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【课程大纲】
第一模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准
第二模块：大堂经理现场接待礼仪
第三模块：大堂经理的客户接待流程
第四模块：银行产品的呈现技巧
第五模块：网点的现场管理与视觉营销
【展开如下】
第一模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准
大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线
n 营业前
n 营业中
n 营业后
大堂经理的优质服务标准与客户满意度
n 客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
n 客户满意否由何决定?
n 提高客户满意度的关键
n 提高客户满意度的技巧
n 客户满意VS 客户忠诚
第二模块：大堂经理现场接待礼仪
大堂经理的职业形象要求
n 职业着装
n 仪容仪表
n 职业仪态
u 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
大堂经理客户接待礼仪
n 自我介绍
n 名片交接
n 指引
n 手势
n 开关门
大堂经理现场客户服务礼仪
n 指导取号
n 指导填单
n 指导使用ATM机礼仪
n 回答客户提问礼仪
n 低柜服务礼仪
n 派发银行宣传单张礼仪
n 产品营销的礼仪
n 遇客户不自觉排队沟通礼仪
n 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
n 遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪
第三模块：大堂经理的客户接待流程
优质客户接待服务的四个阶段
n 尊重客户
u 面子原则
u 表现形式重于内在动机
u 互动演练：VIP 客户接待技巧
n 接待客户
u 现场客户引导与分流
l 贵宾识别引导流程
l 客户分流引导流程
l 客户分流引导原则与技巧
l 客户分流引导话术
n 帮助客户
u 了解客户的需求
u 四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
u 如何超越客户的期望值
n 挽留客户
u 为什么时候要平息客户的不满？
u 应对投诉时阳光心态的建设
u 失去一个客户的代价
u 为什么你的顾客会离你而去
u 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
u 银行业常见投诉的梳理分析
u 投诉客户的心理分析
u 经典投诉视频案例分析
u 处理投诉的六大原则
l 不要反驳客户
l 诚垦表达歉意
l 了解抱怨原因
l 给出解决之道
l 满足客户要求
l 后续跟踪服务
第四模块：银行产品呈现与沟通技巧
挖掘和识别目标客户
n 目标客户挖掘与识别
n 搜寻客户源技巧及注意事项
客户需求分析
n 客户冰山模型
n 高效收集客户需求信息的方法
n 高效引导客户需求的方法
u 沟通引导的目的
u SPIN 引导技巧
n 客户心理分析的望、闻、问、切
银行产品呈现技巧
n 影响产品呈现效果的三大因素
n 银行常见产品呈现技巧
产品推荐的技巧
n 主动营销的意识
n 产品卖点的呈现技巧
n 产品推荐流程
u 营销前准备
u 确定目标客户
u 接近客户
u 了解客户需求
u 业务产品的介绍与推荐
u 处理异议
u 促成交易与合作
u 售后服务
第五模块：网点环境的现场管理及视觉营销标准
现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
网点环境5S及视觉营销的基本标准
n 网点视觉标准的定位
n 营业网点形象建设标准
n 营业网点功能区分组合标准
n 组合区分原则
n 咨询引导区
n 客户休息等候区
n 现金服务区
n 非现金服务区
n 自助服务区
n 精品网点贵宾服务区
n 财富网点贵宾服务区
n 客户体验区
n 营销宣传区
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