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银行客户投诉处理技巧培训

培训大纲：

第一讲：沟通技巧

1、职业化沟通的语音、语调

2、语言清晰度——表达你自己

3、积极沟通，以良好的结果为最终导向

4、日常沟通——言之有物

5、专业推介

6、给人亲和力的语速

7、沟通不畅

8、倾听、尊重

9、职业化沟通的语气

10、沟通的润滑剂——赞美

11、面对抱怨的沟通技巧

12、引导的沟通技巧

13、增加语言的力量

第二讲：客户抱怨投诉处理礼仪

顾客心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

对产品和服务项目本身的不满

顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

顾客自己的原因

2、顾客抱怨产生的过程

抱怨投诉产生流程图：潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

3、由量的积累到质的飞跃

顾客抱怨投诉类型分析

1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败

2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；

3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

一、顾客抱怨投诉的心理分析

1、求发泄心理

2、求尊重心理

3、求补偿心理

顾客抱怨投诉目的与动机

1、精神满足

2、物质满足

二、顾客投诉的处理技巧

1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2、8种错误处理顾客抱怨的方式

只有道歉没有进一步行动

把错误归咎到顾客身上

做出承诺却没有实现

完全没反应

粗鲁无礼

逃避个人责任

非语言排斥

质问顾客

3、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

处理时的沟通语言

处理的方式及技巧

处理时态度、情绪、信心

4、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

耐心倾听

表示同情理解并真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

5、顾客抱怨投诉处理技巧：

三步骤（认可、鼓励、肯定、赞美--建议、指正、要求、询问--鼓励、肯定、赞美、希望）

提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、

6、顾客抱怨投诉处理细节

7、顾客的性格分析及处理技巧

8、针对两种顾客投诉心理的处理技巧

精神满足；

物质满足；

9、顾客抱怨及投诉处理的八对策

第三讲：客户投诉的处理技巧

1、客户抱怨投诉心理分析
客户抱怨投诉三大需求
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
客户抱怨产生的过程
客户抱怨投诉类型分析
客户抱怨投诉的心理分析
客户抱怨投诉目的与动机
2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
3、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
4、10种错误处理客户抱怨的方式
5、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
6、客户抱怨投诉处理的六步骤：
   耐心倾听
   表示同情理解并真情致歉
   分析原因
   提出公平化解方案
   获得认同立即执行
   跟进实施
7、客户抱怨投诉处理技巧
8、巧妙降低客户期望值技巧
   巧妙诉苦法
   表示理解法
   巧妙请教法
   同一战线法
9、当我们无法满足客户的时候……
   替代方案
   巧妙示弱
   巧妙转移
10、快速处理客户抱怨投诉策略
    快速掌握对方核心需求技巧
    快速呈现解决方案
    快速解决问题技巧
案例：