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【课程大纲】
第第一讲：优质服务标准与客户满意度
1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
2、客户满意否由何决定?
3、提高客户满意度的关键
4、提高客户满意度的技巧
5、客户满意VS 客户忠诚
第第二讲：接待礼仪
1、员工职业形象要求
n 职业着装
n 仪容仪表
n 职业仪态
u 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2、客户接待礼仪
n 自我介绍
n 名片交接
n 指引手势
开关门
第第三讲：客户接待流程
1、优质客户接待服务的四个阶段
n 尊重客户
u 面子原则
u 表现形式重于内在动机
u 互动演练：VIP 客户接待技巧
n 接待客户
u 现场客户引导与分流
l 贵宾识别引导流程
l 客户分流引导流程
l 客户分流引导原则与技巧
l 客户分流引导话术
n 帮助客户
u 了解客户的需求
u 四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
u 如何超越客户的期望值
n 挽留客户
u 为什么时候要平息客户的不满？
u 应对投诉时阳光心态的建设
u 失去一个客户的代价
u 为什么你的顾客会离你而去
u 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
u 常见投诉的梳理分析
u 投诉客户的心理分析
u 经典投诉视频案例分析
u 处理投诉的六大原则
l 不要反驳客户
l 诚垦表达歉意
l 了解抱怨原因
l 给出解决之道
l 满足客户要求
l 后续跟踪服务
第第四讲：产品呈现与沟通技巧
1、挖掘和识别目标客户
n 目标客户挖掘与识别
n 搜寻客户源技巧及注意事项
2、客户需求分析
n 客户冰山模型
n 高效收集客户需求信息的方法
n 高效引导客户需求的方法
u 沟通引导的目的
u SPIN 引导技巧
n 客户心理分析的望、闻、问、切
3、产品呈现技巧
n 影响产品呈现效果的因素
n 常用产品呈现技巧
4、产品推荐的技巧
n 主动营销的意识
n 产品卖点的呈现技巧
n 产品推荐流程
u 营销前准备
u 确定目标客户
u 接近客户
u 了解客户需求
u 业务产品的介绍与推荐
u 处理异议
u 促成交易与合作
u 售后服务
第第五讲：销售环境的现场管理及视觉营销标准
1、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
2、环境5S及视觉营销的基本标准
n 视觉标准的定位
n 形象建设标准
n 功能区分组合标准
n 组合区分原则
n 咨询引导区
n 客户休息等候区
n 自助服务区
n 贵宾服务区
n 客户体验区
n 营销宣传区
【其它培训相关说明】
1、场地需要适当宽敞，不要桌子以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔、投影仪、无线麦克2个（更换的电池），音频视频设备等；
3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
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