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主讲：金蒨老师
“向航空公司学优雅背后的标准化，向五星酒店学标准背后的真情化”
提升员工服务力，增进客户的回头率和忠诚度，培训让服务迈向卓越！
一：课程目标
在产品差异越来越小，竞争对手愈来愈多，而客户的要求又千变万化的今天，学习怎样在顾客面前展现专业职业素养，学习怎样用我们精湛成熟又富于个性感染力的服务技巧来使每位顾客满意，学习怎样以具有魅力特色的服务产品力求在竞争中脱颖而出，学习怎样提高企业的品牌和知名度，为企业赢得更多的美誉和回头客！
二：课程收益
l 能辩风向才能掌好舵！学习通过观察顾客的外表、服饰、神态、语言、表情等细节，快速判断不同顾客的特性，成竹在胸地准备好提供个性化的服务。
l 学习投诉处理技巧，用完美解决顾客投诉来重新获得顾客满意率、顾客回头率和顾客忠诚度！
三：适合参加对象
l -各服务行业初、中、高端顾客服务人员、销售人员；
l -各服务行业顾客服务团队和销售团队的主管人员；
四: 课程大纲：
金牌客服员的八大修炼之五——察言观色
一． 察言观色——知人知面又知心的艺术
能辩风向才能当好舵手。察言观色在服务工作中的重要作用
二． 怎样察言观色？
a) 表情
你的眼力够吗？
b) 语言
口头禅的秘密
c) 眼神
最不会说谎的器官
d) 动作
解读身体语言之为我所用
e) 衣着
服饰的暗示作用
各种难缠顾客的衣着特征
从奢侈品的使用分析你的顾客类型）
f) 读懂你的女顾客
g) 识破男性顾客的几个细节
h) 不同性格客户的分析与应对
金牌客服员的八大修炼之六——处理投诉
一． 投诉是金
投诉给予企业信息反馈和商机创新，投诉是顾客给我们机会重新“爱”上我们。
二 了解顾客投诉的类型和心理
求发泄、补偿、尊重、解决、表现等不同投诉顾客的行为分析
三． 处理投诉时我们应有的心态
四． 先安抚情绪后处理事件。积极的三步回应技巧
回馈感受、回馈内容、告知行动
五． 学习、演练“LEARN”的处理原则
仔细聆听
热情回应
分析心理
迅速行动
通知并跟进
五：授课方式：
角色扮演、小组讨论、案例分析、老师讲授、
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