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课程大纲
第一讲：服务品质提升之理念篇
一、为什么要进行服务品质提升？
1、中国有多少家银行？
2、生态环境的改变——竞争的多元、产品的同质、客户的挑剔
3、客户流失的原因
4、贵行的优势在哪里？——人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己
二、什么是优质服务？
1、案例分享：吉祥航空案例
2、服务三阶段理论：
（1）被动式服务
（2）主动式服务
（3）顾问式服务
3、优质服务的定义
4、服务的“双赢”理念——你先赢，我后赢
5、客户是“上帝”吗？——客户是资产
三、怎样进行优质服务？
1、优质服务的本质是缩小服务缺口
2、怎样缩小服务缺口
第二讲：服务品质提升之礼仪篇
一、首因效应
1、什么是首因效应
2、首因的构成
二、礼仪的定义
三、仪容仪表
1、女士着装规范
2、男士着装规范
3、保安着装规范
四、形体仪态
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
5、服务手势——方向指示、阅读指示、示意入座
6、鞠躬
五、接待礼仪
1、助臂服务
2、握手礼仪
3、介绍他人
4、名片礼仪
5、引路礼仪
6、电梯礼仪
7、递送物品
8、电话礼仪
9、乘车礼仪
六、表情神态
1、眼神目光
2、微笑
（1）微笑的标准
（2）真理瞬间理论
七、语言规范
1、普通话OR方言？
2怎样称呼客户？
3、客户沟通3A原则
4、真诚赞美
第三讲：服务品质提升之流程篇
一、何为流程？
二、为什么需要流程？
三、服务流程的“三主动”原则
1、主动问候
2、主动招呼
3、主动关怀
四、开门迎客流程
1、为什么要进行开门迎客？
2、开门迎客的标准？
五、业务咨询流程
1、积极倾听
2、重复确认
3、首问负责
六、引导分流流程
1、引导分流的目的
2、贵宾客户引导原则
3、大堂管理模式
4、一次分流、二次分流、三次分流的关键点
5、大堂服务六部曲
七、业务接待流程
1、业务接待六大原则
2、柜员服务七步九曲
八、客户教育流程
1、为什么要进行客户教育
2、客户教育的内容
九、产品营销流程
1、网点岗位分工
2、协同营销的方式及工具
十、客户投诉流程
1、用数据来看投诉处理的重要性
2、投诉处理的“五不”原则
3、投诉处理七步成诗
4、投诉处理金牌话术
十一、客户挽留流程
挽留客户的步骤
十二、情景演练
演练营业厅常见服务案例：无预约大额取款、大额汇款、禁烟运动、分流风波等
第四讲：服务品质提升之工具篇
一、晨会
1、晨会的意义
2、晨会的流程
3、晨会的“六神五主”
二、巡检
1、什么是巡检制度
2、谁来巡检
3、三巡检的时间及关注点
三、责任人服务评价制度
1、柜员服务评价表
四、走动式管理
五、现场手语管理
六、看板管理
备注：本课程配备现场管理工具包，培训结束后随堂附赠（电子版）
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