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【课程大纲】
第一部分 卖场人员内在修养塑造课
l 卖场人员应备的职业素质
l 宾客意识与客服意识
l 团队协作与团队沟通
l 彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用
l 培养亲和力
l 微笑的重要性
l 微笑的原则
l 与微笑相衬托的注目礼仪
l 问候与寒暄的语言与方法
l 诚恳的待客服务态度
l 卖场人员售货服务心理素质学习与训练
l 了解顾客需求，建立顾客信任
l 学习表达方法，化解消费矛盾
l 注重顾客心理，提高服务质量
l 正确处理投诉，规范礼仪管理
第二部分 超市员工外在形象塑造课：
l 卖场人员站姿规范要领
l 站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位；
l 卖场人员坐姿规范要领
l 达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；
l 卖场人员走姿规范要领
l 走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；
l 卖场人员行礼规范要领
l 行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令；
l 卖场人员手势指引及递送要领
l 怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；
l 为顾客指引方向
l 卖场人员仪表仪容的塑造：
l 色彩的重要性及运用
l 服饰的禁忌与讲究
l 发型的注意事项
l 工作淡妆的技巧和方法
第三部分 顾客购物服务各项行为模拟训练：
l 传统接待行为模拟训练：
l 模拟仪态标准接待站姿、模拟仪态标准接待坐姿、
l 模拟仪态标准待客行走、模拟仪态标准待客行礼、模拟仪态标准接待手位指引及引领路线。
l 服务谈吐修养及个人语言能力模拟训练：
l 快速反应的能力、领会应对的能力、服务沟通的禁忌
l 语言表达的能力、创新思维的能力、普通话正音训练
l 僵局中的客服关系、自我介绍和介绍他人、主动微笑和主动问候、音量的控制和语速的训练
l 卖场人员基本服务能力模拟训练：
l 递送物品（消费品）、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、
l 寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品、助臂礼仪
注：本环节可选营业时间老师现场点评，指导
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