课程大纲】

第一节  首饰的种类、来历和佩戴的意义

● 头饰

● 项饰

● 服饰

● 手饰

● 腰饰

● 脚饰

● 何谓时装首饰

☆ 首饰的流派、造型和色彩

☆ 首饰的佩戴艺术

● 首饰与脸型的搭配艺术

● 首饰与形体的搭配艺术

● 首饰与个性的搭配艺术（前卫型  高贵妩媚型  知性干练型  冷静内敛型等）

● 首饰与肤色的搭配艺术

● 首饰与年龄的搭配艺术

● 首饰与职业的搭配艺术

● 首饰与服装的的搭配艺术

Ø 首饰与服装色彩的搭配

Ø 首饰与服装面料的搭配

Ø 首饰与服装的款式的搭配

Ø 首饰与发型的搭配

Ø 首饰与季节、时间的搭配

● 首饰与场合的搭配

    如商务场合、晚宴场合、舞会场合、酒会场合、丧礼场合、喜庆场合、休闲场合、课堂上、拜客中、旅游中……

● 胸针、腰饰的佩戴艺术

● 新娘首饰的佩戴

● 男士首饰的选择与佩戴

第二篇  珠宝展厅人员形象设计

“珠宝服务人员的形象品味比之空乘服务人员，应有过之而无不及……”

u 形象的功能——

任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

Ø 仪态

Ø 言行

Ø 态度…  

² “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

² 一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出

u 视频欣赏与失败举止点评   

u 分析：我们在跟谁打交道？

Ø 目标人群的背景与心理分析

u 客户的需求心理决定了服务接待人员的服务形象

Ø 客户的需求心理决定了中国邮政职员的服务形象

Ø 展厅人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

Ø 展厅服务人员的完美细节

a. 妆容尺度与化妆技巧示范

b. 发型要求

c. 发饰的要求

d. 手的要求

e. 首饰款式与佩戴的严格要求

u 微笑与眼神——完美表情训练

Ø  微笑的心理功能

Ø  微笑的积极含义

Ø  微笑的八个原则

Ø  微笑与企业形象

Ø  微笑与个性形象

Ø  目光礼仪与禁忌

Ø  怎样微笑

u  细节搭配

Ø  制服的穿着规范与礼仪禁忌

Ø  男装西服的选择与穿着规范

Ø  女套装的选择与穿着规范

Ø  丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 

 案例：失败的着装与搭配示例评析

u 妆容色彩的搭配艺术

u 发型设计

u 服务气质塑造与管理

Ø 何谓服务气质

Ø 感受性、灵敏性不能过高

Ø 忍耐性、和情绪兴奋不能低

第三篇  珠宝展厅服务魅力与礼仪风范

“服务是最重要的产品……”

【课程说明】本部分服务心理和仪态部分，参照了空乘人员的训练标准

第一节  服务意识提升训练

l  没有一个人不在为他人服务

l ● 优质服务的根本

l ● 把服务点连成服务线

l ● 一人双角

l ● 优质服务的内涵

l ● 洞悉客户的心理期待

☆ 知己知彼，有的放矢——展厅内的客户服务心理学

●是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素      

●顾客服务知觉的偏差 

Ø 首因效应——顾客第一眼看到了什么

    如何塑造良好的第一印象

Ø 晕轮效应

Ø 刻板效应

l 如何正面引导和改善客户的知觉偏差

l 顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

☆ 看得见的尊重与得体——珠宝展厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

●服务站姿

●服务坐姿

●服务走姿（不同场合下的行走姿态）

●服务蹲姿

●问候的仪态

●等候的仪态

●交谈的仪态

●行礼的方式、尺度与时机

●示意礼与颔首礼

●手位指引与物品递接

●助臂礼仪

●鞠躬礼的分类及其适用场景

●客人引领

●送别的仪态 

  ●路遇的礼仪

  ●开关门的礼仪

☆ 展厅内与顾客的障碍排除与沟通技巧 

● 客户身体语言的识别与理解

Ø  积极的身体语言

Ø  消极的身体语言

Ø  展厅人员完美身体语言塑造

● 展厅内与顾客沟通的障碍 

● 怎样才能做到与顾客顺畅沟通——客户沟通技巧

☆ 展厅内户服务的语言艺术与表达技巧  

● 展厅服务人员的语言表达要求与规则

● 与顾客对话时的30条禁忌事项

● 3A心态

● 称呼的艺术

● 赞美的技巧

● 说“不”与“说服”的艺术

● 道歉的形式种类

● 安慰的方式

● 迎候顾客的语言技巧

● 展厅文明服务用语规范表达与情境训练

● 热情的尺度

● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

● 提升服务语言艺术的诀窍

Ø  改正不良的说话方式

Ø  为客户留有余地

Ø  把“对”让给客人 

Ø  提高声音的表现效果

Ø  错话如何补救

Ø  文雅的含义与表达方式

● 展厅服务人员的情绪自控与管理

☆ 危机处理——投诉的处理艺术

● 揣测判断顾客不满的原因与投诉心理

● 处理顾客投诉的关键七步

● “灭火”的技巧

● 这些语言和行为会“火上浇油” 

