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基层管理人员（班组长）培训
[课程背景]
一线团队在日常工作中会遇到一系列的问题，有些是重要的，有些是比较琐碎的，作为班组管理人员时刻均需处理不同的问题-差别只在其重要性、牵涉的范畴和复杂的程度，面对不同的问题，各有其成因，因此明白到处理难题的适当步骤及掌握解决问题的技巧极为重要。
对于许多基层管理人员（班组）来说，班组日常管理活动恰似流动的河水，一旦你克服了一道障碍，新的想法便能够冲破阻碍。只要充分研究分析决策过程，你就会发现障碍的根源逐渐明朗，从而掌握解决问题制定决策的钥匙。
该课程旨在帮助一线班组长在现有资源下帮助团队成员树立和掌握更先进的意识和技能，引导和带领团队成员取得更好的绩效，成为团队的辅导教练，需要在将团队成员培养成独挡一面的精英的基础上，打造一支具有先进服务理念和技能的战斗集体。
[课程特点]
全面深刻讲解班组管理中遇到的问题及解决方案。案例翔实，内容丰富。结合案例分析、模拟实验、小组讨论、练习等形式进行教学，注重实操性
[课程目标]
提高班组长综合素质，重点提高员工的组织与协调能力、领导与控制能力。提升管理者的角色与管理技能提升、打造高绩效团队、有效问题解决与决策等
[课程对象]基层班组长
[课程时长]2-3天
[课程大纲]
模块一、班组长角色的重新定位
1、班组长素质模型
2、班组长管理中的问题清单
3、班组长日常管理身份识别
4、班组长日常管理中的四面镜子
5、班组长日常管理的四个放下
模块二、班组长日常沟通技巧
1、班组长在人际沟通中的困惑
2、沟通中的障碍
3、有效沟通的原则
4、『解读开启心门的密码』――从心理学层面谈沟通
5、『具备燕子的智慧』――人际沟通的魅力
6、人际沟通风格与相应沟通策略
7、人际沟通中的冲突分析及应对策略
8、如何与下属/上级/同事建立有效沟通
模块三、管理心理学工具箱
１、约哈里窗口
２、鱼缸理论
３、破窗理论
４、公平理论
５、热炉法则
６、皮格马利翁效应
７、青蛙效应
８、三种自我
模块四、打造高绩效团队
1、团队管理
1）高绩效团队的标志
2）NBA明星队VS.冠军队，谁是真正的团队？
3）提升团队凝聚力的具体方法
4）墙报文化在班组文化中的重要意义
5）快乐工作文化－―班组文化的创新
2、下属的激励与辅导
1）“激励”的现状
2）下属究竟需要什么？
3）是什么导致“提薪”成为了激励方式的唯一？
4）如何在不提薪的前提下，提升员工绩效？
5）影响员工绩效的两个关键因素
6）激励缘何失效？
7）员工需要激励时的9个信号
8）激励――不再钞票为王
9）不花钱激励下属的方式
10）树立正确的管理风格
11）同性格下属的针对型辅导技巧
3、员工教练技术
1）从“监工”到“教练”
2）从“关注结果”到“注重过程”
3）从“提要求”到“给方法”
4）从“不知道、不熟练”到“不知道、熟练”
5）从“台上一分种”到“台下十年功”
6）从“破窗理论”到“热炉法则”再到“三明治原理”
7）从“走”到“坐”
8）从“不识庐山真面目”到“旁观者清”
9）从“文而不化”到“道场机制”
模块五、服务与投诉管理
1、优质服务的障碍分析与解决之道
1）七个错误定位影响优质服务进程
2）客户感知与需求认知
3）从“心”解读顾客需求
2、投诉分析与管理
1)投诉产生的原因分析
2)影响客服服务质量的关键因素分析
3)目前案例分析的三个缺失
4)象福尔摩斯一样分析问题
5)棘手投诉处理需要思考的13个问题
