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培训大纲：
第一讲 卓越的服务理念体现在卓越的服务
1、终端服务惹的祸 --失去客户的代价
2、客户是什么？ -- 你和银行的船
3、其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式
思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级
第二讲 教养体现素质，素质体现细节
1、规范服务
2、科学服务
3、优质服务
4、礼貌服务
5、热情服务
6、3A规则
第三讲 优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
第四讲 专业篇
1、个人礼仪
（1）个人卫生
（2）认识自己
2、专业形象之服饰特色
（1）对西装的认识
（2）西装和领带的搭配
（3）男性职业装
（4）女性职业装
3、见面礼仪
（1）介绍
（2）握手
（3）递接名片
（4）电话礼仪
4、服务礼仪
5、办公礼仪
（1）向领导汇报工作的礼仪
（2）处理公文的礼仪
（3）公务拜访的礼仪
第五讲 职业道德
1、职业道德的定义
2、职业道德的特征
3、职业道德的核心
4、职业道德的原则
5、职业道德的内容
（1）文明礼貌，爱岗敬业
（2）诚实守信，办事公道
（3）勤劳节俭，遵纪守法
（4）团结互助，开拓创新
6、银行职员在服务过程中职业道德具体表现
第六讲 团队精神的培养
1、团队氛围如何创建
2、创造一个吸引客户的团队
3、凝聚力
4、团队中的优秀领导者形象
第七讲 综合素质
1. 态度决定一切
2. 以顾客为中心
3. 认同客户感受
4. 顾客永远是对的
5. 客户服务的秘决从“是的”开始
6. 优质服务就是穿顾客的鞋子
7. 超越顾客的期望
8. 关注服务细节
9. 服务的黄金法则
10. 服务的白金法则
第八讲 客户服务与服务技能
1、满意服务与感动服务的区别
2、优质服务意识
3、抓规范服务，树特色品牌
4、银行到底能够提供什么样的产品和服务
5、银行客户排队问题出在哪里
6、客户投诉处理
7、客户抱怨与投诉心理分析
8、处理程序与技巧
9、如何观察和预测顾客
10、如何拉近与顾客的关系
11、如何引导顾客及利用身体语言
12、如何平息顾客的不满
第九讲 有效沟通
1、沟通的种类与方法
2、什么是沟通
3、工作沟通技巧
4、认识服务沟通
5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧
6、决定服务的关键——如何与顾客沟通
第十讲 管理技能
1、自我管理
榜样的力量 / 仆人领导力
2、管理他人
如何激励下属 / 如何与下属沟通
3、客户服务管理
4、大客户管理
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