课程五：《餐饮的优雅仪态培训》

一、餐饮站姿标准：

　1、头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收

　2、颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔

　3、双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝

　4、两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起

　5、两脚呈V状分开，二者之间相距45-60度

　6、注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上

二、餐饮站姿的基本形式：

　1、侧立式：腿呈V型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状

　2、前腹式：腿呈V型，双手相交放在小腹部

　3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处

　4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用

三、餐饮不良的站姿：

　A弯腰驼背

　B趴伏倚靠

　C双腿叉开

　D手位不当

　E脚位不当

　F浑身乱动

　G半坐半立

　H身体歪斜

四、餐饮的走姿标准：

　1、体态优美

　2、重心放准

　3、身体协调

　4、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）

　5、走成直线

　6、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）

　7、速度均匀（60-100步/分钟）

五、餐饮的特殊情况走姿：

　1、陪同引导（左前两步）

　2、上下楼梯（专用、右行、礼让）

　3、进出电梯（先进后出）

　4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）

六、餐饮的不良走姿：

　1、头部不正

　2、摇晃肩膀

　3、手位不正

　4、步伐过大或过小

　5、落脚过重

　6、横冲直撞

　7、抢道而行

　8、阻挡道路

七、餐饮的蹲姿标准：

　1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下

　2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下

　3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然

八、餐饮的蹲姿形式：

　1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）

　2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）

　3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）

　4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）

九、餐饮蹲姿的禁忌：

　1、突然下蹲

　2、离人过近

　3、方位失当（忌正或背对客人）

　4、毫无遮掩

　5、随意滥用

　6、不合适的地方

　7、蹲着休息

十、餐饮坐姿的标准：

　1、得到允许，方可坐下

　2、不坐满坐（3/4）

　3、从左侧就坐

　4、以背部接近坐位

十一、餐饮坐姿的形式

　1、正襟危坐式

　2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）

　3、双腿叠放式

　4、双腿斜放式

　5、双脚交叉式

　6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）

　7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）

　8、大腿叠放式（男：非正式场合）

十二、餐饮坐姿的禁忌：

　1、双腿开叉过大

　2、架腿方式欠妥

　3、将腿搁在桌椅上

　4、双腿过分前伸

　5、腿部抖动摇晃

　6、脚姿不安分

　7、手部放在隐私处

　8、用双肘支于桌上

十三、餐饮常用的手势标准：

1、自然垂放

　　双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处

　2、手持物品

　　A稳妥

　　B自然

　　C到位

　　D卫生

　3、展示物品

　A上不过眼，下不过胸，左右不过肘

　B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘

　4、招呼别人

　　A横摆式

　　B直臂式

　　C曲臂式

　　D斜臂式

　　E双臂式

　5、尊者先

　　A注意力度

　　B注意时间

　　C注意方式

　6、挥手道别

　　A身体站直

　　目视对方

　　C手臂前伸

　　D掌心向外

　　E左右挥动

　7、手势的禁忌：

　　A容易误解的手势

　　B不卫生的手势

　　C不尊重他人的手势

　　D不稳重的手势

课程六：《餐饮服务意识培训》

　一、什么是正确的服务意识？

　　1、我为什么而工作？

　　2、我为谁而工作？

　　3、我应该怎么做？

　二、打造服务人员阳光心态

　三、餐饮的服务三宝

　　（1）性格分析

　　（2）沟通技巧

　　（3）亲和亲善

　四、服务人员“五大元素”

　　1、服务人员第一元素——责任心

　　2、服务人员第二元素——爱心

　　3、服务人员第三元素——包容心

　　4、服务人员第四元素——同情心

　　5、服务人员第五元素——耐心

　五、餐饮服务的五星秘笈

　　1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；）

　　2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）

　　3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）

　　4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）

　　5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；）

　　讨论：“谁给我发工资？”启示

　　分享：100—1=0（着名服务公式）

　　案例：五星级餐饮的保安为何给汽车打雨伞？

　　分享：日本着名的癌症专家的手为何总是热乎乎的？

　课程七：《餐饮服务素养培训》

　　一、塑造餐饮团队良好的职业形象

　　1、外表形象

　　2、人格形象

　　3、团队形象

　　二、服务人员的内在美

　　1、学会控制不良言行与情绪

　　2、塑造个人与团队的“健康形象”

