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【课程大纲】
第一部分 商场促销员内在修养塑造课
第一篇：服务礼仪的综合素养
l 商场促销员应备的职业素质
l 宾客意识与客服意识
l 团队协作与团队沟通
l 彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用
l 培养亲和力
l 微笑的重要性
l 微笑的原则
l 与微笑相衬托的注目礼仪
l 问候与寒暄的语言与方法
l 诚恳的待客服务态度
l 商场促销员服务心理素质学习与训练
l 了解顾客需求，建立顾客信任
l 学习表达方法，化解消费矛盾
l 注重顾客心理，提高服务质量
l 正确处理投诉，规范礼仪管理
第二部分 商场促销员外在形象塑造：
l 站姿规范要领
l 站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位；
l 坐姿规范要领
l 达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；
l 走姿规范要领
l 走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；
l 行礼规范要领
l 行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令；
l 手势指引及递送要领
l 怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；
l 为顾客指引方向
l 仪表仪容的塑造
l 色彩的重要性及运用
l 服饰的禁忌与讲究
l 发型的注意事项
l 工作淡妆的技巧和方法
第三部分 服务各项行为模拟训练：
模拟训练：
Ø 仪态标准接待站姿；
Ø 仪态标准接待坐姿；
Ø 仪态标准待客行走；
Ø 仪态标准待客行礼；
Ø 仪态标准接待手位指引及引领路线。
第四部分 客户服务语言艺术与沟通技巧
l “舒适”的含义
l 让客户靠近的艺术与技巧
l 服务人员语言的要求：和婉、让步、幽默
l 3A心态
l 控制音量
l “闲谈”的尺度
l 赞美的技巧
l 感谢的技巧
l 如何说“不”
l 选择积极的用词与方式
l 规范表达
l 让客户的形象与公司的形象双赢
l 把对让给客人
l 热情的尺度
l 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
l 服务人员的情绪管理
l 倾听的艺术
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