6)投诉风险防范
结语
一线团队在日常工作中会遇到一系列的问题，有些是重要的，有些是比较琐碎的，作为班组管理人员时刻均需处理不同的问题-差别只在其重要性、牵涉的范畴和复杂的程度，面对不同的问题，各有其成因，因此明白到处理难题的适当步骤及掌握解决问题的技巧极为重要。
对于许多基层管理人员（班组）来说，班组日常管理活动恰似流动的河水，一旦你克服了一道障碍，新的想法便能够冲破阻碍。只要充分研究分析决策过程，你就会发现障碍的根源逐渐明朗，从而掌握解决问题制定决策的钥匙。
该课程旨在帮助一线班组长在现有资源下帮助团队成员树立和掌握更先进的意识和技能，引导和带领团队成员取得更好的绩效，成为团队的辅导教练，需要在将团队成员培养成独挡一面的精英的基础上，打造一支具有先进服务理念和技能的战斗集体。
[课程特点]
全面深刻讲解班组管理中遇到的问题及解决方案。案例翔实，内容丰富。结合案例分析、模拟实验、小组讨论、练习等形式进行教学，注重实操性
[课程目标]
提高班组长综合素质，重点提高员工的组织与协调能力、领导与控制能力。提升管理者的角色与管理技能提升、打造高绩效团队、有效问题解决与决策等
[课程对象]基层班组长
[课程时长]2-3天
[课程大纲]
模块一、班组长角色的重新定位
1、班组长素质模型
2、班组长管理中的问题清单
3、班组长日常管理身份识别
4、班组长日常管理中的四面镜子
5、班组长日常管理的四个放下
模块二、班组长日常沟通技巧
1、班组长在人际沟通中的困惑
2、沟通中的障碍
3、有效沟通的原则
4、『解读开启心门的密码』――从心理学层面谈沟通
5、『具备燕子的智慧』――人际沟通的魅力
6、人际沟通风格与相应沟通策略
7、人际沟通中的冲突分析及应对策略
8、如何与下属/上级/同事建立有效沟通
模块三、管理心理学工具箱
１、约哈里窗口
２、鱼缸理论
３、破窗理论
４、公平理论
５、热炉法则
６、皮格马利翁效应
７、青蛙效应
８、三种自我
模块四、打造高绩效团队
1、团队管理
1）高绩效团队的标志
2）NBA明星队VS.冠军队，谁是真正的团队？
3）提升团队凝聚力的具体方法
4）墙报文化在班组文化中的重要意义
5）快乐工作文化－―班组文化的创新
2、下属的激励与辅导
1）“激励”的现状
2）下属究竟需要什么？
3）是什么导致“提薪”成为了激励方式的唯一？
4）如何在不提薪的前提下，提升员工绩效？
5）影响员工绩效的两个关键因素
6）激励缘何失效？
7）员工需要激励时的9个信号
8）激励――不再钞票为王
9）不花钱激励下属的方式
10）树立正确的管理风格
11）同性格下属的针对型辅导技巧
3、员工教练技术
1）从“监工”到“教练”
2）从“关注结果”到“注重过程”
3）从“提要求”到“给方法”
4）从“不知道、不熟练”到“不知道、熟练”
5）从“台上一分种”到“台下十年功”
6）从“破窗理论”到“热炉法则”再到“三明治原理”
7）从“走”到“坐”
8）从“不识庐山真面目”到“旁观者清”
9）从“文而不化”到“道场机制”
模块五、服务与投诉管理
1、优质服务的障碍分析与解决之道
1）七个错误定位影响优质服务进程
2）客户感知与需求认知
3）从“心”解读顾客需求
2、投诉分析与管理
1)投诉产生的原因分析
2)影响客服服务质量的关键因素分析
3)目前案例分析的三个缺失
4)象福尔摩斯一样分析问题
5)棘手投诉处理需要思考的13个问题
6)投诉风险防范
结语
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