　　三、餐饮服务应用的服务原则

　　1、持重原则

　　2、平衡原则

　　3、身体力行

　　4、附近操作

　　5、避免重复

　　四、餐饮人员应备的职业素养

　　1、亲和力

　　2、舒心的问候

　　A、问候积极热情

　　B、问候清晰简洁

　　C、人物乘机状况

　　D、正确的体态与称谓

　　3、雅洁的仪表

　　4、得体的语言

　　A、餐饮常用服务语

　　B、相关服务忌语与敬语

　　5、诚恳态度

　　A、真诚原则

　　B、明朗原则

　　C、善意原则

D、智慧原则

课程八：《餐饮员工服务心态提升》

一、自我反思

　1、餐饮服务一线员工现存问题 

（1）心态不稳定，情绪时好时坏

（2）责任心和团队精神缺乏

（3）把“端盘子”混同于“工作”

（4）不会说话不会微笑不会热情

二、锻造服务明星四步曲 

第一步曲：服务明星的心态篇 ——积极心态，快乐工作 

　　(一)、我们为谁而工作 

　　1、 你在为谁而工作？ 

　　2、 你的想法决定你的做法！ 

　　(二)、谁决定你的未来 

　　1、服务心态励志7问 

　　(1)我是什么角色 

　　(2)顾客是什么角色 

　　(3)企业是什么角色 

　　(4)你的工资是多少 

　　(5)认为自己很有责任心吗 

　　(6)你的服务做好了吗 

　　(7)今天你微笑了吗 

　　2、给自己打分我做的如何？ 

（三）、服务心态决定一切 

一）、态度 

　　1、心态不好，服务不好，你的消极心态来源？

　　2、消极心态的原因 

　　3、积极和消极心态的对比 

　　4、自我激发，树立信心 

　　5、树立积极心态，快乐工作每一天 
　　二）、快乐服务 

　　1、什么叫快乐服务?

　　2、快乐服务的员工应具备的心态

　　1）、积极的心态 

　　2）、主动的心态 

　　3）、空杯的心态 

　　4）、双赢的心态 

　　5）、包容的心态 

　　6）、自信的心态 

　　7）、行动的心态 

　　8）、给予的心态

　　9）、学习的心态 

　　10）、老板的心态 

3、快乐服务的重要性 

　　1）、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐 

　　2）、乐在工作的好处

　　3）、一切都是在快乐的状态下才能做好 

　　4）、活在当下 

　　5）、不是工作需要你，而是你需要工作 

　　4、员工如何能够做到快乐服务

　　1）、每一位员工都是自己的老板 

　　2）、用心服务好每一位客人 

　　3）、微笑是服务工作的基石 

　　4）、把服务当作是自身进一步发展的台阶

　　5）、服务技巧的掌握

　　6）、快乐服务员的铁律 

　　7）把投诉看成是又一次服务客人的机会 

　　8）、有一颗感恩的心，感谢客人的光临

　　9）、酒店无小事，件件是大事，做好细节服务 

课程九：《餐饮员工销售技巧提升》

　酒店产品的销售过程，实际上是优质服务的升华过程 

一、什么是服务销售 

二、服务销售中的常见问题 

1、 缺乏推销意识 

2、 服务意识不强 

3、推销能力差 

三、你了解自己的服务产品吗 

1、名称 

2、原料 

3、制作方法、口味、口感、色彩

四、你了解服务的顾客吗 

1、顾客消费的动机 

2、顾客都有那些类型

3、 顾客都有那些消费的需求

五、提高自我销售的意识

六、寻找并创造销售时机 

七、销售交流语言技巧 

课程十《餐饮服务的六大技巧》

一、托盘1、托盘的种类及用途

2、托盘的操作方法

轻托（胸前托）：理盘--装盘--起盘--行走--落盘

重托（肩上托）：理盘--装盘--起盘--行走--落盘

3、托盘的注意事项

二、折花  

1.餐巾折花的作用

2.餐巾折花的基本要求及摆放

3、餐巾折花的运用原则

4、餐巾折花的基本技法和要领

5、餐巾花的选择和应用

三、中餐摆台   

1、台面的划分

2、宴会摆台的基本要求

3、中餐宴会台型设计

4、宴会的席位安排

四、斟酒的技巧

1、点酒水

2、取酒水

3、准备酒水和示酒

4、开酒瓶

5、斟酒的动作要领

6、斟酒量

7、斟酒顺序

8、斟酒注意事项

五、上菜

1、上菜位置

2、上菜顺序

3、上菜时机

4、上菜要领

六、分菜

1、分散的方法

餐盘分让式

二人合作式

分菜台分让式

2、分菜的基本要求

3、特殊情况的分菜方法

七、餐厅服务员点菜推销菜品的八大语言技巧

1、选择问句法

2、语言加法

3、语言减法

4、语言除法

5、一卷芭蕉法

6、赞誉法

7、亲近法

8、借人之口法

四、培训形式

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练