● 错误处理顾客抱怨的案例讨论与分析

第四篇  珠宝行业

第一节  高端客户接待与商务交往礼仪

☆ 知其然，知其所以然——礼仪背后深厚的文化与历史涵义

  ● 中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

● 礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则

● 美学、心理学在礼仪实践中的适用

● 不同场合下女士优先的具体表现与含义

☆ 公关接待人员的印象管理

 ● 公关接待人员“三从四德”新解

 ● 魅力微笑

 ● 美丽的眼神

 ● 舒心的问候——秘书“三语”

 ● 真诚的含义

 ● 公关接待人员的自我情绪管理

☆诚于中而形于外---商务人员形象设计

● 不同时间、地点和场合的着装选择——TPO 原则

● 在优雅和时尚之间——商务正装的穿着品位

● 男士领带的个性与情绪表达

● 在端庄与妩媚之间——社交正装的选择与穿着

● 商务休闲的尺度

Ø 西装与领带去掉后，竞争并未就此停止……  

● 自我诊断——识别自己的身体线条，如何选择正确的服装线条来显示自身的风格

● 自我诊断——识别自己的肤色

    当自己的生理颜色和心理颜色发生矛盾时怎么办？       

● 自我诊断——识别自己的性情与风格

● 不同风格人的着装细节

●  服装色彩的搭配艺术

●  鞋、袜、包的在款式、色彩、明度上的选择品位

●  配饰的佩戴艺术与误区分析

●  丝巾风情——女士丝巾的搭配与运用

         男士丝巾的搭配与运用

● 误区分析及现场点评

☆可以听到的形象----电话礼仪

● 电话接听的规则和禁忌

● 成败在细节---通话中的“为”与“不为”

● 常见电话中的礼仪错误

● 手机的使用礼仪

☆商务会面与拜访---介绍礼仪

● 用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

● 过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析 

● 居间介绍的顺序、方法、禁忌

● 称呼的艺术

☆商务会面与拜访---握手礼仪与禁忌

● 握手时机的选择

● 握手顺序的选择

● 握手的要领

● 牢记握手的禁忌

☆商务会面---名片的使用礼仪

● 名片的脸面含义

● 名片交换的细节与禁忌

● 中西方在名片使用上的异同比较

● 名片索取与拒绝的得体方式

☆尊卑有序---位次礼仪

● 乘车的礼仪

● 乘电梯、楼梯的礼仪

● 行走中的礼仪

● 谈判签字礼仪

● 会谈的座次礼仪

● 上下楼的礼仪

● 宴会座次礼仪

☆礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪

● “好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送案例——商务礼品禁忌

●  商务礼品选择的原则和方法

Ø 礼品的象征意义与暗示性

Ø 礼品的纪念意义

Ø 礼品的民族性、地域性、专业性

Ø 符合对方的需要和欣赏品位

Ø 礼品价值轻重适度

● 礼品包装原则

● 受礼与回赠

● 涉外礼品风俗与禁忌

☆餐饮礼仪

● 西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同

● 如何做到中西客人兼顾

● 西餐菜式种类与点菜顺序

● 中餐点菜礼仪

● 餐桌上热情与殷勤的尺度

● 认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具

● 试酒的方法

● 餐巾的使用方法

● 就餐中礼仪禁忌

● 祝酒词的时间选择与内容选择

● 自助餐礼仪

● 结帐礼仪

☆修炼公关接待人员的高雅谈吐

● 和谐沟通的原则与技巧

● 从空间的距离到心灵的距离

Ø 关心过度是一种伤害

Ø 沉默是高贵的

● 学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题

● 学会不表达什么——话题禁忌

● 音量与身份的关系

● 目光的优雅空间

● 倾听的艺术

☆ 公关接待礼仪实践

● 接待的原则——接待人员的选择学问

● 怎样接待——接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌

● 接机（车）前的精心准备

● 将客人送达目的地后的礼仪

● 中国茶文化与茶道礼仪

● 咖啡文化与礼仪

● 接待过程中紧急情况的应对与处理

 ● 送别客人的礼仪

■ 课堂要求

投影仪、白板与笔；

胸麦；

所有学员着职业正装；

教室有可自由活动空间，撤掉桌子，只留坐椅，最好成扇形或U型摆放；