案）的沟通话术及技巧运用

l A-B-C角色演练与现场评估

六、电话营销五步曲之四-----异议处理

l 客户为什么会有异议---正确认知

l 处理异议的方法：LECPC模式

l 客户异议的分类

l 处理异议的流程与重点

l 异议处理的注意事项

l 异议处理的沟通话术及技巧运用

l A-B-C角色演练与现场评估

第二天：

第三章、客户营销的基础：洞察人性

一、客户行为风格分析

l 四种行为风格的特点描述

l 针对四种客户行为风格的沟通技巧及营销策略

二、客户消费心理分析

l 高端客户六种心理分析

l 针对高端客户六种心理的营销策略与方法

三、客户购买动机分析

l 二种客户购买动机分析

l 二种客户购买动机现场演示

l 针对二种客户购买动机的销售服务策略与方法

四、客户深层需求及决策分析

l 客户冰山理论模型

l 优质客户特征

l 高效搜集客户需求信息的方法

l 高效引导客户需求的方法

l 客户决策身份分析

短片观看与案例分析

第四章、面对面沟通呈现妙招

一、一见钟情定成败

l 开场白寒暄：让客户放松

l 轻松套近乎十四计：让客户相见恨晚

l 强而有力的发问技巧：引发痛苦+放大欲望

l 封闭式提问与开放式提问

l 高效需求引导话术

l 银行理财产品销售三十六计

二、银行产品有效呈现的七大步骤

l 财务现状分析 

l 风险能力测试

l 人生规划与财务需求分析

l 客户深层需求挖掘

l 银行产品组合提供切实可行的解决方案 

l 银行产品当面呈现流程与技巧

l 协助客户执行理财方案

案例学习：推介话术精选

经典银行客户理财方案设计

三、开发创意并制定帐户计划

l 制定客户计划 – 概念与工具

l 如何运用客户细分及理财问题

l 发现客户需求并制定营销策略与方式

l 银行个人客户经理要注重为客户特殊需要提供解决方案

私人银行经理帐户计划-举例：客户名称、业务总量、可能购买的产品、可能存在的销售机会、联系方式、采取的方式、联系时间

特殊事件也可以帮助开发销售创意 – 举例

事件：结婚、子女出生、子女上学、离婚、继承遗产等

可能购买信号：理财决策可能改变，配偶可能参与、每月收支状况改变、为孩子开立帐户、配偶终止参与理财、大笔资金入帐等

可能购买的产品：向客户配偶提供贷记卡(可以是金卡、银卡)、有稳定定期收益的产品，用以弥补增加的家用开支、外汇存款(支持子女留学)、零存整取/教育储蓄、新帐户、个人贷款(汽车、住房)、投资产品等

四、向客户推荐产品实现销售

l 具体工作

l 关键步骤与成功要素

l 影响客户的八大技巧

五、关键异议化解

l 处理异议：异议是黎明前的黑暗

l 追根究底：清楚异议产生的根源

l 分辨真假：找出核心的异议

l 自有主张：处理异议的原则

l 化险为夷：处理异议的方法

l 寸土寸金：价格异议的处理技巧

模似演练：常见客户异议回答话术

六、临门一脚出奇招

l 识别客户情绪变化

l 捕捉客户成交信号

l 快乐成交十大法宝

七、监测客户发展，管理发展中的客户关系

l 管理发展中的客户关系的指导框架

l 预防客户流失五大具体措施举例

l 客户的业务量降至银行客户经理服务范围以下时的对策

² 模拟情景演练：小组角色扮演/上台展示演练

第五章、粉丝团客户培育：积累客户终身价值与转介绍

一、二八定律在银行：重点维护VIP客户

二、客户关系推进的五个层级

三、帮助客户解决问题：实现保值增值

四、明确销售战略

五、确保各项交易的落实

六、客户数据库的管理与分析

七、维护客户满意度和愉悦度

八、积极应对客户需求变化

九、客户深度捆绑策略

十、客户重复营销技巧

十一、客户交叉营销技巧

十二、客户转介绍营销技巧

短片观看与案例分析