一、课程背景

在竞争激烈的酒店服务行业中，许多名不见经传的酒店之所以能在强手如林的酒店业中胜出，其很大程度上是因为他们有着一支专业水准过硬的服务队伍。但是，在现实生活中，很多酒店的服务却不是很到位，其专业化水准更是差强人意。目前，随着酒店业的发展，入住酒店的客人除对酒店的硬件设施有了较高的要求外，越来越多的客人更注重酒店的专业化服务。所以，从酒店业的发展趋势看，为客户提供专业化的服务，今后将成为酒店经营者吸引新客户、留住老客户获取双赢的制胜法宝。 

提高员工的职业化意识是酒店留住客人的关键。专业化服务是靠酒店服务人员来实施的，做得到位与否与服务人员的专业素质密切相联，每一个环节都不容忽视。所以，要提高酒店服务的专业化水准，酒店管理者必须将专业化培训引入酒店，通过培训使员工更专业化、职业化，让每个员工都能成为一个专业化水准很高的优质服务员，这是一个酒店在竞争中能否胜出的关键。这样，服务人员的专业化服务才会成为酒店的一大经营特色，让客人从一开始入住就感受到酒店专业化服务的体贴入微，从而为酒店赢来更多客人。 

本培训方案将从员工的素质、专业技巧、服务意识、沟通能力等方面进行辅导，使用员工通过系统的培训得到以下提升：

1、全面展示星级酒店餐饮的职业形象

2、提高员工服务主动性

3、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范

4、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

5、使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；

6、提升员工专业服务技巧

二、课程设置

三、课程大纲

课程一：《认识餐饮服务礼仪》 

一、礼仪与餐饮礼仪概述

　　1、礼仪的历史渊源

　　2、餐饮礼仪基本原理

　　3、东西方礼仪的差异

　　4、语言与非语言信息的沟通

　　5、餐饮礼仪容易忽视的礼仪细节

　　6、餐饮的服务人员需要重新认识自我

二、餐饮礼仪概述

　　1、为何学礼仪？

　　服务人员的形象传达的信息及作用

　　2、如何学礼仪？

　　餐饮礼仪的主要内容、特点、原则

三、餐饮客人是什么样的人？

　　1、老师问：餐饮的客人到底是什么样的人？

　　2、学员回答：

　　（1）“客人是上帝！”

　　（2）“客人是朋友！”

　　（3）“客人是老师！”

　　（4）“客人是衣食父母！”

　　3、老师答：客人就是客人。

　　4、客人对餐饮礼仪服务的要求

　　分享：有“礼”走遍天下

讨论：如果你是餐饮的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？

课程二：《餐饮服务人员的形象礼仪培训》

一、服务人员的仪容礼仪

　　1、服务人员仪容仪表规范

　　2、塑造良好的第一印象

　　（1）第一印象=首轮效应

　　（2）7秒决定对方对你的第一印象

　　3、自信是服务人员形象的开始

　　4、为什么服务人员看上去美丽？

　　（1）服装：制服的规范穿着

　　（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

　　5、餐饮的化妆礼仪

　　（1）服务人员化妆的规范

　　（2）服务人员发式的规范

　　（3）服务人员其它仪容规范

二、服务人员的卓越形象管理

　　1、印象管理

　　塑造美好的第一印象

　　2、肢体语言管理

　　无声胜有声

　　3、外表管理

　　出色的外表可以提升你的整体水平

　　4、服饰管理

　　你的服饰告诉了所有人你是谁！

　　5、表情管理

　　21世纪制胜法宝

　　6、语言管理

　　你一开口，我就能了解你

　　7、服饰管理

　　服饰写满社会符号

　　8、妆容管理

　　了解自己的肤色、脸型

　　9、细节管理

　　细节体现品味

三、餐饮服务人员的形象礼仪要求

　　1、对头发的要求

　　2、对面容的要求

　　3、对手臂的要求

　　4、对腿部的要求

　　5、对化妆的要求

　　6、对着装的要求

分享：高荣老师餐饮服务暗访的细节汇总

课程三：《餐饮微笑服务礼仪培训》

案例分析：空姐的12次微笑换来的谢谢

一、餐饮微笑礼仪服务概论

　　1、仪容仪表——美丽而深刻

　　2、真诚微笑——发自内心而享受其中

　　3、身体语言——习惯而自然

　　4、期待眼神——真诚和信任

　　5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、餐饮微笑服务礼仪与技巧

　　1、面部表情

　　2、眼神的运用

　　（1）注视的部位

　　（2）注视的角度

　　（3）注视的技巧

　　（4）注视的时间

　　3、面部表情（微笑）

　　（1）笑的种类

　　（2）微笑的要领

　　（3）笑容是提升好感度的捷径

　　（4）没有笑容就没有好的人际关系

　　（5）笑容是服务人员的第一项工作

　　4、服务人员的微笑练习

三、餐饮导入“着名的沃尔玛微笑标准训练课程”

　　1、餐饮微笑训练目标：

　　习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

　　2、餐饮微笑训练口号：

　　笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

　　3、餐饮微笑训练方法：

　　（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

       （2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

       （3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

       （4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

       （5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

4、餐饮微笑训练步骤：

       （1）基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

E、每天早上起床，经常反复训练。

F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

       （2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

       （3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

       （4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

       （5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

案例：给一万个孩子的微笑

案例：一个微笑留住了一个顾客

案例：这两家餐饮的服务差距在哪里？

课程四：《餐饮的服务用语培训》

　　一、餐饮服务用语的规范

　　二、如何用好餐饮接待用语？

　　三、倾听的作用与要领

　　四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

　　五、餐饮标准服务用语训练

　　1、餐饮礼仪的七声十七字

　　（1）七声

　　来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

　　（2）十七字

　　您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

　　2、餐饮服务语言原则

　　（1）主动

　　（2）热情

　　（3）真诚

　　（4）平等

　　（5）友好

　　（6）灵活

　　3、餐饮服务语言的要求

　　（1）明晰准确

　　（2）简明准确

　　（3）态度和蔼

　　（4）当好参谋

　　4、礼貌服务用语的正确使用

　　（1）首先学好用日常礼貌用语

　　久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿

　　失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢

　　（2）注意说话时的举止

　　与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

　　（3）注意说话时的语气、语调和语速

　　（4）注意选择适当的词语

　　（5）注意语言要简练，中心要突出

　　（6）注意避免机械性的使用礼貌用语

　　（7）注意不同语言在表达上的差别

　　5、餐饮礼貌服务用语

　　（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！

　　（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、好

　　（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

　　（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？

　　（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

　　（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意

　　（7）指路用语：请往这边走，请跟我来

　　（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

　　（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临

　　分享：餐饮服务忌语三十句

　　案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别