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【课程大纲】
第一模块：服务大客户的几个理念
对大客户的界定
帕累托法则：二八法则---最省力法则
服务大客户的意义
了解大客户及其他们对服务的期望
建立大客户的档案
建立大客户服务的特殊流程
服务满意度与期望值之间的关系
服务大客户的几个理念
n 尊重为本
n 细节为王
n 关注需求
n 注重隐私
n 体现个性
n 彰显尊宠
分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术
第二模块：服务大客户的阳光心态
服务利润链的正面导向与负面导向
优质服务之所以重要的原因
为什么善待顾客对你来说是重要的
服务客户的意义---超越工资之外的收获
认识大客户所散发出的能量
n 案例：冒犯客户的代价
服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
n 案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
第三模块：服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情
提升客户服务满意度的关键时刻
五星级客户服务的自我要求
n 统一的职业形象
n 规范的服务行为
n 娴熟的沟通能力
n 专业的服务技巧
服务人员的自我修炼
n 看---观察、识别客户的技巧
u 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
u 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
u 记录、总结、分析
n 听---用心而不是用耳
u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
u 倾听的三个原则
u 有效倾听的技巧
u 你会听吗？---倾听的实战演习
n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
u 微笑的魔力
u 谁偷走了你的微笑
u 怎样防止别人偷走你的微笑
u 魅力微笑训练
n 行---用行动表达您的专业态度
u 职业礼仪、工作流程的专业展示
u 保持足够的积极性、主动性
u 记住并称呼客人的姓氏
u 真诚地赞美客人
u 给客人留足面子
n 说---顾客喜欢的方式去说
u 语音、语调、语气在服务场合中的应用
u 说话的技巧：
l 如何引导顾客
l FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
l 转变固有的语言沟通模式
u 提问的技巧
l 巧用封闭式及开放式提问
l SPIN 引导提问法
u 服务禁忌语言
第四模块：大客户的接待流程规范
大客户接待的原则：体现尊重、善于表达
表达的形式：
n 规格
n 服饰
n 器皿
n 程序
n 举止
n 方位
案例分享：招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行
大客接待流程规范
n 电话沟通礼仪
u 三三原则
u 倾听的技巧
u 时间的选择
u 标准电话流程规范
n 客户接待礼仪
u 接待前的准备工作
u 守时的礼仪
u 接待的规格：接待人员、接待方式、接待地点
u 见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
u 会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
u 送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…
u 宴请：
l 中餐宴请：坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…
l 西餐宴请：时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…
第五模块：大客户超满意投诉处理
案例导入：一句话引起的投诉
客户抱怨和投诉的内容
n 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
客户抱怨处理的方法
n 处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
n 常见客户抱怨与异议的原因
n 投拆客户的心理分析
客诉处理时的方法与技巧
n 投诉处理的两大原则
n 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
n 处理投诉时的话术应用
n 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
简单、有效的安抚客户情绪的方法
n 心理清空的技巧
n 补偿的技巧
n 被关注、被尊重的技巧
处理投诉六顶思考帽及六个步骤
第六模块：大客户增值服务
服务中售前、售中、售后新解
客户服务新概念---与你的客户展开社交
挖掘客户的潜在需求
n VIP 专享优先、优惠服务
n 品质生活、人脉平台的搭建
n 贴心秘书
n 绿色健康通道
n 专题沙龙
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