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向航空公司学优雅背后的标准化，向五星酒店学标准背后的真情化！
提升员工服务力，增进客户的回头率和忠诚度，培训让服务迈向卓越！
一：课程目标
在产品差异越来越小，竞争对手愈来愈多，而客户的要求又千变万化的今天，学习怎样在顾客面前展现专业职业素养，学习怎样用我们精湛成熟又富于个性感染力的服务技巧来使每位顾客满意，学习怎样以具有魅力特色的服务产品力求在竞争中脱颖而出，学习怎样提高企业的品牌和知名度，为企业赢得更多的美誉和回头客！
二：课程收益：
认识服务、理解服务、感动服务、自豪服务！
共同打造积极心态的金牌客服人员团队，用软实力提升竞争力！
三：适合参加对象
l -各服务行业初、中、高端客服人员、销售人员；
l -各服务行业顾客服务团队和销售团队的主管人员；
四：课程关注的主要问题与挑战
l -谁不了解客户的期待，不明瞭客户满意的服务和实际服务之间的差距？
l -谁没有迈向卓越顾客服务的理念。感觉服务只是简单的基础流程与规范，却忽略个性化和情感化的考量和拓展？
l 谁不清晰满意顾客、回头顾客、忠实顾客的真正价值！
l 谁把每天最美好的八个小时花在了工作上，但日复一日、年复一年后收获的只是简单机械重复劳作后的困乏与无趣、始终找不到被赞赏的肯定，找不到工作着的快乐与幸福？
l 谁的服务团队对工作抱怨多，付出少、得过且过，士气低下？
五：实践案例
l -丽姿酒店（Hotel Ritz）超越顾客期待的服务境界；
l -芬兰航空的“真情一刻”（Moment of Truth）服务体验；
l -迪斯尼乐园怎样感同身受、为顾客着想；
l -新加坡航空公司与众不同的招聘客服员的标准；
l 上航金鹤乘务组“服务无小事”的服务理念
l 海底捞火锅店用细节服务感动你的顾客
l 台湾普通出租车司机的平凡小事
l 三个泥瓦工的后续故事
……
六：课程大纲
金牌客服代表的八项之一 、二
——服务意识与快乐工作篇
第一项修炼：服务意识
1． 顾客服务是什么
a) 顾客的角度看服务，积极寻找我们服务中的“软肋元素”。
四大服务类型辨析；
b) 对“服务质量”的四点思考
2． 何为“金牌服务”
a) 从马斯洛的心理需求看人们对服务的不同境界的期望；
b) 体会“真情时刻”的服务境界！
服务无小事，把细节做到极致;
什么是真正的感同身受？用同理心为顾客解决问题；
拿什么感动你的顾客，做服务就是做感觉；
c) 金牌顾客服务的积极循环
d) 顾客眼中的金牌客服员
注重承诺、服务导向、同理心、积极热情、宽容为美、
e) 全面考虑优质服务的益处
当你提供了优质服务，究竟谁获得了好处？
顾客、公司、服务团队、你！
第二项修炼：快乐工作心态
1. 我们为什么要工作？我们为什么要努力工作？
1） 关于“好工作”的几点思考
2） 如果只为了薪水工作，如果比别人做的更多
3） 我们的“人生银行”
4） 是工作养着我，还是我养着工作？
工作是一种带薪的愉快学习过程
2. 爱上自己的工作
1） 什么是工作附加值？如何提升工作的附加价值？
3. 敬业精神
1) 工作是一种责任！
2） 忠诚的魅力
4. 舒缓压力
1） 认识良性压力的作用
2） 舒缓压力的几件法宝
变通、创新、执行
5. 我们凭什么成功？
1） 影响成功的最根本因素
2） 积极点燃每个人心中的“自趋力”
3） 激发活力、释放潜能
五：授课方式：
老师讲授、视频录像、小组讨论、角色扮演等
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