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快乐工作—服务情绪管理

[课程背景]
企业中最复杂的因素是人，员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其工作的状态和效率。而营业厅是接触人最多的地方，营业员是接触人最多的个体，同时也是最容易有低落或恼怒情绪的人群。一线员工只有管理好自己的情绪、服务情绪，才能快乐的工作，只有快乐的工作才能给客户带来更加优质的服务。

[课程目标]
1、通过培训进行自我认识。
2、减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情；
3、培养积极心态面对人生；
4、掌握行之有效的情绪管理策略，学会各种有效的放松方法；
5、增强正面情绪，处理负面情绪，从根本上解决带来心理的不当信念，快乐生活，开心工作

[课程对象]营业厅一线员工

[课程时长]1天

[课程大纲]
模块一、关于工作
1、工作的现状
2、工作的作用
3、职业选择
4、角色定位
5、案例分享

模块二、乐在工作
1、积极心态、迎接挑战
2、工作中的你--自我认知1）我是谁？2）压力、情绪聊天室3）情绪的迷思4）压力、情绪何来？

模块三、情绪
1、情绪的定义
2、情绪形成的过程
3、情绪反应
4、情绪的引爆站
5、服务情绪

模块四、作情绪的主人
1、掌控情绪的步骤：S、T、O、P
2、三分钟迷你充电法
3、“压力克星”
4、建立良好的自我心像
5、创造有利情绪
6、“养成健康生活的要素”
7、自我察觉调剂情绪
8、运用运动转换情绪方法

模块五、突破自我，建立阳光的心态
1、突破原有的观念，建立新的行为思想习惯
2、对压力说“不”
3、改变心理暗示
4、找出自我情绪来源
5、建立自我调解系统
6、树立明确的生活目标
7、快乐的七种武器
8、生活快乐27法则
9、建立快乐的人生模式

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